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Customer Journey: come renderlo fluido, personalizzato e umano nell’era dell’AI
In un’epoca in cui le interazioni tra brand e clienti si moltiplicano su piattaforme e canali sempre più diversificati, costruire esperienze coerenti, personalizzate e rilevanti non è mai stato così sfidante. Ma anche così necessario.
Abbiamo pubblicato uno speciale proprio per offrire una visione articolata su come le aziende possano affrontare con consapevolezza e intelligenza il nuovo scenario relazionale. Oltre alla trascrizione del dibattito, che abbiamo avuto on line il 20 marzo, trovate ...
Tecnologie per la personalizzazione della relazione cliente
(*sintesi dell’approfondimento pubblicato sulla piattaforma CMI per gli abbonati)
Le tecnologie per la personalizzazione della relazione con il cliente stanno rivoluzionando il modo in cui le aziende possono offrire esperienze personalizzate e su misura. Secondo le recenti ricerche, l'89% dei leader aziendali ritiene che la personalizzazione sia essenziale per il successo della propria attività nei prossimi tre anni. Inoltre, l'81% dei clienti preferisce aziende che offrono un'esperienza pe ...
Customer success: cosa lo distingue dalle altre funzioni
Avere un comportamento proattivo verso i clienti vuol dire prima di tutto conoscere molto bene le loro esigenze e attese, oltre che avere ben chiaro quali sono le potenzialità del proprio prodotto o servizio.
Possiamo affermare che essere indirizzati a far ottenere al cliente il massimo valore da ciò che ha acquistato, con un approccio chiamato customer success, dovrebbe essere naturale per quelle aziende che hanno scelto di essere customer centric.
Orientarsi verso il customer success è i ...
Tre insights dall’8° Osservatorio CRM
Manca meno di un mese alla presentazione ufficiale dei risultati dell’8° Osservatorio CRM, condotto da C-Direct Consulting in collaborazione con Engineering, che avverrà il 7 giugno durante l’evento online e in presenza a Milano.
In attesa di conoscere i dettagli, possiamo esaminare alcune anticipazioni di questa edizione che ha coinvolto oltre 350 aziende di ogni dimensione e settore. Lo scopo specifico di questa edizione era comprendere quanto l’approccio data driven sia diffuso e come vengon ...
Scegliere le fonti dei dati in base agli obiettivi
“il naufragar m'è dolce in questo mare”: probabilmente questo senso di pace descritto da Leopardi nella sua celebre poesia L’Infinito non è condiviso da chi ha davanti il mare di dati che ogni giorno si genera attraverso interazioni, conversazioni, relazioni. Dati che sappiamo essere ricchi di informazioni, ma la cui mole ci spaventa nonostante le promesse degli strumenti di intelligenza artificiale che possono elaborarla in poco tempo. Nei precedenti articoli abbiamo esaminato le diverse tipolo ...
Quattro tipologie di analisi
La padronanza delle diverse tipologie di dati - personali, di interazione, comportamentali e attitudinali - di cui abbiamo parlato nel precedente articolo, consente di utilizzarli per una vasta gamma di finalità. Queste vanno dalla semplice descrizione dei fenomeni fino alla previsione dei comportamenti futuri e alla prescrizione delle azioni necessarie al determinarsi di specifici eventi.
Sebbene la maggior parte delle analisi condotte in azienda siano di tipo descrittivo e diagnostico, usando ...
Identificare e risolvere problemi più comuni
Tutte le ricerche recenti sui contact center e customer service hanno rilevato un aumento del volume delle richieste di contatto con gli operatori da parte dei clienti.
Anche se i sistemi di assistenza self-service si stanno diffondendo con una certa rapidità e diventano sempre più affidabili, ci sono molte situazioni che spingono il cliente a chiamare il contact center o a chattare cercando il supporto di un operatore.
Le strategie per gestire, contenere e diminuire la pressione sugli opera ...
Contentsquare e Qualtrics insieme per monitorare la user experience
Contentsquare, azienda che offre soluzioni di digital experience analytics, ha annunciato che la sua funzionalità di Session Replay verrà integrata e resa disponibile sulla piattaforma XM Platform™ di Qualtrics, il software per l’experience management che consente alle aziende di rilevare e agire sugli insight relativi alla customer experience, di prodotto, sul brand e sui dipendenti, interamente su un’unica piattaforma. La nuova funzionalità consentirà una facile visualizzazione di Sessi ...
I 3 livelli di interazione nel customer service
Da quando si possono utilizzare i canali digitali per assistere i clienti, la deviazione delle chiamate (call deflection) è un obiettivo che tutti i responsabili dei contact center si pongono per ridurre le attività verso gli operatori, in genere più costose di quelle automatizzate e soprattutto non elastiche in termini di tempi e quantità.
Le strategie di call deflection non vanno interpretate come ostacoli pensati per negare al cliente un contatto umano, indirizzandolo verso risponditori aut ...
Come sfruttare i first party data per creare esperienze pertinenti e significative
Quando sentiamo parlare dell’utilizzo dei dati per migliorare la customer experience probabilmente la prima cosa che ci viene in mente sono le informazioni che provengono dalle indagini NPS o dai feedback sul web, in realtà la quantità (e la qualità) dei dati utili che un’azienda raccoglie direttamente dai propri clienti, con il loro consenso, è molto più ampia. L’ambito dei dati proprietari, i first party data, è davvero molto ricco, forse più di quanto si possa immaginare, perché comprende t ...