Riscontri immediati per gli operatori call center grazie al nuovo software di Xerox

Xerox ha lanciato Xerox Agent Performance Indicator (Xerox API): un software che fornisce continuamente agli operatori di call center un riscontro sulle loro performance in modo divertente e interattivo. Il software è il risultato del lavoro che gli studiosi di scienze sociali Xerox hanno effettuato esaminando i vari aspetti relativi al modo di lavorare degli operatori di call centre per ottenere una maggiore comprensione delle sfide legate alla loro attività.
Ben Hanrahan, ricercatore Xerox, ha dichiarato: “I nostri studi sui call centre indicano che l’integrazione di dinamiche di gioco all’interno del luogo di lavoro aiuta gli operatori e i loro manager a definire le priorità e fornire agli operatori stessi una sfida condivisa sulla quale tutti possono collaborare e discutere”. Xerox API,  nel corso della giornata lavorativa fornisce continuamente agli operatori un riscontro sulle loro performance in modo interattivo e divertente. Usando un codice colore (verde, giallo e rosso) gli operatori possono capire quale sia il loro comportamento in diverse aree come il numero di chiamate gestite e i tempi dedicati a ogni chiamata. Gli operatori che utilizzano questa tecnologia dimostrano sostanziali miglioramenti sulle misure prestazionali standard come il tempo dedicato a risolvere il problema di un cliente. Il nuovo strumento ha anche aiutato a semplificare il rapporto tra i manager e i loro team.
Attualmente la tecnologia è disponibile per 1.500 operatori che lavorano nei contact centre europei di Xerox ma presto l’utilizzo di questo strumento sarà ampliato attraverso il lancio pianificato in altri paesi.