Speciali
Gli speciali di CMI sono uno spazio di analisi e discussione dei principali temi che riguardano i contact center. La formula prevede un’analisi, che a seconda dell’argomento, darà una panoramica del dibattito e delle soluzioni a disposizione, seguita da una sorta di tavola rotonda virtuale composta con le aziende che liberamente vorranno partecipare rispondendo a una o due domande. Il mese successivo all'uscita sulla rivista gli speciali trovano spazio sul sito come possibilità di aggiornarsi e di capire come il mercato si sta indirizzando nella risposta alle diverse esigenze. L’ambizione è quella di creare un canale diretto di dialogo anche con voi lettori, attraverso il sito www.cmimagazine.it, il gruppo su Linkedin, la pagina di Facebook.
Knowledge Management Systems
C’è un forte legame tra la base di conoscenza disponibile e il quality assurance, nelle sue componenti di misurazione della qualità, di formazione e sviluppo degli operatori sugli skill fondativi. Il tutto, se combinato opportunamente e ben organizzato, rende più efficiente ed efficace la gestione della chiamata e contribuisce a una migliore relazione con il cliente.
Tutto si basa su una combinazione di tecnologie e prassi operative. Leggi l'articolo di Sergio Caserta
Abbiamo rivolto due d ...
Implementazioni di successo
I principali campi di applicazione delle nuove interfacce vocali sono:
Call steering & Self Service che riducono drasticamente i costi di gestione ottimizzando le performance. Questi sistemi richiedono un periodo di “addestramento linguistico” sia per il riconoscimento lessicale chesemantico
Automated Identification come sistema di supporto alle strutture operative questa soluzione garantisce sia il riconoscimento attivo (guidato da una procedura) che passivo (ascolto naturale della co ...
Interfacce vocali: le principali novità
L’origine delle attuali applicazioni per Contact Center dotate di una consistente componente vocale risiede nella maturità che ha raggiunto la tecnologia nel campo dello speech processing e del natural language understanding (non solo riconoscimento lessicale ma anche semantico). Le principali novità sono: Agenti virtuali che riconoscono il linguaggio naturale espresso in forma libera (è la macchina che capisce l’uomo e non viceversa); IVR Multimodali per interagire con l’IVR attraverso tutt ...
Nuove interfacce per il canale telefonico di un contact center
L'ottimizzazione del trattamento delle chiamate prima della risposta di un operatore è sempre stato nei pensieri del call center manager, sia per ridurre i costi che per migliorare la qualità del servizio e l’esperienza del cliente. Nei primi call center di fatto, nati con la diffusione presso il grande pubblico del telefono, non era possibile reindirizzare automaticamente una chiamata e l’unica possibilità era quella di assegnare numeri diversi a servizi diversi.Si potrebbe fissare la data ...
Nuove interfacce vocali per il call center
Il crescente utilizzo dei dispositivi mobili, le esigenze sempre più definite degli utenti e la necessità delle aziende di fornire servizi a costi ragionevoli, hanno portato allo sviluppo di nuove interfacce vocali e visuali.
Continua a leggere l'articolo di Sergio Caserta
Nello speciale si analizza quali sono e come sceglierle con gli interventi di Advalia, Aspect Software, Avaya, Interactive Media, Jacada e Reitek
Quali sono le principali novità nelle nuove interfacce vocali
per i co ...
Tecnologia per la multicanalità
Quando parliamo di Contact Center parliamo di customer experience a 360 gradi: riteniamo che soluzioni efficaci si debbano basare sulla concreta necessità di soddisfare ogni richiesta attraverso tutti i canali possibili utilizzando tecnologie all’avanguardia e facendo leva sulla conoscenza e l’ottimizzazione dei processi operativi. Nell’ambito dell’interazione multimodale, nel 2013 abbiamo progettato e realizzato un sistema di call steering basato sul riconoscimento del linguaggio naturale c ...
Quale strategia multicanale?
A livello strategico qual è l’aspetto più importante su cui deve focalizzarsi un’azienda prima di implementare una nuova modalità di contatto?
I driver che un’Azienda deve considerare sono tre: essere sempre dove sono i propri clienti; massimizzare le opportunità di contatto; ottimizzare costi e benefici di queste nuove opportunità. Come fare? Il modo migliore è quello di studiare il comportamento e i trend della Customer Base attraverso strumenti di Analytics che consentano di individuar ...
Multicanalità nei contact center
l call center, affermatosi sul successo del telefono come mezzo per comunicare e fare business, si è esteso progressivamente a molti altri canali di comunicazione.
Gli obiettivi dell’aggiunta progressiva di nuovi canali sono sempre stati coerenti con i vantaggi del call center: aumentare l’efficienza e l’efficacia dei processi di caring e di vendita, migliorare la customer experience anche snellendo i processi del cliente, aumentare la fedeltà del cliente, contribuire alla customer intelligence ...
Nuovi canali e media per i contact center
Attivare diversi canali di contatto permette di concentrare sui call center le attività a maggiore valore aggiunto. Di anno in anno si assiste a uno spostamento da un canale all’altro da parte degli utenti, che sempre di più utilizzano modalità di contatto on line.
Routing, tracking e measuring sono i fattori chiave di un servizio di successo. Leggi l'articolo di Sergio Caserta
Come si stanno muovendo le aziende? Le abbiamo interpellato con due domande e ci hanno risposto: Advalia, Almawav ...
Stato dell’arte dell’analisi del sentiment
Almawave
Valeria Sandei
Amministratore Delegato
Per le aziende è fondamentale l’ascolto continuo della “voce del cliente” su tutti i canali di contatto per migliorare i processi interni, il presidio della relazione sul web e rafforzare la Brand Image. Le tecnologie semantiche, abbinate a raffinate e sempre più efficaci tecniche di ASR (Automatic Speech Recognition) e analisi statistica, permettono di affrontare il tema delle text ed ancor più delle voice analytics con risultati di sicuro int ...