Agenda incontroForm iscrizioni |
The CX Factory Conference16 aprile 2015Milano, Sala Conferenze WPP |
9.00 Accoglienza dei partecipanti
9.30 Introduzione
Federico Capeci, Chief Digital Officer – CEO TNS
Letizia Olivari, Editore CMI Customer Management Insights
9.45 Nuove prospettive di ricerca per la customer experience attraverso contenuti “user generated”
1) Le nuove tecnologie aprono inaspettate prospettive alla ricerca etnografica – Roberta Lietti, Account Manager – Qualitative Practice
Il coinvolgimento del consumatore come storyteller della propria esperienza nell’acquisto o fruizione di servizi. L’osservazione non intrusiva, e in ambiente naturale, svela i percorsi e i bisogni del cliente offrendo spunti per l’ottimizzazione della narrativa del marchio e il customer care
2) Uno + Uno = Tre – Leda Riva, Practice Head Customer Strategies, TNS Italia
La combinazione dei risultati delle indagini ‘classiche’ e dei ‘social data’ offre un quadro più completo e autentico sulla customer experience. La dimensione sociale del web 2.0 (autorialità, condivisione, networking …) restituisce un insieme di dati “non strutturato”, disomogeneo, fluido, dettato da interazione e spontaneità. TNS ha applicato il proprio frame metodologico di Customer Satisfaction per “strutturare” i social data e analizzarli congiuntamente ai risultati di survey – per ottenere informazioni utili a ottimizzare offerta e customer care.
10.30 La digital CX – Dario Melpignano, fondatore Neosperience 
I sette passi per costruire una strategia di digital customer experience efficace. Il “digital” non è solo un altro canale. Il digital cambia il modo in cui si lavora e modifica la relazione con il cliente: maggior velocità e maggior consapevolezza. Ma anche aumento della complessità e overload informativo.
10.50 Customer Experience: le sfide di oggi, domani e dopodomani – Istant poll tra i partecipanti
11.00 coffee break
11.15 Siete sicuri di conoscere i vostri Clienti? Gian Carlo Mocci, Presidente AICEX Associazione Italiana Customer Experience
Conoscere i propri clienti (pensieri, ricordi, volontà e scelte) e il loro percorso esperienziale è indispensabile per raggiungere eccellenti risultati di customer experience. Si mostreranno inoltre le relative metriche di monitoraggio e di misurazione.
11.35 Dal contact center al contact EXPERIENCE center! – Corrado Pelligra, Omega 3c
Il contact center è cambiato, per sempre. L’evoluzione del contact center nella relazione con i clienti e il ruolo strategico in azienda per una eccellente customer experience.
12.00 Customer Experience: le sfide di oggi, domani e dopodomani – Risultati istant poll
12.15 Perché una CX Factory e prossimi appuntamenti – Paola Arrigoni CX Factory
La Customer Experience Factory è un laboratorio di innovazione, informazioni aggiornate, formazione, networking e supporto strategico alle aziende impegnate nel produrre la migliore esperienza per il cliente.
12.30 Conclusioni
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