Le aziende operano in un’epoca in cui le interazioni con i clienti avvengono attraverso una molteplicità di canali digitali e fisici, i quali generano una quantità crescente di dati eterogenei. Nello stesso tempo, lo sviluppo di un approccio customer centrico si conferma essere determinante per il loro successo di medio-lungo periodo. In questo scenario, l’utilizzo di Customer Data Platform (CDP) diventa una soluzione tecnologica fondamentale per raccogliere, uniformare e sfruttare efficacemente questa mole di informazioni, migliorando significativamente le strategie aziendali, gestione dell’esperienza del cliente inclusa. Queste piattaforme software sono infatti progettate per centralizzare i dati dei clienti provenienti da diverse fonti, come siti web, applicazioni mobili, social media, punti vendita fisici e sistemi CRM, e creare un data base unificato e costantemente aggiornato, in grado di fornire una visione completa e aggiornata di ogni cliente. Un punto di forza che consente alle aziende di comprendere meglio le esigenze, le preferenze e i comportamenti dei clienti, e guidare così esperienze personalizzate attraverso comunicazioni, azioni e messaggi mirati, oltre che veicolati sui canali preferiti dagli utenti stessi.
Come funziona una Customer Data Platform?
Una Customer Data Platform prevede per prima cosa la raccolta dei dati provenienti da una vasta gamma di fonti, sia online che offline, e delle relative a informazioni comportamentali, transazionali, demografiche, etc. Successivamente, questi dati vengono integrati, standardizzati e de-duplicati per garantirne accuratezza e coerenza, eliminando ridondanze ed eventuali errori. Dopo queste operazioni “tecniche”, entrano in gioco quelle che fanno la differenza: i dati vengono consolidati in profili unificati che offrono una visione completa di ogni cliente, e la client base è segmentata “dati alla mano”, ovvero la globalità dei clienti è suddivisa in gruppi basati su criteri come comportamento d’acquisto, preferenze e interazioni che manifestano caratteristiche simili, ad esempio acquisti in bundle, o log in regolari nelle ore del giorno alla propria area riservata. A questo punto, i profili o i segmenti creati sono pronti per supportare le attività di Customer Experience Management (CXM) dei consumatori.
Perché CDP e CXM sono strettamente legati?
La CDP, raccogliendo le informazioni da diverse fonti e unificandole in un unico profilo cliente accessibile in tempo reale, permette alle organizzazioni di avere una visione profonda e aggiornata di ogni cliente o cluster di clienti, senza frammentazioni. In sintesi, la Customer Data Platform diventa un data-hub strategico su cui costruire una strategia di CXM efficace. Grazie a questi dati, le aziende non solo riescono a personalizzare l’esperienza utente ma la gestiscono in modo più mirato e impattante. Un brand o un retailer possono offrire contenuti, promozioni e assistenza su misura, anticipando anche le preferenze e i bisogni del cliente. Se un’azienda sa che un consumatore ha mostrato interesse per un certo prodotto ma non ha completato l’acquisto, può attivare una strategia mirata, come l’invio di un coupon con uno sconto o per un servizio gratuito, per incentivarlo a comprarlo. E ancora, se dalla CDP emerge che un cliente storico di un retailer ha chiesto dettagli e spiegazioni nella chat sul ritardo di consegna di un elettrodomestico, potrà farlo contattare da un addetto del Customer Care per verificare e risolvere le criticità che potrebbero spingerlo ad annullare l’ordine e persino a cambiare fornitore.
Inoltre l’integrazione tra CDP e CXM è fondamentale per ottimizzare le interazioni in tempo reale e dunque la cosiddetta Service Experience ovvero l’esperienza che i clienti vivono del marchio in termini di servizio, soprattutto post vendita. In questo caso l’help line, grazie ai dati raccolti dalla Customer Data Platform, può conoscere già il problema del cliente e quali azioni ha già intrapreso prima ancora che lui li spieghi, facendogli così percepire l’azienda vicina e interessata. Il che genera un’esperienza positiva in una situazione stressante.
I vantaggi della CDP per il Customer Experience Management
L’implementazione di una Customer Data Platform (CDP) offre quindi numerosi benefici nella gestione dell’esperienza del cliente. Come già evidenziato, grazie a una comprensione approfondita dei clienti, le aziende possono offrire contenuti, offerte e risposte altamente personalizzate, aumentando l’engagement e la soddisfazione. Ma una CDP assicura anche che le interazioni con i clienti siano uniformi su tutti i punti di contatto, garantendo un’esperienza coerente, fluida e integrata, oltre a una riduzione dei tempi e delle risorse necessarie per gestire le informazioni o un reclamo, aumentando l’efficienza operativa.
Senza sottovalutare che la centralizzazione delle informazioni sui clienti consente di prendere decisioni informate basate su dati reali e aggiornati, migliorando l’efficacia delle strategie di business. In sostanza, la Customer Data Platform fornisce materia prima di qualità – i dati – che i team aziendali possono trasformare in strategie per migliorare il rapporto tra il brand e i suoi clienti, facilitando l’attuazione concreta di un approccio customer centric. Questa tipologia di soluzione si rivela quindi fondamentale per ottenere impatti diretti sui risultati di business.
In questo contesto, un Digital Innovation Integrator come Axiante svolge un ruolo chiave nell’adozione della CDP. Grazie a una forte expertise strategica, funzionale e tecnologica, è in grado di aiutare le aziende a massimizzare il valore concreto di questa tipologia di soluzioni, sviluppando applicazioni su misura per i singoli team aziendali e contribuendo così a creare esperienze cliente personalizzate e altamente efficaci. In altre parole, investire in una CDP con il supporto di Axiante significa dotarsi di una base solida affinché l’intera organizzazione possa tradurre in azioni la strategia di CXM e, cogliendo, i benefici di un approccio data-driven, trasformare quelle che di solito sono “apparentemente” voci di costo marketing, in nuovi revenue stream.
Per ulteriori informazioni consultare www.axiante.com
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