Nel mondo digitale degli e-commerce, in costante evoluzione, l‘omnicanalità è un tema chiave per il successo. Questo termine si riferisce alla capacità di un’azienda di offrire un’esperienza coerente e integrata attraverso tutti i canali di comunicazione e vendita, che includono il sito web, le app mobile, i social media, e persino i punti vendita fisici. Ma in questo universo digitale, dove l’automazione sembra essere sempre più predominante, come possiamo bilanciare il tocco umano con l’efficienza delle macchine?
“Credo che l’automazione, e in particolare l’intelligenza artificiale che sta spopolando enormemente in questo periodo, non si debba sviluppare in ottica di soppiantare l’elemento umano, ma di esserne al servizio” afferma Felix Pascual, direttore generale di Digital 1to1. “Cerchiamo la tecnologia fino a che la necessità di avere un contatto umano supera la comodità e velocità che un processo digitalizzato ci può portare, l’intelligenza imprenditoriale sta nel comprendere in che momento, per il proprio cliente, il contatto umano è necessario. Quasi tutte le storie delle aziende di successo, da Meta ad Amazon, in un modo o nell’altro ci raccontano proprio questo: l’idea vincente è quella che riesce a sviluppare dei processi che integrano la tecnologia e l’innovazione con il lato umano”.
Il valore dello human touch nell’e-commerce
Quando si parla di e-commerce, si potrebbe pensare che l’automazione sia la leva principale. Tuttavia, vale la pena non perdere di vista l’importanza dell’elemento umano. Gli utenti desiderano sentirsi valorizzati e ascoltati, e spesso cercano un’esperienza che sia più personale di una semplice transazione commerciale. L’elemento umano, noto come “Human Touch”, è ciò che aggiunge il tocco di personalizzazione e che rende autentica la relazione tra l’azienda e il cliente.
Un cliente potrebbe aver bisogno di una guida durante l’acquisto, di consigli su un prodotto o semplicemente di un orecchio attento quando qualcosa non va come previsto. Ecco dove l’intervento umano diventa fondamentale. Le chat dal vivo, gli assistenti virtuali con la capacità di passare a un operatore umano, o anche le videochat, sono tutti modi per introdurre il fattore umano nell’esperienza di acquisto online. L’interazione umana può contribuire a creare un legame emotivo tra l’azienda e il cliente. Quando i clienti si sentono valorizzati e compresi, sono più propensi a tornare per fare acquisti futuri.
La personalizzazione è un altro aspetto in cui l’elemento umano brilla. Nel contesto dell’e-commerce, la personalizzazione non significa solo mostrare prodotti correlati o suggerire accessori. Significa comprendere i bisogni e i desideri dei clienti, prevedere le tendenze e anticipare le domande. Significa anche creare un’esperienza d’acquisto che faccia sentire il cliente valorizzato e compreso.
L’automazione nell’e-commerce
D’altra parte, l’automazione ha il suo posto nell’e-commerce ed è essenziale per gestire il crescente volume di transazioni online. L’automazione può migliorare l’efficienza operativa, ridurre i costi e fornire risposte rapide ai clienti. L’automazione può semplificare il processo di elaborazione degli ordini, dalla ricezione alla spedizione. Questo riduce gli errori umani e accelera la consegna dei prodotti ai clienti. Anche il processo di gestione degli stock, la pianificazione delle spedizioni e il tracciamento delle consegne possono essere ottimizzati utilizzando i sistemi automatizzati. Così come gestire l’inventario con l’ausilio di software specifici non solo permette di monitorare in tempo reale il livello di stock, ma anche di prevedere la domanda futura e pianificare gli ordini di approvvigionamento in modo più efficiente. I nuovi strumenti basati sull’intelligenza artificiale, generativa e non, rendono più semplice ed efficace anche la gestione delle campagne pubblicitarie, i messaggi personalizzati il monitoraggio dell’engagement dei clienti e la raccolta dei loro feedback
Il bilanciamento tra human touch e automazione
Ecco la sfida: in un’era in cui possiamo ordinare prodotti con un click e riceverli a casa nel giro di poche ore, come fanno le aziende a mantenere un legame umano con i clienti? L’automazione offre indubbi vantaggi in termini di efficienza e riduzione dei costi, ma una relazione puramente digitale e automatizzata può facilmente diventare fredda e impersonale. Il segreto è trovare il giusto equilibrio. Il futuro degli e-commerce vedrà un’evoluzione continua nell’equilibrio tra human touch e automazione. Le aziende che saranno in grado di offrire un’esperienza omnicanale che integri con successo l’elemento umano e l’efficienza delle macchine avranno un vantaggio competitivo. Per gli e-commerce, l’obiettivo finale dovrebbe essere la creazione di un’esperienza cliente che sia fluida, personalizzata e, soprattutto, umana. Solo allora potranno sperare di creare una vera fidelizzazione e di costruire relazioni durature in un panorama digitale sempre più affollato.
Un incontro da non perdere
Fra gli appuntamenti da non perdere nel settore e-commerce, digital e retail, c’è Digital 1to1 Italy, l’evento – in programma l’8 e 9 settembre a Stresa (VCO) – che ha l’obiettivo di mettere in contatto i fornitori di soluzioni digitali e i dirigenti esecutivi delle grandi imprese che ne sono alla ricerca secondo un format di incontri 1to1 pre-programmati, facilitando le relazioni interpersonali fra di loro attraverso un format di networking dinamico ed innovativo.
Digital 1to1 è l’evento che della collaborazione fra tecnologia e rapporti umani ne ha fatto una vera e propria filosofia. Le grandi aziende del panorama italiano partecipano al Digital 1to1 alla ricerca delle ultime innovazioni in ambito tecnologico per sviluppare il proprio business nel mondo digitale, ma lo fanno attraverso un format che mira a sviluppare delle relazioni personali fra le persone, quelle relazioni umane che alla fine costituiscono elemento essenziale per concludere affari di successo.
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