CX Mastery
Conversational AI: dialogo continuo tra clienti e brand
Dal lancio dei primi chatbot nel 2017 alla diffusione odierna di assistenti intelligenti, la conversational AI si è evoluta in uno strumento sempre più centrale per la gestione della relazione con il cliente. Oggi chatbot, voice assistant e AI agent stanno trasformando la customer experience. Secondo gli ultimi dati di Gartner Chatbot, voicebot e assistenti intelligenti stanno diventando mainstream: oltre il 50% dei leader sta esplorando chatbot GenAI, e il 16% li sta già pilotando. E si sta apr ...
Tecnologie per la personalizzazione della relazione cliente
(*sintesi dell’approfondimento pubblicato sulla piattaforma CMI per gli abbonati)
Le tecnologie per la personalizzazione della relazione con il cliente stanno rivoluzionando il modo in cui le aziende possono offrire esperienze personalizzate e su misura. Secondo le recenti ricerche, l'89% dei leader aziendali ritiene che la personalizzazione sia essenziale per il successo della propria attività nei prossimi tre anni. Inoltre, l'81% dei clienti preferisce aziende che offrono un'esperienza pe ...
Oltre la gestione della relazione, verso la personalizzazione
(*sintesi dell'approfondimento pubblicato sulla piattaforma CMI per gli abbonati)
Nel primo capitolo nella nuova serie di CX Mastery dedicata alle tecnologie per la CX esploriamo come CRM, CDP e Marketing Automation possano superare i tradizionali confini della semplice gestione del cliente, per abbracciare una visione più ampia e strategica, orientata alla personalizzazione avanzata delle esperienze e al rafforzamento della relazione tra brand e cliente. Queste piattaforme consentono di aggreg ...
Trasformare i feedback in decisioni strategiche
*(sintesi dell’editoriale pubblicato sulla piattaforma CMI)
Concludiamo questa prima serie dedicata alle Basi della CX evidenziando un concetto chiave: ogni volta che ascoltiamo i nostri clienti e studiamo il loro viaggio attraverso i vari punti di contatto, raccogliamo preziosi spunti per rendere migliore la loro esperienza. Queste intuizioni ci aiutano a creare un prodotto o servizio sempre più in sintonia con le loro esigenze, sia online che offline.
In questo ultimo capitolo esploreremo co ...
Empatia e raccolta dei feedback
*(sintesi dell’approfondimento in abbonamento pubblicato sulla piattaforma CMI)
Un trend centrale della customer experience del 2025 è la riscoperta e valorizzazione delle qualità umane nella relazione con il cliente. Nonostante l'avanzata continua delle tecnologie digitali e dell'intelligenza artificiale, è l'empatia, insieme a partecipazione e comprensione autentica, a rappresentare ancora una differenza fondamentale che contraddistingue l'interazione umana da quella tecnologica. Diventa quin ...
La segmentazione avanzata per creare esperienze personalizzate
*(sintesi dell’editoriale pubblicato sulla piattaforma CMI)
La segmentazione rappresenta uno strumento decisivo perché offre la possibilità di leggere con maggiore profondità la customer base, distinguendo i diversi gruppi di clientela in base alle necessità, alle preferenze e ai comportamenti d’acquisto. In questo modo diventa più semplice comprendere le sfumature del mercato in cui si opera e anticipare le tendenze emergenti, perché ogni segmento riflette una specifica combinazione di bisogni ...
Coerenza e qualità dei Customer Data
*(sintesi dell’editoriale pubblicato sulla piattaforma CMI)
Oggi più che mai, i dati relativi ai clienti rivestono un ruolo di primo piano per ogni azienda che voglia offrire un’esperienza davvero personalizzata. Avere informazioni aggiornate e ben organizzate non è solo una questione tecnica, ma il fulcro di una strategia che punta a soddisfare in modo mirato e tempestivo i bisogni delle persone.
Alla base di ogni iniziativa data-driven c’è il concetto di cultura aziendale orientata alle ...
La fiducia nell’era digitale: dati come moneta di scambio
*(sintesi dell’editoriale inviato agli iscritti CMI)
La fiducia dei clienti è sempre stata un asset fondamentale, ma oggi con l’ingente quantità di dati personali raccolta nelle interazioni digitali lo è ancora di più. Una gestione etica e trasparente dei dati personali è alla base della relazione con i consumatori, portando a maggiore condivisione di informazioni e fidelizzazione.
Il Consumer Privacy Survey 2024 di Cisco evidenzia che l'89% degli italiani si sente più sicuro quando i dat ...
Integrare i feedback in un percorso omnicanale
(sintesi dell’editoriale inviato agli iscritti CMI)*
Nel primo articolo di questa serie, abbiamo esplorato come la capacità di ascoltare i clienti rappresenti il pilastro di ogni strategia di Customer Experience efficace. L'ascolto, tuttavia, non è solo un atto passivo: è l’inizio di un processo che deve condurre all’azione, alla trasformazione concreta dei touchpoint e delle relazioni con i clienti. Il problema che molti manager della CX affrontano oggi non è la mancanza di dati, ma la dispers ...
Interazioni senza frizioni con l’approccio omnicanale
(sintesi dell’editoriale inviato agli iscritti CMI)*
Nel precedente articolo dicevamo che l’analisi dettagliata dei diversi customer journey oltre a rendere più comprensibili le dinamiche relazionali, permette di avere una visione integrata dei processi, fondamentale per migliorare la soddisfazione del cliente e incrementare le opportunità di fidelizzazione. Abbiamo accennato anche alla necessità di offrire al cliente un percorso senza frizioni e coerente tra i diversi canali. In un contes ...