*(sintesi dell’editoriale pubblicato sulla piattaforma CMI)
Concludiamo questa prima serie dedicata alle Basi della CX evidenziando un concetto chiave: ogni volta che ascoltiamo i nostri clienti e studiamo il loro viaggio attraverso i vari punti di contatto, raccogliamo preziosi spunti per rendere migliore la loro esperienza. Queste intuizioni ci aiutano a creare un prodotto o servizio sempre più in sintonia con le loro esigenze, sia online che offline.
In questo ultimo capitolo esploreremo concetti fondamentali che stanno alla base dell’uso strategico dei feedback dei clienti che può portare benefici in tutta l’azienda. Senza dimenticare un aspetto fondamentale: dedicare tempo e attenzione a chi ci segnala problemi o ci offre suggerimenti è un gesto che crea un legame speciale con il nostro brand.
Il customer feedback loop: un sistema strategico
Implementare un efficace sistema per raccogliere, analizzare e agire sui feedback dei clienti è fondamentale per garantire il successo aziendale e migliorare costantemente la customer experience. Un modello strategico ampiamente utilizzato è il customer feedback loop, noto con l’acronimo ACAF, che rappresenta le quattro fasi principali del processo: ask (chiedi), categorize (organizza), act (agisci) e follow up (restituisci).
Alle prime due fasi abbiamo già dedicato degli articoli specifici, sottolineando che per la raccolta di feedback utili al miglioramento occorre identificare gli obiettivi che si vogliono raggiungere per porre le domande giuste. Così come l’organizzazione e la classificazione di ciò che si è raccolto permette di stabilire priorità operative, riducendo il rischio di prendere decisioni basate su ipotesi non confermate. Oggi ci concentriamo in modo più puntuale sulle altre due fasi: l’azione e la restituzione.
Agire: trasformare gli insight in azioni concrete
Molti programmi di ascolto falliscono proprio perché il feedback ricevuto non viene seguito da azioni concrete. Trasformare i feedback in decisioni e azioni incisive è una strada necessaria se si vogliono raggiungere risultati tangibili. Inoltre, non c’è modo più semplice per perdere credibilità che chiedere feedback e non farne nulla: le aziende che si comportano in questo modo rischiano di peggiorare un’esperienza già negativa. I clienti che dedicano del tempo per esprimere una preoccupazione, un problema o anche un consiglio meritano di essere ascoltati, e se lo aspettano.
In questa fase è essenziale condividere tempestivamente gli insight con i diversi team aziendali. La condivisione può avvenire in tempo reale attraverso strumenti collaborativi, oppure mediante report periodici giornalieri, settimanali o mensili, in base all’urgenza delle segnalazioni.
I team coinvolti svilupperanno quindi azioni concrete di “close the loop”: interventi mirati per risolvere le criticità emerse. Questo processo, oltre a gestire i problemi immediati, aiuta a prevenire l’abbandono dei clienti insoddisfatti e a definire azioni di miglioramento interno.
Il follow-up come strumento di fidelizzazione
La restituzione ai clienti del risultato delle azioni intraprese sulla base dei loro feedback rappresenta una fase spesso trascurata, ma estremamente efficace. Quando i clienti ricevono un riscontro sul fatto che la loro opinione è stata ascoltata e ha determinato cambiamenti concreti, aumentano significativamente le probabilità che continuino a fornire feedback utili. Un’indagine nel Regno Unito ha rivelato che ben il 43% dei clienti evita di lasciare feedback perché ritiene che l’azienda non lo consideri realmente.
Una comunicazione efficace e puntuale rafforza invece la fiducia e la fedeltà al brand. Rispondere personalmente ai clienti, esprimere gratitudine per i loro commenti e offrire incentivi o soluzioni personalizzate contribuisce a ricostruire e rafforzare il rapporto con clienti inizialmente insoddisfatti.
Benefici per tutte le aree aziendali
La trasformazione dei feedback in decisioni strategiche produce importanti benefici nelle diverse aree aziendali.
Nel marketing, aiuta a comprendere meglio le esigenze e le preferenze dei clienti, consentendo campagne più mirate e messaggi personalizzati. Nel customer service, migliora la capacità di rispondere tempestivamente e con precisione ai problemi segnalati dai clienti, aumentando la soddisfazione e la fidelizzazione.
Nell’area produzione, consente di identificare rapidamente difetti o opportunità di miglioramento dei prodotti, ottimizzando qualità e innovazione. Infine, nelle vendite, permette di individuare chiaramente quali sono le offerte più efficaci e quali clienti hanno maggiore probabilità di conversione, incrementando così l’efficienza e il risultato commerciale.
Inoltre, la chiusura efficace del ciclo di feedback permette di individuare opportunità formative per i dipendenti, migliorando le loro performance e contribuendo, nel complesso, a un aumento delle vendite e dei profitti.
Scopri di più
Nella versione completa dell’articolo trovi:
- Actionable Data: come trasformare le informazioni in dati azionabili
- Next Best Action: tecniche avanzate di analisi predittiva per suggerire in tempo reale le azioni più appropriate da intraprendere con ogni cliente
- Inner e Outer Loop: come utilizzare i feedback per risposte ai clienti e cambiamenti organizzativi
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