È uscito Trend CX 2025, il primo speciale CMI al quale hanno partecipato 18 protagonisti del mercato della customer experience in Italia. Vi presentiamo una sintesi delle opinioni espresse in risposta alle nostre domande
Approccio all’innovazione e alla customer experience
Le aziende sottolineano l’importanza di mettere il cliente al centro delle strategie di innovazione, utilizzando tecnologie avanzate per creare esperienze personalizzate e significative. Athics parla di una trasformazione culturale in cui empatia, trasparenza e co-creazione sono fondamentali, mentre Axiante approfondisce l’idea di ascolto attivo e iper-personalizzazione come elementi chiave per adattare le esperienze ai bisogni unici dei consumatori. Covisian aggiunge un’importante considerazione sull’equilibrio tra automazione e contatto umano: l’AI non deve sostituire le interazioni personali, ma migliorare la qualità delle esperienze, combinando empatia e precisione tecnologica. Freshworks e BIP, invece, esplorano come le tecnologie emergenti possano democratizzare l’innovazione, rendendo accessibili strumenti avanzati anche alle piccole realtà aziendali. Questa convergenza tra tecnologia e centralità del cliente riflette l’obiettivo condiviso di creare esperienze omnicanale, come evidenziato anche da Salesforce e Infobip, che puntano sull’integrazione dei dati per migliorare la governance e rafforzare il legame con i consumatori.
L’incidenza dei principi di sostenibilità, accessibilità ed etica
La sostenibilità e l’etica sono oggi fondamentali per le aziende che vogliono restare competitive in un mercato sempre più consapevole. Axiante guida il dibattito sottolineando l’importanza di standard ESG misurabili e trasparenza lungo tutta la catena del valore. AWS si distingue per l’attenzione all’efficienza ambientale delle sue infrastrutture cloud, promuovendo un’AI responsabile e accessibile. Anche VTEX e ServiceNow richiamano l’importanza della trasparenza e dell’etica nell’uso dell’AI, sottolineando come queste pratiche siano essenziali per costruire fiducia e garantire inclusività. Talkdesk, dal canto suo, si focalizza sulla necessità di mitigare bias e garantire privacy e sicurezza, mentre Oracle e SAP esplorano come una governance solida possa facilitare la conformità e l’efficienza. La convergenza di questi temi mette in evidenza come la sostenibilità non sia più un’opzione, ma una condizione imprescindibile per garantire competitività e valore a lungo termine.
La fiducia dei clienti e l’intelligenza artificiale
Costruire fiducia nell’AI richiede trasparenza, azioni concrete ed educazione. Salesforce si distingue con il suo “Einstein Trust Layer”, che combina protezione dei dati, sicurezza e comunicazione chiara per rassicurare i clienti. Covisian enfatizza la necessità di bilanciare automazione e umanità, mostrando come l’AI possa essere al servizio del cliente senza sostituire il valore delle interazioni personali. Allo stesso modo, 7Hype evidenzia che la fiducia non si costruisce con le parole, ma con i fatti, proponendo un’AI che migliori le relazioni e non sfrutti i dati dei consumatori. Athics e Axiante sottolineano l’importanza di educare e rassicurare i clienti, garantendo trasparenza nell’utilizzo dei dati. AWS e Sandsiv completano la discussione promuovendo pratiche di “explainable AI” e audit indipendenti, mentre Oracle propone l’uso di tecnologie avanzate come le RAG per migliorare la precisione e ridurre i rischi di bias.
Fidelizzazione e loyalty
Con la fedeltà ai brand in declino, le aziende cercano nuove modalità per rafforzare il legame con i consumatori. AWS e VTEX pongono l’AI al centro di strategie che anticipano i bisogni dei clienti e personalizzano le interazioni, mentre Athics si focalizza sull’analisi predittiva per adattare le esperienze alle preferenze individuali. 7Hype propone programmi di loyalty che superano il tradizionale sistema di sconti, puntando su esperienze uniche e coinvolgenti, come eventi esclusivi e gamification, per creare un rapporto autentico e duraturo con i clienti. Colt e BIP esplorano il ruolo della sostenibilità e dei valori condivisi, sottolineando come questi elementi possano rafforzare le connessioni emotive e il senso di appartenenza. Infobip aggiunge un contributo unico, mettendo in luce l’importanza dell’analisi del sentiment per comprendere le emozioni dei clienti e prevenire l’abbandono. SAP e Salesforce offrono un focus sull’iper-personalizzazione e sull’automazione per rendere i programmi di loyalty più efficaci e significativi.
Tecnologie emergenti e nuove frontiere
Le tecnologie emergenti stanno ridefinendo il modo in cui le aziende interagiscono con i consumatori, aprendo nuovi orizzonti per la personalizzazione e l’immersione. ServiceNow e BIP esplorano il potenziale di quantum computing, metaverso e Internet of Senses, evidenziando come queste innovazioni possano migliorare la personalizzazione e creare esperienze multisensoriali. Colt e Oracle sottolineano l’importanza di infrastrutture affidabili per supportare queste tecnologie senza compromettere la qualità dell’esperienza. Athics e Axiante immaginano agenti AI capaci di anticipare le esigenze dei clienti e trasformare la customer experience. Zoom, invece, guarda al metaverso e alle tecnologie sensoriali come strumenti per rafforzare la connessione emotiva tra brand e consumatori, mentre Sandsiv mette l’accento sull’integrazione tra mondo fisico e digitale. La sfida comune per tutte le aziende rimane quella di adottare queste tecnologie in modo etico, centrato sull’uomo e rispettoso della privacy, per guadagnare e mantenere la fiducia dei consumatori.
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