Quali sono le potenzialità offerte oggi dalla tecnologia?
Bizmatica
Andrej Carli
Partner Bizmatica
Multichannel Solutions
Le soluzioni presenti sul mercato consentono alle organizzazioni di trasformare i loro tradizionali contact center in centri di interazione multicanale col cliente, aumentando in modo straordinario la produttività degli agenti del contact center, l’efficienza delle procedure di supporto end-to-end e l’adozione del self-service stesso— il tutto mentre si incrementano le vendite e si migliora l’esperienza del cliente. Bizmatica supporta le esigenze di cambiamento e innovazione del cliente intervenendo sull’intera catena del valore: dalla consulenza specializzata alla progettazione, dalla implementazione alla gestione della soluzione, proponendo progetti integrati in grado di gestire all’interno delle stesse componenti di Knowledge Management Sessioni di Web Self-service, Email, Sessioni di web chat anche proattive, cobrowsing e telefonate. La suite è flessibile, e può essere adattata per venire incontro ai bisogni di qualsiasi business, grande o piccolo. Può essere fornita on-demand dalla rete di hosting o può essere licenziata in-house. Il passaggio da una soluzione hosted a quella in-house è semplice ed è possibile attivare le funzionalità in una volta sola, oppure aggiungere funzionalità a seconda delle necessità. Dal punto di vista tecnologico Bizmatica si affida alla piattaforma eGain Service del partner tecnologico eGain Communication.
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eGain
Roberto Perfetti,
Senior CRM
Consultant
L’evoluzione della tecnologia nel campo del KM permette di appoggiarsi su alcune funzionalità che ampliano le possibilità gestionali. Facilità di reperimento: motori di ricerca basati sul linguaggio naturale e/o motori semantici consentono di trovare rapidamente contenuti che possono essere filtrati e profilati in base alle caratteristiche di ciascun Cliente. WebSelfService o OnLineSelfCare: sistemi di investigazione possono guidare l’Agente o il Cliente stesso (in un ambiente online) alla risoluzione di problematiche di qualsivoglia natura. Gestione automatica del contatto: sistema di chatbot (chat-robot) simulano con efficacia una interazione umana, risolvendo le richieste più semplici e gestendo una escalation a un Agente ‘umano’ nei casi più complessi. Multi-canalità/ cross-canalità: le potenzialità tecniche vengono applicate con successo a interazioni telefoniche, chat, in siti web, nelle reti social, in community, mobile app,… Multi-device: il tutto viene implementato su qualunque device, da laptop a cellulari, tablets etc.
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IBM Italia
Paola Cenci,
ECM Sales Leader
La tecnologia aiuta ad accelerare i processi di acquisizione di documenti e contenuti in arrivo in azienda, con soluzioni di capturing intelligente che possono essere distribuite capillarmente ed utilizzate con semplicità da utenti finali, anche con device mobile. I contenuti possono poi essere messi subito in lavorazione attivando i processi di gestione del case relativo (un sinistro, una richiesta di fondi, una pratica di assistenza o altro) e vengono anche catalogati nei repository di content management a disposizione dei servizi aziendali, incluso il contact center. Un altro importante aiuto arriva dalle soluzioni di content analytics, una serie di tecnologie che svolgono un lavoro semantico e statistico sui dati non strutturati e mirano a rilevare nuova conoscenza utile per l’ azienda: ad esempio per far emergere una esigenza o lamentela condivisa da un segmento di clientela (spesso nascosta nelle interazioni tra azienda e utente o espressa sui social network). Poter comprendere sempre meglio e in anticipo certi fenomeni può aumentare da un lato la customer satisfaction e la fedeltà del cliente e dall’altro facilitare l’acquisizione di nuovo mercato.
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Oracle Italia
Roberto Manzoli
Sales Consultant
Director Crm
Oggi le tecnologie di knowledge management sono arrivate a un significativo livello di sofisticatezza e sono dunque in grado di offrire un rilevante contributo nel migliorare la customer experience. Oracle propone in particolare la soluzione Oracle Knowledge, che supporta l’assistenza ai clienti sia in modalità self-service via Web sia attraverso il Contact Center.
Oracle Knowledge consente di effettuare ricerche attraverso un’ampia gamma di fonti, ampliando così l’accesso alla conoscenza rimasta nascosta nelle miriadi di sistemi, applicazioni e database in cui risiedono i contenuti aziendali. Con le funzioni Natural Language Search e Contextual Answer Delivery, è in grado di comprendere il reale intento delle richieste e di restituire con rapidità le migliori risposte possibili. La soluzione integra anche un’applicazione per la risoluzione guidata dei problemi e l’invio di risposte che migliora l’efficienza degli operatori e riduce i costi del servizio.
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SAP
Enrico Alessandro Manzi,
CRM Business
Development Director
I più moderni sistemi di Knowledge Management permettono di accedere in modo veloce ed efficiente al patrimonio informativo aziendale che risiede su reti intranet e/o extranet, permettendo agli operatori del servizio clienti di fornire in ogni interazione esperienze distintive, ricche e allineate con il brand aziendale. In ambito Knowledge Management, SAP insieme ai suoi partner è in grado di offrire soluzioni innovative che combinano i più tradizionali metodi di accesso alle informazioni, ricerche intelligenti, capacità multilingua e un’interfaccia utente personalizzabile – il tutto racchiuso all’interno di un ambiente di ricerca unificato – per un’esperienza cliente di elevata qualità. Disponibile anche in modalità cloud, la tecnologia SAP permette, così, di trarre vantaggio dal contenuto già esistente in azienda e di importare nuovi contenuti esterni o collegati alla knowledge base.
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