L’esperienza digitale dei clienti di Intesa Sanpaolo si potenzia: il Gruppo ha infatti scelto la soluzione di Expert System, Cogito, per il nuovo sito e per la piattaforma dei servizi di internet banking, profondamente ridisegnati nell’approccio all’utente e nei criteri di navigazione. È stato realizzato un sistema di ricerca intelligente, connubio fra ricerca evoluta e agente virtuale, in grado anche di comprendere le intenzioni dei clienti, analizzando il significato di frasi e parole con la massima precisione.
Sfruttando algoritmi di intelligenza artificiale per l’analisi semantica e l’elaborazione del linguaggio naturale, Cogito identifica il senso del discorso, restituisce in risposta l’informazione desiderata oppure propone immediatamente un’azione, come per esempio l’accesso diretto a bonifici, ricariche, bollette, e altre operazioni effettuabili da home banking con alcuni valori precompilati, come importi e/o destinatari delle operazioni.
Le ricerche effettuate online sono in continua crescita e ad oggi ben 1 utente su 3 utilizza i nuovi servizi implementati da Expert System sul sito Intesasanpaolo.com. Rispetto ad altre soluzioni di cognitive computing, che solitamente richiedono lunghi tempi di realizzazione, Cogito si caratterizza per la velocità di implementazione e la scalabilità, a cui corrispondono un rapido ROI, l’accuratezza nell’elaborazione automatica delle informazioni e la semplicità di utilizzo da parte degli utenti.
I clienti non devono preoccuparsi di scegliere keyword o espressioni di ricerca particolari, ma possono utilizzare parole e frasi di tutti i giorni per trovare con semplicità informazioni e servizi: grazie alla ricca base di conoscenza intrinseca nella tecnologia Cogito, ogni richiesta viene considerata per il significato o per il concetto che esprime e in base al contesto.
Francesca Nieddu, Responsabile della direzione Customer Experience e CRM di Intesa Sanpaolo, e Massimo Tessitore, a capo della direzione Multicanalità Integrata di Intesa Sanpaolo, hanno dichiarato: “Cogito ci ha permesso di raggiungere tempestivamente gli obiettivi di innovazione alla base della strategia digitale del Gruppo, aiutandoci a migliorare la qualità dei servizi di experience online. Volevamo uno strumento nuovo e intelligente, capace di avvicinare le persone alla Banca. Siamo molto soddisfatti dei risultati: un visitatore su tre sceglie di utilizzare il nostro sistema di ricerca, dimostrando di apprezzare l’esperienza di conoscenza e di utilizzo dei nostri servizi”.
“L’aspetto più gratificante del progetto è esser riusciti a soddisfare gli elevati standard di qualità e innovazione richiesti dalla vision strategica di Intesa Sanpaolo” ha aggiunto Alessandro Monico, Italy Sales Director di Expert System. “Il nostro sistema unisce funzionalità cognitive molto evolute, come l’interpretazione della ricerca dei concetti, con la possibilità di tradurre in azioni dirette le richieste contenenti intenzioni. Nell’attuale scenario delle tecnologie di intelligenza artificiale, implementate in ambiti molto sensibili come il customer support di banche e assicurazioni, si tratta di un caso di successo unico per velocità di realizzazione, scalabilità e qualità dei risultati”.
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