Durante l’evento CXO, organizzato da IKN, sono stati affrontati numerosi temi relativi ai diversi aspetti della Customer Experience. In particolare, nelle sessioni che abbiamo moderato, abbiamo esplorato in profondità il ruolo dei dati, della tecnologia e della fiducia nell’ambito delle strategie aziendali di customer centricity. L’evento è stato un’importante occasione per condividere best practice e riflettere su come le aziende possano adattarsi continuamente alle evoluzioni del mercato e alle aspettative sempre più elevate dei consumatori, che chiedono esperienze personalizzate, autentiche e coerenti attraverso tutti i canali. La discussione ha evidenziato l’importanza di integrare tecnologie avanzate come l’intelligenza artificiale e la marketing automation, ponendo sempre al centro la qualità dei dati e la necessità di instaurare un rapporto di fiducia duraturo con il cliente, elemento imprescindibile per una relazione efficace e sostenibile nel tempo.
La mattina si è aperta con un incontro su invito durante il quale Andrea Zanzottera, Head of Data Intelligence & Cross Selling Banca Widiba, ha condiviso il progetto di marketing automation sviluppato dalla banca. Zanzottera ha sottolineato come essere nati digitali abbia facilitato la raccolta e l’analisi di dati strutturati che sono alla base del progetto. Un punto centrale emerso nel suo intervento è stata la necessità di creare fiducia nei sistemi automatizzati che interagiscono direttamente con i clienti, basandosi su dati coerenti e condivisi internamente e su processi precisi.
Dal Dato alla fiducia: nuovi orizzonti per la Customer Experience
Successivamente, nella tavola rotonda sulla Data Driven Customer Experience, i sei relatori coinvolti hanno sottolineato diversi aspetti dei progetti in corso presso le loro aziende.
Federico Girotti, PMO AGSM AIM Energia, ha sottolineato come l’ispirazione da piattaforme digitali di successo, quali Amazon e Netflix, possa orientare le aziende a proporre contenuti più personalizzati e rilevanti e quanto possa essere utile adottare il metodo del growth hacking per testare nuovi modelli di interazione. Ginevra Cirri, Brand Manager Ariston Group, ha rimarcato l’importanza del marketing generazionale, evidenziando la necessità di una comunicazione autentica e personalizzata attraverso l’uso di strumenti avanzati come l’intelligenza artificiale, capaci di anticipare trend e comportamenti dei consumatori.
Gian Battista Baà Head of Digital Marketing e Advertising – Retail & SME Banking Division Intesa Sanpaolo, ha discusso le strategie adottate da IsyBank per attrarre la Generazione Z, puntando sulla sicurezza percepita del digitale e sulla personalizzazione delle campagne tramite social network e programmatic advertising. Marco Vodopivec CVM Manager E.ON, ha spiegato l’utilizzo avanzato dei dati per segmentare i clienti e personalizzare le proposte nel settore energetico. In particolare ha raccontato come si possano trasformare esperienze tipicamente percepite come negative, come la lettura della bolletta, in momenti di engagement positivo.
Alessandra Guazzi Responsabile BU Canale Diretto Consumer Responsabile Pricing & Analytics Bene Assicurazioni, ha illustrato come l’automazione del marketing permetta di identificare e coinvolgere il cliente nel momento e nel modo più appropriato, evitando comunicazioni invasive e migliorando significativamente la qualità dell’interazione, mentre Loris Ambrosini Chief Commercial Officer Concentrix ha evidenziato il ruolo fondamentale dei partner esterni nel supportare le aziende nei loro processi di trasformazione digitale e nella gestione avanzata dei dati.
Nell’intervista sul tema fiducia e sicurezza, Mariarita Varaschini, Customer Service & Aftersales Manager Thélios, e David Ciamberlano, Director Sales Engineer Italia Ping Identity, hanno sottolineato come fiducia e sicurezza siano elementi interconnessi e cruciali nella relazione con il cliente, specialmente nell’era digitale. Varaschini ha enfatizzato come la fiducia venga costruita attraverso un servizio clienti post-vendita attento e proattivo, in grado di garantire supporto immediato e soluzioni rapide ai problemi, rafforzando così la percezione positiva del brand. Ciamberlano ha invece approfondito il ruolo della sicurezza digitale come pilastro della fiducia, evidenziando come la gestione attenta e trasparente dei dati e l’utilizzo di tecnologie avanzate per proteggere l’identità e le informazioni dei clienti siano fondamentali per mantenere alta la fiducia nel lungo periodo.
Customer Centricity e Brand Experience: strategie omnicanale tra fisico e digitale
Infine, nella tavola rotonda dedicata alle strategie per brand experience immersive e coerenti tra offline e online, Luca Briaschi, Marketing & Communication Manager Anytime Fitness, ha presentato l’importanza di creare un ecosistema integrato che unisca coerentemente esperienze fisiche e digitali per soddisfare le esigenze diversificate dei consumatori moderni. Ha illustrato l’importanza della personalizzazione dei servizi, della disponibilità continua e del monitoraggio costante dell’esperienza del cliente, facilitato da strumenti tecnologici come app dedicate e dashboard interne per tracciare e migliorare costantemente la customer experience. Gaetana Franco e Letizia Cavallaro, entrambe Marketing Loyalty Expert di Eni Plenitude, hanno approfondito l’approccio multicanale, mostrando come esperienze fisiche e digitali possano rafforzare l’identità del brand e promuovere valori aziendali importanti quali l’inclusività e la transizione energetica, citando esempi concreti come campagne di sensibilizzazione sociale e consulenze energetiche personalizzate nei punti vendita. Giuseppe Conte, Head of Brand & Customer Experience Banca Widiba, infine, ha evidenziato come l’integrazione strategica tra customer experience e brand experience debba basarsi sull’ascolto attivo e sull’empatia per costruire un percorso autentico, coerente e capace di rispondere pienamente alle aspettative dei clienti, aggiungendo che tale integrazione deve essere accompagnata da una solida cultura aziendale che coinvolga attivamente tutte le figure interne, favorendo la condivisione di obiettivi comuni e valorizzando la passione e l’impegno personale nel perseguire un servizio di eccellenza.
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