Durante il nostro Ask&Meet dedicato al customer journey e alla personalizzazione dell’esperienza cliente, quattro esperti del settore hanno condiviso le loro esperienze e intuizioni, offrendo una panoramica completa delle sfide e delle opportunità in questo campo così importante per le aziende.
Veronica Perico, Retail Senior Researcher BVA Doxa, ha aperto il confronto con dati significativi: “I customer journey contemporanei sono tutt’altro che lineari. I clienti vivono esperienze discontinue, caratterizzate da una forte discrepanza tra quanto progettato e quanto effettivamente accade nella realtà». Perico ha inoltre sottolineato alcune criticità che derivano dalla mancanza di integrazione tra processi, canali e punti di contatto: «L’esperienza digitale spesso non coincide con quella fisica, creando frustrazione e delusione nei consumatori, soprattutto quando, per esempio, un prodotto risulta disponibile online ma non in consegna”. Un punto particolarmente significativo emerso dalla sua analisi riguarda il ruolo del personale, essenziale per trasformare una semplice interazione in un’esperienza memorabile.
Michele Cesari, del team Customer Journey di BPER Banca, ha confermato la necessità di un approccio globale e coordinato. La banca ha implementato un nuovo servizio di “customer governance” centralizzato, integrando sistemi precedentemente separati e investendo in tecnologie avanzate per la personalizzazione. “Prima avevamo sistemi disconnessi: filiali, messaggi digitali e app funzionavano separatamente. Con il nuovo servizio di customer governance, abbiamo centralizzato tutto in un’unica struttura, integrando dati e interazioni per ogni cliente, sia privato che aziendale”. Cesari ha spiegato come la banca abbia adottato l’intelligenza artificiale per personalizzare contenuti e canali di comunicazione, sottolineando l’importanza di rispettare la privacy: “Operiamo in un settore regolamentato, quindi è fondamentale che la funzione di Compliance sia coinvolta fin dalle prime fasi progettuali per garantire sicurezza e fiducia ai clienti”.
Dal settore retail, Paolo Confortini, Ceo di 7Hype, ha portato l’esempio di Seconda Strada, un’azienda medio-piccola capace di sperimentare rapidamente innovazioni efficaci: “La tecnologia non deve guidare la strategia, ma supportarla. Abbiamo integrato online e offline con successo, trasformando il classico programma fedeltà in un vero e proprio club, migliorando significativamente la customer experience”. Confortini ha suggerito un approccio strategico chiaro: “Bisogna sempre partire da una visione precisa di cosa si vuole offrire al cliente, evitando di lasciarsi condizionare troppo dalla tecnologia disponibile». Ha aggiunto un’altra importante riflessione: «Oggi non possiamo permetterci progetti troppo lunghi. Dobbiamo essere agili, testare e implementare rapidamente, perché il mercato cambia molto velocemente”.
Sul piano tecnologico, Simone Iannuzzi, Vice President Sales Italy di Enghouse ha aggiunto una prospettiva pragmatica: “Per un customer journey fluido è fondamentale orchestrare le interazioni sui diversi canali, garantendo continuità. Se un cliente incontra problemi online, deve poter passare facilmente dalla chat alla telefonata mantenendo intatte tutte le informazioni”. Iannuzzi ha sottolineato l’importanza dell’integrazione dei dati raccolti sia digitalmente che fisicamente, e della formazione continua del personale: “La tecnologia da sola non basta, serve personale preparato che sappia usare al meglio i dati disponibili per far sentire i clienti valorizzati e compresi”. Ha inoltre precisato: “Dobbiamo imparare a misurare anche il sentiment spontaneo che emerge durante le interazioni in tempo reale con i clienti, non solo dati strutturati, per migliorare continuamente la relazione”.
Infine, Veronica Perico è tornata sulle principali criticità percepite dai clienti: “Incoerenza tra i canali, risposte standardizzate o mancanti e chatbot inefficaci sono i punti più frustranti per i consumatori. Le aziende devono osservare costantemente il cliente a 360 gradi, utilizzare efficacemente i dati CRM per personalizzare le esperienze e formare adeguatamente il personale”.
Cesari da parte sua ha concluso con una riflessione sui risultati concreti raggiunti da BPER: “Abbiamo aumentato del 50% le interazioni con i clienti in tre anni, adattando rapidamente le strategie grazie a un continuo monitoraggio e feedback dei clienti stessi”.
Alcuni punti chiave
Dall’incontro sono emersi diversi consigli utili. Innanzitutto, l’importanza di partire dalla strategia invece che dalla tecnologia: è essenziale analizzare le reali esigenze dei clienti e definire obiettivi chiari prima di scegliere gli strumenti da implementare. L’approccio data-driven si è rivelato indispensabile, con particolare enfasi sulla centralizzazione della raccolta dati e sull’utilizzo di sistemi di analisi in tempo reale. Il monitoraggio costante dei risultati permette di adattare e migliorare continuamente l’esperienza cliente.
La personalizzazione emerge come elemento chiave, ma deve essere implementata in modo sostenibile e rispettoso della privacy. È fondamentale adattare la comunicazione al comportamento del cliente, rispettando le sue preferenze di canale e tempistica, mantenendo sempre una coerenza attraverso i diversi touchpoint.
Un altro aspetto da non trascurare è l’investimento nella formazione del personale. Gli operatori devono essere preparati non solo tecnicamente, ma anche emotivamente, per gestire le interazioni con i clienti in modo empatico e professionale.
In sintesi, il successo nella gestione del customer journey non dipende solo dalla tecnologia implementata, ma dalla capacità di creare un’esperienza coerente e personalizzata che metta realmente il cliente al centro di ogni interazione. Questo richiede una combinazione di visione strategica chiara, tecnologia appropriata, personale ben formato, monitoraggio continuo e capacità di adattamento rapido alle mutevoli esigenze dei clienti.
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