Non è passato molto tempo da quando, durante un seminario, il relatore affermò che molto presto l’accesso a Internet sarebbe diventato onnipresente con connessione Wi-Fi gratuita presso biblioteche, negozi di libri e caffetterie. All’epoca questa affermazione sembrava un po’ inverosimile, la connessione a Internet avveniva solo tramite modem (mi ricordo ancora il beep…) o via Ethernet a lavoro.
Naturalmente questa previsione si è avverata al 100%. Una prova di questo risale alla scorsa settimana, quando una mia collega, in visita in Italia in una zona isolata, ha potuto lavorare dalla stazione di servizio locale senza problemi. Ormai lei, io e tutti noi ci aspettiamo l’onnipresenza di Internet, anche quando la città più vicina è a 70 chilometri di distanza.
Al tempo di quel seminario sarei stato elettrizzato se la mia connessione internet telefonica avesse funzionato in modo da permettermi di fare la mia conference call venerdì pomeriggio da casa. Ma parliamo di oggi e di quanto mi sento frustrato perché non posso ricaricare il cellulare tramite il wireless come ho visto fare in TV. Ora le mie aspettative standard in termini di tecnologia sono altissime, e mi sembrano passati secoli da quando lo streaming dei film non esisteva ancora.
Oggi mi aspetto il Wi-Fi ovunque, un’alta qualità delle chiamate sul mio cellulare, film on demand su tutti i dispositivi, la condivisione dei contenuti tra tutti i miei device e un’immediata risposta a ogni quesito in pochi secondi.
I vostri competitor non sono la vostra unica concorrenza
Se chiedete quale tipo di Customer Experience forniscono, la maggior parte dei manager di Contact Center crederà di star facendo come, o meglio, degli altri colleghi del settore. Il pensiero generale è che, fintanto che tengo come riferimento i miei competitor più prossimi, o quelli che vengono considerati i migliori del mio settore, sono a posto.
Ma è davvero così? Ci si può adagiare sugli allori nell’odierna era ultraconnessa, traendo consolazione dal fatto di essersi posizionati nella curva a campana del proprio settore? Forse in alcuni casi è possibile, ma quando si tratta del modo in cui interagite con i clienti, probabilmente no.
Un esempio di affermazione di un nuovo standard qualitativo è la spedizione gratuita per i rivenditori B2C. Se il totale acquistato arriva a una cifra minima ragionevole, ci aspettiamo che la spedizione sia gratuita. Questa opzione è così diffusa a questo punto che si sta trasformando in uno svantaggio competitivo per chi non la offre. Questa opzione non è utilizzata in altri settori: per i rivenditori B2B, i produttori, la sanità, il settore farmaceutico e altri è ancora consuetudine far pagare la spedizione.
Le linee di distinzione tra settori sono però più sfocate quando si parla di interazioni con il servizio clienti. Quello che le aziende forse non comprendono è che le aspettative dei clienti non sono più basate solamente sull’ultima interazione avvenuta con loro nel loro settore, ma sono modellate sulla base della reale ultima esperienza.
La mia banca mi invia proattivamente delle notifiche sul saldo, quindi perché il mio fornitore di energia non può inviarmi un messaggio quando la corrente viene ripristinata dopo un temporale? L’agente del mio negozio online di scarpe conosce ogni ordine che ho effettuato (e la mia tendenza nella scelta dei brand), quindi come mai mi sento un estraneo quando chiamo la società della pay tv? La mia compagnia aerea mi permette di effettuare e confermare il giorno stesso del volo le modifiche sulla prenotazione; perché la mia unica opzione è chiamare la compagnia dell’acqua (e aspettare in attesa) per attivare il servizio?
I vostri clienti non vi paragoneranno all’azienda che voi vedete come competitor; paragoneranno il vostro servizio alla migliore (e ultima) Customer Experience.
Cosa potete fare?
Dovete valutare oggettivamente l’abilità della vostra azienda di adattarsi rapidamente alle aspettative del cliente in continua evoluzione in questa era ultraconnessa (strumenti, sistemi, processi, filosofia e cultura aziendale).
Costituite un piccolo team multifunzionale (marketing, vendite, operazioni, Customer Service, HR) per tenere d’occhio le tendenze in ambito di comunicazione clienti. Mappate il potenziale impatto sulla Customer Experience quando i clienti interagiscono con voi, sia quando richiedono supporto sia quando contattano le vendite.
Ponetevi come riferimento dentro e fuori il vostro settore. Assegnate a membri chiave del team il compito di imparare come le altre aziende si approcciano alla Customer Experience (seminari, fiere, eventi periodici, networking). Fate fare una relazione al vostro team multifunzionale ogni trimestre o un paio di volte l’anno per tenere sotto controllo i trend del mercato.
Il tasso di variazione sembra muoversi più velocemente, così come le nostre aspettative, sia come clienti che come dipendenti. Ora più che mai vale la pena prendersi tutto il tempo necessario per cercare quel seminario il cui relatore farà la prossima previsione inverosimile.
Mauro De Caro
Territory Manager, Interactive Intelligence
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