CX Mastery
Comprendere il viaggio del cliente
(sintesi dell’editoriale inviato agli iscritti CMI)*
Dopo aver esplorato l’importanza dell’ascolto del cliente, questa seconda puntata approfondisce la mappatura del customer journey, sfatando il mito di un percorso lineare e prevedibile. In realtà, i clienti attraversano esperienze differenti, influenzate da molteplici fattori e spesso distribuite su diversi canali, fisici e digitali.
Il customer journey rappresenta un elemento essenziale nella gestione dell’esperienza del cliente, permettend ...
Ascolto, primo passo della customer centricity
(sintesi dell'editoriale inviato agli iscritti CMI)
Essere davvero centrati sul cliente significa ripensare ogni processo aziendale con l’occhio del cliente, riscrivendo strategie e operazioni per rispondere alle sue esigenze reali. Tra i pilastri di questa trasformazione, l’ascolto rappresenta il primo passo essenziale: senza ascoltare i clienti, non è possibile comprenderli a fondo, anticipare i loro bisogni e costruire esperienze che creino valore per entrambi. Senza ascolto difficile realiz ...