Collaborative Exchange: questo è il nuovo approccio alla gestione della Customer Experience che si sta sviluppando e diffondendo tra le aziende, come rilevato dall’ultimo rapporto realizzato e pubblicato da Capgemini Consulting e MIT Initiative on the Digital Economy (IDE), “From UX to CX: Rethinking the Digital User Experience as a Collaborative Exchange”.
From UX to CX: Rethinking the Digital User Experience as a Collaborative Exchange
Dopo una ricerca durata quasi due anni, accompagnata da un’analisi quantificata del Customer Exchange, è stato possibile documentare il passaggio dall’interazione con il cliente gestita dall’organizzazione a un’economia digitale dove il luogo di controllo della CX non si trova nelle mani dell’azienda né in quelle del cliente, ma viene invece negoziato attraverso scambi collaborativi.
Il Collaborative Exchange si compone di due dimensioni principali: la partecipazione attiva del cliente lungo la catena di valore 
dell’organizzazione (Participation Market) e la raccolta di più informazioni ad ogni touch point, per targettizzare e personalizzare l’offerta (Information Market).
Intersecando queste due dimensioni, emergono quattro archetipi di Collaborative Customer Exchanges, che possono aiutare le imprese a progettare scambi collaborativi di successo:
- gli host raccolgono informazioni sui propri utenti, aprendo la propria catena di valore alla partecipazione condivisa;
- i companion lavorano accanto al loro cliente in modo tale che la partecipazione condivisa e le informazioni sugli utenti vengano utilizzate per cambiare la Customer Experience;
- gli advisor utilizzano informazioni sui loro clienti, mantenendo però uno stretto controllo sulla partecipazione;
- i director forniscono servizi basati sulla partecipazione controllata del cliente e sulle informazioni raccolte.
Andrea Falleni, Amministratore Delegato di Capgemini Italia e Eastern Europe, ha dichiarato: “I professionisti del marketing si sentono dire quotidianamente che il successo delle loro azioni risiede nei dati analitici, negli algoritmi e nell’Intelligenza Artificiale. Naturalmente questo è molto importante, ma ciò che questa ricerca evidenzia chiaramente è che, in questa economia orientata al digitale, l’elemento umano è più che mai fondamentale. Soltanto quando i brand saranno in grado di trovare un equilibrio tra l’analisi dei dati e la scienza comportamentale, saranno in grado di gestire scambi win-win con i propri clienti“.
COMMENTI