Il customer service evolve in customer engagement center
Il customer service sta assumendo sempre di più un ruolo strategico anche in Italia. Secondo il 5° State of Service di Salesforce quasi la metà (48%) delle aziende italiane pensa che il servizio clienti abbia un ruolo chiave nella generazione di nuovo business e un terzo (29%) ha posto al vertice della divisione un top manager.
Una scelta inevitabile per venire incontro alle aspettative dei clienti che chiedono di essere trattati come individui unici e valorizzati, non sono disposti a tollerar ...
Salesforce: il futuro è delle Customer Company
Se il termine customer centricity rischia di essere vuoto di contenuti, la definizione utilizzata da Salesforce di Customer Company indica un passaggio ulteriore verso un’organizzazione che pensa come il cliente ed è organizzata per servirlo e seguirlo in tutto il ciclo di vita.
Ne ha parlato Mauro Solimene, country leader di Salesforce per l’Italia, durante il consueto incontro con la stampa per presentare i principali risultati dell’azienda e le novità di prodotto.
Sul fronte dei risultati f ...
Heart of Service 2023: il futuro del customer service
La tecnologia ci ha abituato ad accelerazioni improvvise, come quella che stiamo vivendo con le iniziative di OpenAI, che hanno avvicinato all’intelligenza artificiale una larga platea di persone. La relazione con il cliente sta cambiando alla stessa velocità e le aspettative si alzano sempre di più.
L’ultimo State of Service di Salesforce ha rilevato che il 70% dei clienti si aspetta interazioni fluide tra canali senza distinzione tra fisico e digitale e il 68% desidera una relazione empatica ...
Einstein GPT: l’evoluzione dell’intelligenza artificiale di Salesforce
Salesforce ha presentato Einstein GPT, la tecnologia CRM di intelligenza artificiale generativa che offre contenuti creati dall'intelligenza artificiale a supporto della vendita, del servizio clienti, del marketing, dell’ecommerce e dell’IT.
Durante il Salesforce TrailblazerDX, l’evento annuale dedicato al mondo degli sviluppatori Salesforce, sono state illustrate le diverse applicazioni di Einstein GPT.
Nell'ambito delle vendite vengono generati automaticamente task quali la composizione di e ...
Missoni si espande ad Oriente e investe in omnicanalità
L’89% dei consumatori italiani dichiara che quando acquista un prodotto la qualità dell'esperienza conta tanto quanto la qualità del prodotto stesso. Questo vuol dire che occorre avere gli strumenti adatti per creare customer experience di alto livello e saper gestire le informazioni in modo coerente su tutti i canali. Parte da qui l’esigenza di Missoni, uno dei marchi più conosciuti e rappresentativi della moda italiana, di integrare i servizi di omnicanalità offerti dalla piattaforma CRM Sales ...
Customer service generatore di ricavi
Da quando nel 2012 CMI ha iniziato le sue pubblicazioni ad oggi il customer service ha vissuto un'evoluzione davvero notevole. Da centro di costo è passato a essere considerato da quasi la metà (48%) delle aziende italiane un elemento chiave nella generazione di nuovo business, da ruolo aziendale marginale e poco considerato ad ambassador aziendale, da reparto sotto la funzione dedicata alle Operation a un’area ben specifica guidata da un Chief Customer Officer (nel 29% delle aziende) perché con ...
I trend dell’industria delle comunicazioni
Salesforce ha pubblicato il nuovo rapporto Trends in the Communications Industry dal quale emergono le nuove aspettative e i nuovi comportamenti dei consumatori nei confronti dei fornitori di servizi internet.
I clienti sono sempre più aperti a testare nuovi fornitori e sono disposti a passare a tariffe migliori, accordi di servizio più trasparenti e migliori opzioni self-service. La disponibilità di un'offerta variegata contribuisce sia all'aumento dei tassi di abbandono sia la creazione di pa ...
State of Connected Customer 2022: fiducia e personalizzazione leve di fidelizzazione
Salesforce ha diffuso i risultati della quinta edizione della ricerca State of Connected Customer, svolta intervistando 17.000 consumatori e manager aziendali in 29 paesi, di cui 650 in Italia. I risultati mettono in evidenza in particolare tre nuovi aspetti:
la maggior importanza della fiducia e dell'esperienza complessiva per la fedeltà del cliente
le aspettative dei clienti in merito a personalizzazione e privacy
l'esperienza del cliente digital-first durante tutto il ciclo di vi ...
Dal customer support al customer success
“L’assistenza al cliente non può più essere considerata di responsabilità solo del Customer Service ma deve essere qualcosa di pervasivo all’interno di tutte le aree aziendali” afferma Domenico Rossi, Regional Sales Director di Salesforce indicando il cambiamento culturale prodotto dalla sempre maggiore consapevolezza che i processi aziendali vanno costruiti intorno alle esigenze del cliente.
Per questo motivo il customer service è diventato negli ultimi anni un tema in evidenza per i top man ...
Service, marketing, commerce: una sola relazione con il cliente
A chi servono i dati che l’azienda raccoglie sul proprio cliente?
La risposta trova supporto nei numeri emersi da alcune ricerche. In molte aziende, che sono nate con le tecnologie attualmente disponibili, è stata fatta una riflessione completa su questa domanda.
Queste realtà raccolgono e utilizzano i dati a livello aziendale, in molte altre invece si moltiplicano gli spazi e le modalità di conservazione del dato per ogni funzione o reparto. Nel migliore dei casi, queste diverse raccolte sono ...