Il call center chiama, l’utente risponde e dall’altro capo della linea non c’è nessuno. Se capita più volte può essere davvero molto sgradevole. Il fenomeno delle chiamate mute è diventato così diffuso ed evidente da far intervenire il Garante della Privacy che ha indicato le regole per tutelare maggiormente gli utenti. L’Autorità garante ha ricevuto numerosissime segnalazioni per la ricezione di telefonate nelle quali, una volta risposto, non si viene messi in contatto con alcun interlocutore; in alcuni casi, anche per 10-15 volte di seguito. Un fenomeno nato dall’esigenza dei call center di eliminare i tempi morti tra una telefonata e l’altra e quindi l’utilizzo di sistemi automatici di chiamata, evidentemente impostati per un numero di chiamate superiore agli operatori disponibili. La chiamata parte, non c’è l’operatore disponibile e l’utente che ha risposto viene lasciato in attesa, ottenendo un effetto ansia e disagio che è stato così diffuso da richiedere appunto l’intervento del Garante, che ha dichiarato: ”E’ importante garantire la massima produttività dei call center, ma i costi della loro attività non possono essere scaricati sugli abbonati inermi. Se alcune pratiche di marketing telefonico vengono vissute dagli utenti addirittura come una forma di stalking, significa che l’impresa non sta facendo bene il suo lavoro. E’ prioritario per le stesse società di telemarketing che le cosiddette ‘chiamate mute’ vengano drasticamente ridotte”. L’autorità, per eliminare gli effetti distorsivi di questa pratica commerciale, senza penalizzare l’efficienza delle imprese di telemarketing, ha stabilito precise regole:
1) i call center dovranno tenere precisa traccia delle ”chiamate mute”, che dovranno comunque essere interrotte trascorsi 3 secondi dalla risposta dell’utente;
2) non potranno verificarsi più di 3 telefonate ”mute” ogni 100 andate ”a buon fine” e tale rapporto dovrà essere rispettato nell’ambito di ogni singola campagna di telemarketing;
3) l’utente non potrà più essere messo in attesa silenziosa, ma il sistema dovrà generare una sorta di rumore ambientale (ad es. con voci di sottofondo, squilli di telefono, brusio) per dare la sensazione che la chiamata non provenga da un eventuale molestatore;
4) l’utente disturbato da una chiamata muta non potrà essere ricontattato per una settimana e, al contatto successivo, dovra’ essere garantita la presenza di un operatore;
5) i call center saranno tenuti a conservare per almeno due anni i report statistici delle telefonate ”mute” effettuate per ciascuna campagna, così da consentire eventuali controlli.
Sulle misure individuate nello schema di provvedimento generale il Garante ha avviato una consultazione pubblica, invitando tutti i soggetti interessati (ad esempio associazioni di categoria, lavoratori, consumatori) ad inviare commenti e osservazioni all’indirizzo chiamatemute@gpdp.it entro 60 giorni dalla pubblicazione del relativo avviso sulla Gazzetta ufficiale.
COMMENTI