La trasformazione digitale sta accelerando il ritmo del cambiamento in molti settori, non ultimo quello dei Contact Center. I clienti chiedono risposte rapide, personalizzate e, possibilmente, in un unico punto di contatto; le aziende, dal canto loro, cercano di offrire un servizio fluido che semplifichi la vita ai clienti e sostenga il lavoro degli operatori. In questo contesto, l’intelligenza artificiale, e in particolare l’AI generativa, sta portando una vera e propria rivoluzione.
L’evoluzione verso l’omnicanalità
Molti conoscono Zoom per la videoconferenza e i meeting virtuali, ma la piattaforma oggi si spinge ben oltre. Abbiamo ampliato il portfolio con prodotti dedicati alla collaborazione (Zoom Workplace) e soluzioni rivolte direttamente al business: è qui che si colloca Zoom Contact Center, il cuore delle nostre proposte per il customer care. L’obiettivo è fornire un’unica interfaccia per gestire tutti i canali di comunicazione (telefono, e-mail, chat, WhatsApp, social messenger, videochiamate), creando così un’esperienza realmente omnicanale.
La possibilità di disporre di un’unica piattaforma evita il tradizionale “salto” fra più applicazioni, riducendo complessità e tempi di risposta. Questo vale sia per gli operatori, che possono passare da una mail a una chat con estrema facilità, sia per i clienti, che trovano un ambiente coerente e un servizio più rapido.
I principali “pain point” del contact center
Le ricerche evidenziano come i clienti si lamentino spesso di problemi ricorrenti quando si interfacciano con i fornitori:
- dover ripetere la propria richiesta più volte, soprattutto se si cambiano canali o se si passa dalla chatbot all’operatore umano.
- lunghi tempi di attesa, con code telefoniche che durano minuti (o addirittura decine di minuti).
- difficoltà a parlare con un operatore: molti clienti, specialmente oltre i 25 anni, preferiscono parlare con una persona reale, ma non tutti i sistemi rendono questo passaggio semplice.
In Zoom, affrontiamo queste sfide unendo l’automazione garantita dall’AI con il valore insostituibile dell’interazione umana, in modo da risolvere istantaneamente le richieste più comuni e lasciare agli operatori i casi più complessi.
L’apporto dell’AI generativa
Uno dei passi in avanti più significativi è stato l’introduzione del Zoom Virtual Agent, un servizio di chatbot basato su intelligenza artificiale. L’agente virtuale comprende il linguaggio naturale, riconosce l’intento del cliente e attinge a una knowledge base per fornire risposte immediate. Se l’utente necessita di parlare con un operatore (o lo preferisce), il passaggio avviene senza che debba ripetere tutto da zero: l’agente umano riceve già un riepilogo della conversazione avuta con il bot.
Ma non è tutto: l’AI generativa si mette al servizio degli stessi operatori, aiutandoli, ad esempio, a:
- formulare risposte in tempo reale con suggerimenti contestuali.
- generare “note di chiusura” dettagliate alla fine di una chiamata o di una live chat.
- analizzare il sentimento del cliente (sentiment analysis) per capire se la conversazione sta prendendo una piega negativa, dando modo di intervenire più rapidamente.
- tradurre in automatico i messaggi, gestendo così contatti in lingue che l’operatore non padroneggia perfettamente.
Risultato? Riduzione degli errori, maggiore empatia con il cliente e, soprattutto, più tempo da dedicare ai problemi complessi che richiedono una sensibilità umana.
Dati e metriche a supporto: la supervisione intelligente
I supervisori di un contact center non hanno bisogno solo di strumenti di reportistica, ma di un pannello “intelligente” che metta in evidenza dove occorre intervenire. Ecco perché, all’interno di Zoom Contact Center, introduciamo analisi in tempo reale (numero di chiamate in coda, tempi di attesa, sentiment medio dei clienti) e report storici. Questo permette di capire quali sono i colli di bottiglia e in quale specifico canale di comunicazione investire di più.
Inoltre, con il Quality Management, andiamo oltre i soliti indicatori (come la durata media della chiamata o il numero di contatti gestiti) per monitorare parametri più qualitativi: la velocità del parlato dell’operatore, la percentuale di pause e di monologo, i punti di stress del cliente, fino a generare dei riepiloghi utili per la formazione e il miglioramento continuo.
Vantaggi tangibili e casi reali
I benefici dell’AI nella gestione di un contact center non sono solo teorici. Dalle esperienze che abbiamo raccolto:
- Zoom Virtual Agent risolve, in media, fino al 68% delle richieste senza l’intervento umano, liberando gli operatori dalle domande più ripetitive.
- grazie alla sentiment analysis, i supervisori possono concentrarsi sulle interazioni critiche, migliorando l’indice di soddisfazione dei clienti (NPS, CSAT, ecc.).
- il tempo di onboarding per un nuovo operatore si riduce, perché è l’AI a suggerire le risposte e a recuperare le informazioni, riducendo il ricorso a manuali o documenti sparsi.
Il caso dell’Agenzia delle Entrate spagnola, che utilizza la nostra soluzione su migliaia di postazioni, mostra la scalabilità del sistema, a conferma di quanto siano solidi gli strumenti e le integrazioni che offriamo.
Non solo call center: un approccio flessibile
Un altro aspetto vincente è la semplicità con cui si costruiscono i flussi di interazione. Zoom Contact Center adotta una logica no-code/low-code, in cui è possibile configurare l’instradamento delle chiamate, la chatbot o le opzioni di self-service con un’interfaccia drag and drop. Questo rende la soluzione adatta anche a enti o organizzazioni che non dispongono di team tecnici interni particolarmente strutturati.
Piccole aziende, associazioni e realtà che non gestiscono un vero “contact center” classico possono comunque pianificare appuntamenti, attivare canali asincroni (WhatsApp, Messenger) o risolvere via chatbot le richieste più comuni, senza grosse complessità.
Il futuro è già iniziato
L’evoluzione del contact center passa attraverso l’intelligenza artificiale, ma non si ferma alla semplice automazione. Il valore principale sta nella collaborazione fra l’essere umano e la macchina: l’AI libera risorse, permette di concentrare gli sforzi sulle criticità vere e assicura una miglior qualità di servizio. Il tutto in un contesto unificato, dove non si rischia più di perdere informazioni passando da un’applicazione all’altra.
La vera rivoluzione è dare all’operatore strumenti efficaci e semplici, che lo assistano in ogni fase della comunicazione, pur lasciandogli il controllo sulle scelte di merito. Zoom Contact Center va proprio in questa direzione: unire la potenza della tecnologia alla professionalità umana per garantire una customer experience ottimale e al passo con i tempi
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