customer service culture
ServiceNow nominata Leader nel Gartner Magic Quadrant sul CRM
ServiceNow è stata nominata Leader nel Gartner Magic Quadrant 2021 dedicato al CRM Customer Engagement Center. È il secondo anno consecutivo che l’azienda riceve questo riconoscimento grazie alla propria soluzione di Customer Service Management.
Trasformare il servizio clienti significa esaminare l'esperienza del cliente end-to-end, dall'impegno iniziale fino alla risoluzione del problema. Le organizzazioni si concentrano tradizionalmente sul livello di coinvolgimento del servizio clienti, c ...
Salesforce rinnova il Service Cloud e trasforma il servizio clienti
Salesforce rinnova il Service Cloud, adesso fornisce un supporto connesso e personalizzato ovunque al servizio clienti, su un'unica piattaforma digitale.
Nell'ultimo anno, coloro che lavorano nell'assistenza clienti sono passati rapidamente a lavorare dalle loro cucine e dai loro soggiorni, affidandosi a tecnologie legacy, soluzioni e fogli di calcolo disparati e on-premise che non erano progettati per gestire la forza lavoro distribuita a livello globale. Allo stesso tempo, i lavoratori hann ...
È facile organizzare una Knowledge base (se sai come farlo)
Tutte le organizzazioni accumulano una mole di informazioni distribuite in documenti, procedure, manuali, metodologie quotidiane, conoscenze tacite e best practice implicite. Informazioni che si stratificano nel tempo e che spesso non vengono valorizzate e condivise, perché sembra davvero complicato organizzarle e tenerle aggiornate.
Ricerche recenti hanno rilevato che solo il 21% dei manager si dichiara soddisfatto di come viene gestita la conoscenza in azienda.
Poter avere sottomano l'info ...
Come digitalizzare i processi del customer service
Per creare un'esperienza innovativa che parta dal cliente e arrivi fino ai tavoli dei manager passando dal back office occorre integrare e orchestare tutti i sistemi aziendali coinvolti nella gestione dei clienti. Abbiamo intervistato Fabio Fradeani, responsabile vendite Customer Workflow Solution di ServiceNow come capire come avviare questo processo.
“L'ostacolo maggiore è la moltitudine di sistemi legacy disconnessi tra loro che costringono gli operatori a saltare tra strumenti diversi sp ...
Come utilizzare il Knowledge Management per ridurre i costi aziendali
Il Knowledge Management permette di gestire al meglio le risorse aziendali per favorire la riduzione dei costi aziendali
Il Knowledge Management aziendale ha l'obiettivo di ottimizzare le risorse all'interno delle imprese e favorire l'accesso alla conoscenza. Integrare metodi di gestione delle conoscenze nella propria strategia aziendale può quindi rappresentare un vantaggio nell'ottica di riduzione costi aziendali. Vediamo come.
Risorse aziendali: cosa sono e come si dividono
"Le risorse ...
Governare l’accelerazione digitale
L’emergenza Covid-19 ha stravolto il modello di lavoro delle imprese ma anche la quotidianità delle persone e l’impossibilità del contatto fisico ha prodotto l’accelerazione del digitale che ha giocato un ruolo centrale per garantire continuità.
Abbiamo assistito a un cambiamento corale nel quale le organizzazioni, sia del pubblico e sia del privato, si sono dovute confrontare con nuovi scenari: portare i dati in remoto garantendo la necessaria sicurezza, formare le persone all’home-working, ...
Risolvere nuove sfide grazie al customer service digitale
I servizi tradizionali fanno affidamento sui processi manuali. Caratteristica che può aumentare l’impegno degli addetti nel gestire gli alti volumi di richieste e far perdere le domande più semplici nel sistema o tra i vari uffici.
Oggi, grazie a semplici passi, è possibile trasformare i processi di customer service manuali, che risultano slegati tra loro e inefficienti, in workflow digitali snelli in grado di connettere i team e i dipartimenti all’interno dell’intera organizzazione. È anche ...
Knowledge Management: come ottimizzare la gestione delle conoscenze
Il knowledge management è l'insieme di metodi e strumenti dedicati all'identificazione e gestione del capitale intellettuale di un'azienda, la cosiddetta Knowledge Base.
Una definizione di Knowledge Management è data per la prima volta da Karl Wiig, che ne teorizza i fondamenti durante una conferenza dell'Organizzazione Internazionale dei Lavoratori delle Nazioni Unite (1986):
Il Knowledge Management è costruzione, rinnovamento e applicazione sistematica, esplicita e deliberata della cono ...
Customer care: un nuovo approccio dopo l’emergenza
L’e-commerce è esploso da inizio 2020 (in Italia da gennaio a maggio +2 milioni i consumatori online, di cui 1,3 durante l’emergenza Covid-19. Negli stessi mesi dello scorso anno si registravano 700 mila nuovi consumatori, quindi si può dire che nei primi 5 mesi del 2020 il loro numero è pressoché triplicato. Fonte: agi.it) e c’è un solo principale indiziato: Covid-19.
Recentemente un cliente ha avanzato una richiesta inedita: progettare una Customer Experience per (ri)portare i consumatori n ...
5 idee chiave per il futuro del servizio clienti
"Cosa cambierà e cosa rimarrà stabile nel futuro delle interazioni tra aziende e clienti? I trend in atto diventano sempre più chiari, e per alcune aziende sono già realtà."
Secondo Efraim Turban, PhD e MBA dell’Università di California Berkeley e professore di Business Management per oltre quarant’anni, il Servizio Clienti è “una serie di attività progettate per aumentare il livello di soddisfazione del cliente, dandogli la sensazione che un prodotto o un servizio incontri le sue aspettative ...