C’è molta attenzione sui cambiamenti del mondo bancario e ne abbiamo evidenziato alcuni tratti dal Digital Banking Experience Report 2025 di Sopra Steria, dalle riflessioni di Backbase e dai trend tracciati a inizio anno da Kyndryl. Tutti e tre i documenti delineano una trasformazione profonda del settore, tra slanci verso l’innovazione e nodi ancora da sciogliere, soprattutto sul fronte della fiducia e della personalizzazione.
Digitalizzazione in accelerazione, ma non senza ostacoli
Secondo Sopra Steria, l’Italia si colloca al terzo posto in Europa per soddisfazione nei servizi di digital banking, con il 72% di utenti soddisfatti e il 55% che utilizza regolarmente l’online banking. Tuttavia, aree come l’assistenza proattiva al budgeting e la risoluzione dei problemi tramite chatbot restano poco sviluppate – un dato che trova conferma anche nelle rilevazioni di Kyndryl: “l’adozione quotidiana della Generative AI è ancora limitata (12%) e la fiducia nei suoi output è bassa (32%)”.
Personalizzazione come chiave strategica
Backbase identifica nella personalizzazione l’elemento differenziante per la fidelizzazione nel retail banking. “È tempo di superare le esperienze digitali generiche. La vera personalizzazione inizia con una piattaforma componibile, capace di adattarsi alle esigenze reali delle persone”, afferma Alessandro Fragapane, Country Manager di Backbase Italia. Per questo, secondo l’Osservatorio ABI, il 61% delle banche italiane sta potenziando l’approccio cross-channel e customer-centric. Mentre Sopra Steria evidenzia il potenziale delle consulenze finanziarie AI-driven, Backbase sottolinea l’importanza della segmentazione avanzata e dell’uso intelligente dei dati per “offrire esperienze bancarie che facciano sentire ogni cliente visto, compreso e valorizzato”.
AI e cloud: entusiasmo condiviso, fiducia limitata
Un punto di convergenza tra tutti gli attori presi in esame è l’investimento nell’intelligenza artificiale e nel cloud. Dal report di Sopra Steria emerge che il 71% delle banche italiane ha già migrato al cloud e l’AI viene sempre più utilizzata per automazione, compliance e customer service. Tuttavia, il contrasto emerge sulla percezione da parte degli utenti: se da un lato i benefici operativi sono chiari, dall’altro permane scetticismo sulla sicurezza e sull’affidabilità dell’AI. Grégory Wintrebert, CEO Financial Services di Sopra Steria, avverte: “Il benessere finanziario non è più solo un’aspirazione del cliente — è una necessità per il business. Ma l’adozione di AI e cloud deve essere accompagnata da educazione digitale e governance dei rischi”.
Cybersecurity e fiducia: le vere sfide
Il tema della sicurezza digitale è centrale. Il 100% delle banche considera la cybersecurity una priorità strategica – anche in vista dell’imminente entrata in vigore del regolamento DORA – ma solo il 42% degli italiani si sente sicuro nell’utilizzo dei servizi bancari da mobile. Kyndryl evidenzia che l’Italia è tra i Paesi con il più alto livello di preoccupazione per la sicurezza, ma con un uso ancora limitato di strumenti come VPN e password manager.
Pagamenti e criptovalute: innovazione rallentata dalla cultura
L’Italia continua a mostrare una certa resistenza all’adozione di nuovi strumenti di pagamento: oltre il 50% utilizza ancora il contante, mentre PayPal domina tra le soluzioni digitali (62%). I servizi BNPL e le criptovalute rimangono marginali, frenati da scarsa alfabetizzazione finanziaria e culturale. Sopra Steria e Kyndryl convergono nel proporre iniziative di educazione finanziaria e offerte integrate più sicure e regolamentate per stimolare l’adozione.
Una transizione che richiede visione
Il banking italiano è in piena trasformazione. Le tecnologie ci sono, le strategie emergono. Ma per capitalizzare davvero le opportunità offerte dall’AI, dalla personalizzazione e dai nuovi modelli di pagamento, servirà un cambio di passo nella relazione con i clienti. Come sintetizza Backbase: “Il vero successo spetterà a chi utilizza la tecnologia non per sostituire la connessione umana, ma per rafforzarla”.
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