Interviste
Costruire un approccio strategico digitale
L'e-commerce e il marketing digitale sono diventati pilastri fondamentali per il successo di qualsiasi attività commerciale. Spesso però non si ottengono i risultati sperati. Per approfondire quali sono gli elementi necessari per creare e gestire un progetto abbiamo intervistato Antonella Girone, che ha fatto sintesi delle sue esperienze sia come manager ecommerce per un brand sia in agenzie di marketing digitale per definire un approccio consulenziale capace di adattarsi alle diverse realtà. ...
La European Loyalty Association si presenta in Italia
Il mondo cambia molto velocemente, le aspettative dei clienti sono molto alte e differenziate per gruppi sociali ed età, la tecnologia ha fatto passi da gigante: in questo clima tutti i professionisti sentono sempre di più l’esigenza di trovare spazi di confronto per comprendere quali sono le migliori strategie. Succede in tutti i settori, anche quello specifico di chi si occupa di Loyalty. A questo proposito è nata nell’ottobre 2023 la European Loyalty Association (ELA) e abbiamo chiesto a Fl ...
Coltivare la cultura del cliente
Paolo Fabrizio da dieci anni si occupa di Digital Customer Service come consulente e formatore, la sua profonda competenza lo ha portato anche a essere speaker in eventi internazionali. Il suo approccio è pratico e concreto, e con lui abbiamo approfondito alcuni temi che ci stanno a cuore: le mutate aspettative dei clienti, le nuove competenze di chi si occupa di assistenza al cliente, l’approccio all’intelligenza artificiale.
La conoscenza di diverse realtà italiane ti permette di avere un qua ...
Le nuove sfide del Customer Management
I contact center, interni ed esterni alle aziende, svolgono un ruolo che è sempre più rilevante nell’ambito della relazione con il cliente. Abbiamo approfondito il tema intervistando Mario Massone, fondatore del Club CMMC, che svolge da anni un importante ruolo di promozione e animazione culturale di questo settore. Data la sua visione a lungo termine e le numerose esperienze accumulate, abbiamo ascoltato con interesse le sue opinioni, partendo da comprendere cosa è definitivamente cambiato nel ...
Come usare AI e Automazione nel Customer Service
Negli ultimi mesi stiamo ascoltando il parere di molti attori del mondo customer service per comprendere quale impatto sta avendo l'Intelligenza Artificiale, generativa e non, sulla relazione con il cliente e il lavoro degli operatori.
Abbiamo intervistato anche Tsiry Cahn, responsabile Italia per Freshworks, che ha risposto alle nostre domande offrendoci esempi di aziende che stanno utilizzando la piattaforma. Freshworks propone un software SaaS che aiuta le aziende a fluidificare le loro rela ...
Intercettare le nicchie e cogliere le nuove opportunità
Per il ciclo delle nostre interviste abbiamo incontrato Alessandro Gerosa, ricercatore universitario, autore del volume Hipster Economy che indaga di un fenomeno sociale e di consumo che può dare spunti interessanti ai nostri lettori e far scoprire nuove opportunità.
Raccontaci un po' del tuo libro: come è nato e che soddisfazioni ti sta portando?
La soddisfazione principale è proprio questa: avere tante occasioni di confronto e discussione in ambiti sia accademici che oltre l'Accademia. Ad ...
Le nuove frontiere della personalizzazione
Negli ultimi anni, l'intelligenza artificiale (AI) ha introdotto opportunità incredibili per la personalizzazione e l'ottimizzazione delle interazioni con i clienti. L'AI conversazionale, come i chatbot, combinata alla profilazione psicometrica, può creare esperienze uniche e mirate, rendendo le interazioni più efficaci e personalizzate. Questa sinergia permette di utilizzare linguaggi e strumenti adeguati per diversi segmenti di clientela, migliorando significativamente il servizio offerto. In ...
Trovare l’equilibrio tra Human Touch e Automazione
Da quando l'automazione è stata introdotta nelle relazioni con i clienti, si discute su quanto spazio dovrebbe essere dedicato all'interazione umana e quanto all'automazione.
Ne abbiamo parlato con Dario Panzeri, Head of Automation di Ingo, per capire quale sia la strategia ideale per affrontare questa questione. Siamo partiti dall'analisi delle opportunità offerte dall'automazione nel servizio clienti.
“L'automazione dei servizi di assistenza offre attualmente opportunità che stanno trasforma ...
Facciamo chiarezza sull’Intelligenza artificiale
Da poco più di un anno, i discorsi sull’Intelligenza Artificiale si sono moltiplicati. Eppure l’AI è presente in tantissime applicazioni da molti anni. La viralità è nata da quando è stata resa disponibile al grande pubblico ChatGPT. Oggi sembra che tutto si riduca alla generative AI, che però rappresenta una piccola porzione dell’Intelligenza Artificiale. La confusione è tanta e per fare qualche distinguo abbiamo intervistato Mariella Borghi, esperta di AI reduce dal TedX Belluno dove ha portat ...
L’impatto dell’AI generativa sul customer journey
Il Master in Fashion Experience e Design Management (MAFED) della SDA Bocconi ha condotto una ricerca sull'impatto dell'intelligenza artificiale generativa sul customer journey. Abbiamo intervistato Michele Bensi, Direttore Marketing di Salesforce Italia, per comprendere gli obiettivi dello studio commissionato da Salesforce.
“La ricerca è nata dall'esigenza di comprendere gli impatti delle attività legate all'AI generativa dei chatbot sui brand di moda e lusso. Ci siamo chiesti come creare rel ...