Customer care digitale: la nuova esperienza del Virtual Agent di Xerox

WDS, una società Xerox leader nelle tecnologie trasformative per il customer care, ha introdotto un agente virtuale intelligente che è in grado di comprendere, diagnosticare e risolvere le richieste dei clienti allo stesso modo di un operatore umano.
Attingendo alla ricerca condotta sull’intelligenza artificiale dal PARC, una società Xerox, azienda basata sui servizi e guidata dalla tecnologia, e dal Centro di Ricerca Europeo Xerox , la tecnologia di questo virtual agent rappresenta un importante salto in avanti nel modo in cui le macchine apprendono e nella loro capacità di capire il linguaggio naturale e intraprendere di conseguenza azioni.
Il nuovo Virtual Agent di WDS gestisce le interazioni del customer care analizzando i dati e imparando dai propri colleghi umani. Ascoltando silenziosamente, rileva il modo in cui gli operatori umani diagnosticano i problemi dei clienti e predispongono le relative soluzioni. In questo modo sviluppa rapidamente l’intelligenza necessaria per capire e risolvere da solo le richieste dei clienti senza bisogno di essere programmato.
“Dal momento che molti virtual agent di prima generazione si basano su semplici ricerche di parole chiave, essi non sono in grado di capire il contesto della richiesta di un cliente allo stesso modo di un operatore umano”, spiega Nick Gyles, Chief Technology Officer di WDS. “Il Virtual Agent di WDS può invece risolvere problemi autonomamente perché apprende esattamente come facciamo noi, ossia attraverso l’esperienza. Maggiori sono i dati con cui viene in contatto, più efficace diventa nel proporre risposte pertinenti e utili”.
WDS Virtual Agent sarà disponibile nel quarto trimestre del 2014. Per maggiori informazioni cliccare qui