Speciali
Gli speciali di CMI sono uno spazio di analisi e discussione dei principali temi che riguardano i contact center. La formula prevede un’analisi, che a seconda dell’argomento, darà una panoramica del dibattito e delle soluzioni a disposizione, seguita da una sorta di tavola rotonda virtuale composta con le aziende che liberamente vorranno partecipare rispondendo a una o due domande. Il mese successivo all'uscita sulla rivista gli speciali trovano spazio sul sito come possibilità di aggiornarsi e di capire come il mercato si sta indirizzando nella risposta alle diverse esigenze. L’ambizione è quella di creare un canale diretto di dialogo anche con voi lettori, attraverso il sito www.cmimagazine.it, il gruppo su Linkedin, la pagina di Facebook.
L’uso intelligente del tempo degli operatori
I workforce management system sono stati ideati per creare e aggiornare turniv idonei ad assicurare un livello di servizio stabile e soddisfacente e tener conto delle esigenze del personale, per applicare un controllo operativo in grado di far capire il perché degli abbandoni e dei tempi di attesa oltre il bersaglio; per completare la reportistica del contact center sulle risorse umane utilizzate.
Attraverso il controllo del call center in tempo reale e la memorizzazione delle previsioni effett ...
WFM e outsourcing
Un sistema di WFM è utile anche quando un’azienda ha poco personale interno e molto in outsourcing? Se sì, perché?
Aspect
Paola Annis
Senior Solution Consultant
Bisognerebbe quantificare il “poco” e “molto”. Abbiamo sperimentato che un sistema di WFM ha senso sopra le 50 postazioni (anagrafiche), perché al di sotto di tale numero generalmente non si ottengono benefici così evidenti in termini di Roi e di ottimizzazione del contact center (anche se poi ogni situazione deve essere valutat ...
Calcolare il Roi di un sistema WFM
Un sistema di WFM permette di potenziare la sala di regia di un call center. Come è possibile calcolarne il Roi?
Aspect
Paola Annis
Senior Solution Consultant
L’adozione di un sistema di WFM non solo potenzia, ma in generale ottimizza il modo di lavorare di un contact center. In primo luogo, permette di abbandonare l’operatività “in emergenza”, che sembra ancora l’unica modalità di molti call center italiani: una corretta pianificazione dei momenti di picco, anche di situazioni part ...
WFM: un aiuto all’efficienza
I sistemi di Worforce Management (WFM) aiutano i call center a trasformarsi, nell’ottica dell’efficienza. Aiutano a rendere tangibile il concetto di “pianificazione” del lavoro e, tenendo conto di tutti i picchi e cali delle risorse, riescono a mantenere alto e costante il livello di servizio garantito.
Ecco così che il call center diventa un vero ambiente produttivo, nel quale anche la soddisfazione degli operatori – grazie a una corretta turnistica – è elevata.
Nello Speciale scopriremo se e ...
UCC: la parola alle aziende
La comunicazione unificata non riguarda solo la produttività dei singoli come individui, piuttosto le aziende dovrebbe abilitare i processi che coinvolgono l’interazione con i propri clienti e fornitori per migliorare i servizi di assistenza amministrativa e tecnica, le vendite e il marketing, il recupero crediti e la gestione della catena di distribuzione. Come si può sfruttare al massimo il valore della UNIFIED COMMUNICATION?
Aspect
Andrea D'Anselmo
Business DevelopmentManager Souther ...
UCC, le mille e una opportunità
Le Unified Communications riguardano le integrazioni delle comunicazioni per ottimizzare i processi di un’azienda. Il termine integrazione ha creato per diversi anni un po’ di confusione: molti, infatti, si riferivano all’integrazione dei protocolli di base (quindi portare voce e dati su Ip), cambiando i vecchi Pbx in un primo momento e migrando, più di recente, da linee Tdm a linee Sip. Per quanto riguardava gli ambiti applicativi, ci si limitava al potenziamento delle
comunicazioni personali. ...
Unified Communications
Le Unified Communications non sono solo strumenti di lavoro; non migliorano solo la collaborazione tra utenti o dipendenti. Se vengono considerate tecnologie abilitanti i processi di business, le UCC diventano armi preziose con le quali migliorare l’operatività, la produttività, diminuire i costi dei processi. Le informazioni fluiscono tra i canali e diventano parte del flusso di lavoro, le persone ottengono le giuste risposte, il business ne trae beneficio.
L'articolo di Sergio Caserta UCC, ...
Contact Center & CRM Forum – il numero speciale
Sommario
Il Contact Center? Diventerà “Centro Relazioni Clientela”
Wind “vede e prevede”
Customer Experience: la personalizzazione prima di tutto!
Touch, text, share: per il Crm è tempo di cambiamenti
Il punto di vista delle aziende
Visiant: Customer Operation 2.0
Data Point: System Integration per i Contact Center
Oracle: la nuova dimensione del servizio al cliente
Bizmatica: INteractions 2013
3g: innovazione dinamica
E-Care
Labitech
Li ...
Big Data: la parola alle aziende
Nel 2001 sono stati generati complessivamente due exabyte di dati, ovvero due miliardi di gigabyte. Nel 2012 ogni giorno è stato generato questo volume. Senz’altro nelle attività di contatto con il cliente si accumulano numerose informazioni (e molte si disperdono). Una volta raccolte, come possono essere utilizzate dalle aziende per migliorare la relazione con il cliente e per rendere più efficienti i processi di vendita e di supporto?
EMC Italia
Fabio Pascali,
Sales Manager per i Top acco ...
Big Data: quando e come utilizzarli
di Sergio Caserta
(l’articolo è apparso sul numero di gennaio-febbraio 2013 di CMI Customer Management Insights)
Attualmente i Big Data sono un argomento di alto interesse. La cosa, di per sé, non sarebbe molto significativa: nel mondo dell’Ict regolarmente appaiono mode per cui tutto sembra dover passare in secondo piano, ma spesso si tratta di fenomeni che si rilevano effimeri e che possono essere classificati più di tipo mediatico, che reale.
Questa volta l’interesse sui Big Data sembr ...