La scorsa settimana eravamo all’Agentforce Service Summit di Salesforce, un appuntamento dedicato alle evoluzioni della piattaforma con il sempre più importante utilizzo dell’Intelligenza Artificiale e all’ascolto delle esperienze dei Trailblazer, i pionieri che stanno già sperimentando le novità nei loro sistemi. L’incontro si è aperto con un dialogo tra Vanessa Fortarezza, SVP & General Country Manager Italy, Salesforce, e Giuliano Noci, Full Professor of Strategy & Marketing and Vice Rector, Politecnico di Milano, che hanno esplorati i principali temi del cambiamento strategico e culturale nelle aziende italiane, con particolare riferimento all’utilizzo di tecnologie innovative come l’intelligenza artificiale.
Cambiamento strategico e culturale
Giuliano Noci ha sottolineato come il cambiamento sia un processo strategico e non meramente tecnologico. “La tecnologia è un driver di cambiamento pervasivo sui processi aziendali,” ha dichiarato. Tuttavia, il vero cambiamento deve avvenire su più assi: consapevolezza strategica, cambiamento culturale, capacità di lavorare in ecosistemi e, infine, misurazione costante.
Noci ha identificato come spesso le aziende si trovino ancora intrappolate in silos organizzativi e di prodotto, impedendo una piena adozione della customer centricity. “Vedo ancora troppo spesso silos organizzativi che impediscono l’affermazione di una vera customer-centricity,” ha spiegato, indicando come sia necessario un cambiamento culturale profondo per superare questi ostacoli.
L’ecosistema è un altro punto cardine: “Ogni azienda, dalla manifatturiera a quella bancaria, deve orientarsi a lavorare in nuclei collaborativi dove i legami sono di partnership, non semplicemente di fornitura.” Infine, Noci ha posto l’accento sull’importanza della misurazione e del costante aggiustamento dei processi per garantire che gli obiettivi vengano raggiunti efficacemente. “Viviamo in un’epoca di perenne beta,” ha concluso Noci, evidenziando come il miglioramento continuo sia essenziale.
Il dibattito si è poi spostato sull’intelligenza artificiale, con Noci che ha ribadito come questa non sostituisca l’uomo ma lo abiliti a compiti più elevati: “L’intelligenza artificiale sublima l’uomo, non lo sostituisce. All’uomo restano i compiti più elevati come identificare i problemi e gestire le relazioni.” La vera sfida, secondo Noci, è accogliere questa trasformazione in modo consapevole e proattivo.
L’innovazione al servizio del cliente
Carlo Rossi, Senior Manager, Solution Engineering, ha approfondito le funzionalità di Agentforce Service, evidenziando come la piattaforma sia progettata per rispondere in maniera personalizzata e proattiva alle esigenze dei clienti lungo tutto il customer journey. “L’opportunità offerta dagli agenti autonomi e dalla AI generativa è di gestire attività complesse con velocità, precisione e un alto livello di personalizzazione,” ha spiegato Rossi. “Gli agenti possono supportare le operazioni di customer service ma anche migliorare l’esperienza utente lungo l’intero percorso di interazione.”
Rossi ha presentato in dettaglio la piattaforma Agentforce, che si basa su un cervello avanzato denominato Atlas. Atlas è progettato per comprendere e analizzare sia richieste strutturate che non strutturate, con la capacità di accedere a dati provenienti da diverse fonti, siano esse interne o esterne al sistema Salesforce. Questo include sia dati strutturati, come transazioni recenti o ticket aperti, sia informazioni non strutturate, come manuali, allegati e articoli di knowledge base.
Grazie alla sua integrazione con Data Cloud, Atlas è in grado di elaborare rapidamente enormi quantità di dati e fornire risposte contestualizzate e pertinenti. La piattaforma include anche il modulo Agentforce Brain, un sistema che facilita l’apprendimento continuo attraverso l’analisi delle conversazioni e delle interazioni con i clienti. In questo modo, Agentforce può suggerire azioni ottimali agli operatori e persino risolvere autonomamente alcune problematiche.
Inoltre, Rossi ha sottolineato come Agentforce offra un’ampia gamma di soluzioni out of the box, facilmente configurabili e personalizzabili tramite API, inclusi flussi di lavoro automatizzati e assistenza self-service avanzata. Questa flessibilità permette alle aziende di adottare rapidamente la piattaforma e di sfruttare appieno le sue potenzialità in termini di customer experience.
L’esperienza di Dolomiti Energia, Sara Assicurazioni, Engie e Gruppo Bossoni
Sul palco si sono avvicendati i manager di alcune aziende che hanno raccontato come stanno utilizzando Agentforce nel loro customer service. Edoardo Fistolera, responsabile Ict di Dolomiti Energia, ha descritto come l’adozione di Salesforce abbia portato alla digitalizzazione totale dei processi aziendali, migliorando l’efficienza e la qualità del servizio offerto. Grazie alla piattaforma è stato possibile raggiungere livelli di soddisfazione del cliente paragonabili a quelli di aziende come Amazon.
Mentre Alessandra Iaccarino, direttore marketing operativo di Sara Assicurazioni, ha illustrato il loro sistema avanzato di gestione dei ticket, supportato dall’intelligenza artificiale, che consente di generare riassunti dinamici e proporre risposte agli operatori, migliorando l’efficienza e l’efficacia delle operazioni.
Ancora nell’ambito delle Utility, Flavia Lenzi, direttore marketing e customer service di Engie ha raccontato l’approccio di della multinazionale francese all’innovazione, con un focus su efficienza operativa e customer experience. Grazie all’integrazione di agenti virtuali su Salesforce, l’azienda ha potuto ottimizzare il processo di onboarding dei nuovi clienti, migliorando l’interazione attraverso un time to market rapido (3-4 settimane) e ottenendo un tasso di interazione superiore alla media grazie a email mirate.
Infine, Eugenio Pagani, chief technical officer del Gruppo Bossoni, ha spiegato come uno fra i cinque principali dealer nel settore automotive in Italia stia utilizzando agenti virtuali per gestire richieste e prenotazioni di appuntamenti fisici negli autosaloni. L’obiettivo è migliorare la qualità del servizio e ridurre i costi operativi, ottenendo un ritorno rapido sull’investimento grazie all’automazione delle interazioni.
Anche dai racconti dei clienti, si comprende quanto Agentforce di Salesforce rappresenti un passo avanti significativo nel supportare le aziende a offrire esperienze personalizzate e ottimizzate. Tuttavia, come sottolineato dal professor Noci, il vero cambiamento è culturale e richiede consapevolezza strategica e un costante processo di adattamento.
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