Il performance reporting per migliorare l’esperienza di clienti e dipendenti

“Non limitarti a contare i passi, fai che contino.” esordiva tempo fa una nota azienda produttore di smartwatch nel suo slogan pubblicitario.

Ogni singola interazione tra gli operatori dei contact center e i clienti è piena di informazioni fondamentali – come tendenze, imprevisti, preferenze –  e di dati numerici che rilevano per esempio quanto ha dovuto aspettare il cliente prima di parlare con un operatore, quanto è stato semplice per l’operatore contattare un cliente, quanto è durata la conversazione, quante chiamate o conversazioni si sono concluse positivamente. Stiamo parlando sia delle attività di supporto – prevalentemente in entrata (inbound) – sia delle attività di vendita – prevalentemente in uscita (outbound) –  che creano un’unica conversazione con il cliente che può essere ricostruita grazie alla registrazione dei passaggi fondamentali della relazione.

Avere dati a disposizione e saperli utilizzare, anche con l’aiuto dell’intelligenza artificiale per elaborare velocemente tante informazioni, è il primo gradino della scala per migliorare il lavoro quotidiano degli operatori e l’esperienza dei clienti.

Se fino a poco tempo fa il performance management era considerato lo strumento per ottimizzare il contact center in termini di efficienza e di efficacia dell’utilizzo delle risorse tecnologiche e umane disponibili, oggi assume un significato più ampio se inserito all’interno di una strategia che si pone l’obiettivo della creazione di un’esperienza per gli operatori e per i clienti sempre migliore. 

In quest’ottica comprendere meglio le prestazioni dei dipendenti attraverso gli indicatori di prestazione chiave (KPI, Key Performance Indicator) non ha il mero obiettivo del controllo, ma al contrario è il modo per individuare le necessità di formazione degli operatori, l’efficacia dei sistemi utilizzati e le aree di miglioramento.

I dati al servizio dell’organizzazione

I sistemi di performance oggi mettono a disposizione strumenti di reporting che restituiscono informazioni dettagliate per approfondire i diversi aspetti che contribuiscono all’esperienza complessiva dall’inizio alla fine di ogni interazione e prendere decisioni per modificare processi, avviare percorsi di formazione, cambiare gli script o ampliare la knowledge base.

Per esempio, analizzare in tempo reale il volume delle chiamate, il tempo di occupazione degli operatori, la durata media delle conversazioni mette in condizione di calibrare nel modo più corretto i flussi in entrata e uscita, distribuendo in modo equilibrato i carichi di lavoro e indirizzando le chiamate in arrivo verso gli operatori più adatti alla richiesta in quel momento più liberi, di assegnare liste per le chiamate di telemarketing in base alle specifiche competenze e ai carichi di lavoro. Poter assicurare un’organizzazione del lavoro ottimale crea un’esperienza di lavoro che rende gli operatori più disponibili nei confronti dei clienti e quindi più bravi a far vivere un’esperienza di contatto di alta qualità. 

“Non c’è dubbio che l’esperienza del cliente inizi nel cuore dell’azienda, in virtù del fatto che sono gli stessi dipendenti a interagire direttamente o indirettamente con i consumatori fornendo loro informazioni e servizi” afferma Giuseppe Arduino, responsabile Sales & Marketing di Nextip. “La soddisfazione del dipendente o collaboratore diventa quindi un fattore determinante che si trasferisce in modo diretto sulla Customer Experience. La tecnologia può contribuire nel miglioramento della loro esperienza attraverso sistemi che facilitino il recupero dei dati nel momento giusto e l’implementazione di procedure standard operative che guidino l’operatore nella gestione delle attività indipendentemente dal suo grado di seniority, rendendo al contempo maggiormente attuabili i modelli di lavoro agile o smart working.”

La soddisfazione degli operatori è anche strettamente collegata al raggiungimento di obiettivi personali. In questo caso il monitoraggio di indicatori come il Net Promoter Score, la First Call Resolution e la raccolta dei feedback permettono di individuare quali sono i punti di forza del team e di ciascun operatore e gli ambiti di conoscenza e competenza da irrobustire con una formazione ad hoc che mette in grado ciascuna persona di compiere quella evoluzione necessaria per avere maggiori risultati. 

Creare le condizioni per relazioni di valore

Sempre grazie all’analisi dei dati si possono creare abbinamenti tra cliente, o gruppi di clienti, e operatore in modo da garantire che possa instaurarsi una relazione di valore basata sulla capacità di dare risposte pertinenti o fare nuove proposte coerenti con la storia del cliente e le sue preferenze.  In questo caso il performance reporting è lo strumento per avviare un sistema che sia in grado di dare di guidare l’operatore nella costruzione di un messaggio che possa essere corretto ed adeguato al cliente che ha davanti e aiutarlo nella proposizione di valore e nelle attività di vendita e di supporto.

Sul versante della customer experience, l’analisi dei tassi di conversione, degli indicatori di soddisfazione e del sentiment espresso durante le conversazioni danno informazioni specifiche per capire come può essere migliorata la comunicazione grazie alla revisione degli script e della knowledge base, quali informazioni devono essere integrate nel database a disposizione degli operatori e quali processi creano maggiori ostacoli ai clienti. L’esperienza del cliente è un processo in continuo divenire e varia  a seconda di quanto viene vissuto nelle singole interazioni, componendosi via via sulla base della soddisfazione o insoddisfazione, della qualità del contatto e delle emozioni che ha suscitato. In questo senso i dati, gli analytics (anche vocali) e i report sulle performance diventano una bussola per orientare le attività, per individuare cosa va corretto e per valorizzare ciò che funziona e ci caratterizza.

Centralità del cliente e del dipendente

Le aziende che hanno trasformato l’organizzazione partendo dalla centralità del cliente sono giunte in modo spontaneo a riconoscere che questa trasformazione è possibile solo se tutte le person dell’organizzazione sono coinvolte e si sentono partecipi di questa trasformazione. Orientare tutti i processi verso la soddisfazione del cliente richiede per forza di cose che tutte le persone dell’azienda, in modo particolare quelle che sono coinvolte in modo diretto nei processi relazionali, abbiano accesso alla conoscenza dei bisogni, desideri e preferenze dei clienti e abbiano gli stessi strumenti per attivare le azioni corrette e comunicare i messaggi adeguati in ogni momento del customer journey.

Perché, in fin dei conti, se è vero che le aziende vengono giudicate, apprezzate, scelte dal grado di customer experience che riescono a creare, non va dimenticato che questa passa in primis dalle mani dei propri dipendenti.