first call resolution
Il performance reporting per migliorare l’esperienza di clienti e dipendenti
“Non limitarti a contare i passi, fai che contino.” esordiva tempo fa una nota azienda produttore di smartwatch nel suo slogan pubblicitario.
Ogni singola interazione tra gli operatori dei contact center e i clienti è piena di informazioni fondamentali – come tendenze, imprevisti, preferenze – e di dati numerici che rilevano per esempio quanto ha dovuto aspettare il cliente prima di parlare con un operatore, quanto è stato semplice per l’operatore contattare un cliente, quanto è durata la conv ...
Come dare la risposta corretta al primo contatto del cliente
Uno degli acronimi più noti nell’ambito dei contact center è FCR, First Call Resolution, o meglio in ottica omnicanale, First Contact Resolution. In sostanza l’FCR misura se il cliente ha avuto una risposta risolutiva al primo contatto sul canale scelto dal cliente.
La risoluzione al primo contatto è un obiettivo principale per chi vuole essere certo che il servizio clienti sia davvero efficiente e che soddisfi il cliente.
Si tratta quindi di una metrica estremamente importante perché misura ...
Come misurare la Customer Experience
Una Customer Experience efficace e ben sviluppata costituisce un elemento fondamentale nelle strategie aziendali. Indipendentemente dal settore, la Customer Experience (CX) che risponde alle esigenze di un target specifico e aiuta a convertirlo in clienti è cruciale per mantenere il successo commerciale. A causa della sua natura complessa, può essere difficile valutare la CX per determinarne il valore e modificarla per migliorare il ROI. Misurare la CX con i giusti insight può aiutare le aziende ...
Gestione delle chiamate, la soluzione professionale di Enghouse Interactive
La receptionist o l’operatore addetto al centralino è spesso il primo punto di contatto con l’azienda, pertanto è fondamentale dare un’impressione positiva rispondendo alle domande dei clienti in modo efficiente e professionale. Il nuovo TouchPoint Attendant di Enghouse Interactive per Microsoft Skype for Business contribuisce a migliorare la Customer Experience e a incrementare la produttività.
Assistenza clienti di ultima generazione
Il personale addetto al centralino è in grado di gestire ...
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