Agenti di contact center felici significano clienti felici. L’investimento negli agenti non si limita a migliorare il CSAT, ma riduce anche i costi di logoramento dei dipendenti e costruisce una pipeline di talenti esperti. Per mantenere l’impegno degli agenti, i team leader devono migliorare il loro coaching per includere una gamma più ampia di punti dati e adottare un approccio umano.
La customer experience è più importante che mai. Poiché le aspettative dei clienti, già elevate, continuano ad evolversi, le aziende devono cambiare rapidamente per soddisfarle. E con così tante cose ancora in evoluzione, questo non è destinato a cambiare presto. Ciò significa che i leader dei contact center devono diventare intelligenti su come fornire esperienze migliori ai clienti – e si comincia con il guardarsi dentro.
Perché investire nella formazione degli agenti?
Per migliorare l’esperienza dei clienti, i leader dei contact center devono prima migliorare l’esperienza degli agenti. Questo perché gli agenti felici sono in genere più efficaci, rendendo anche i clienti più felici.
Il CSAT (soddisfazione del cliente) e il CLV (customer lifetime value) sono metriche importanti per i contact center, e sono direttamente correlate all’investimento nel coaching degli agenti. Il CES (customer effort score) è un altro: misura quanto sia facile per i clienti completare i compiti. Questo può spesso dipendere da quanto bene gli agenti fanno il loro lavoro – quante informazioni rilevanti sono facilmente accessibili, quanto velocemente rispondono e quanto è utile la loro risposta. Istruire gli agenti a lavorare meglio ha quindi un effetto a catena sulla riduzione del customer effort, e questo migliora la loro esperienza complessiva.
Ma mentre i clienti sono ovviamente importanti, lo sono anche i dipendenti. Agenti più felici, più impegnati e con più potere non sono solo piacevoli da avere: tagliano anche il costo e la perdita di risorse che viene con l’attrito indesiderato. Inoltre, gli agenti che hanno esperienze positive con i dipendenti aggiungono valore nel tempo. Più sono impegnati, più sono inclini a fornire un servizio eccellente. E più a lungo rimangono nel ruolo, più esperti diventano, alimentando un ciclo di miglioramento continuo per loro stessi, i loro colleghi e il cliente.
Inoltre, questi esperti sono un pool di talenti prequalificati per l’azienda in generale. Conoscono il prodotto intimamente, e possono aiutare a formare gli altri internamente, o passare essi stessi a ruoli più alti. Gli agenti di prima linea sono spesso trascurati e sottovalutati, ma ci sono pochi altri all’interno dell’azienda che conoscono meglio il marchio, i clienti e i loro problemi. Aggiungono un valore tangibile ad ogni interazione – un valore che può essere sfruttato e aumentato con il giusto coaching,
Perché il coaching degli agenti deve cambiare?
I leader dei contact center hanno a disposizione un ricco pool di competenze, background e punti di forza diversi. Ma attualmente non viene sfruttato al massimo del suo potenziale.
Questo perché i metodi di coaching degli agenti non riflettono queste sfumature. Essi dirigono le prestazioni contro una serie di metriche a misura unica, piuttosto che orchestrare diversi talenti per lavorare all’unisono. I problemi di questo sono diventati evidenti durante la pandemia. In un ambiente remoto, le informazioni e il supporto sono dispersi, le conversazioni al momento sono più difficili da avere e gli agenti lavorano da soli, non come parte di un’unità.
Con il libro delle regole fuori dalla finestra, significa che hanno dovuto affidarsi sempre più all’intuizione e all’iniziativa per risolvere nuovi problemi. Questo non è un male; l’abbandono del copione ha costretto gli agenti ad ascoltare veramente i clienti e ha fatto sì che i contact center si siano spostati verso un approccio più umano. Ma le tecniche di coaching non sono state ancora aggiornate per essere all’altezza. Ora, i centri di contatto devono investire nelle competenze e negli strumenti che aiuteranno gli agenti a operare su larga scala.
Comprendere le prestazioni e l’impegno degli agenti
Un coaching efficace degli agenti di prima linea inizia con la comprensione delle loro attuali prestazioni e dell’impegno. Ciò significa guardare oltre quelle metriche a taglia unica.
Il 41% degli agenti afferma che “essere giudicati in base a metriche troppo semplici” è una delle cose che odiano di più del loro lavoro.
Usare i criteri di performance sbagliati può ostacolare piuttosto che aiutare; invece, i leader dovrebbero cercare di costruire un ampio set di dati che includa sia l’esperienza che l’operatività. Una scheda di valutazione dell’agente può aiutare in questo senso. Basata su tre dimensioni – cordialità, conoscenza e comprensione – dà agli agenti chiarezza e controllo su come viene giudicata la loro performance. Ogni dimensione è allenabile, fornendo agli agenti un percorso chiaro per migliorare, diventare più efficaci nel risolvere i problemi e mantenere i clienti felici.
Ci sono molte metriche diverse che i leader potrebbero scegliere di includere in una scorecard, a seconda delle loro particolari esigenze aziendali. Alcune utili da considerare sono:
Esperienziale: conoscenza dell’agente, atteggiamento, capacità di ascolto e livello di coinvolgimento
Operative: risoluzione al primo tentativo, tempo medio di gestione e tasso di escalation.
Oltre ad aiutare ad identificare i punti di forza e le opportunità, le scorecard significano anche che i leader possono cogliere i segni di insoddisfazione – e quindi di potenziale attrito – in anticipo. Gli agenti apprezzano la proprietà e l’appartenenza sopra ogni cosa. Dovrebbero sentirsi orgogliosi e realizzati nel loro lavoro, e che il loro feedback è apprezzato e ascoltato. Se non lo fanno, è un segno che i leader del contact center devono agire.
Come usare il feedback di agenti e clienti per migliorare il coinvolgimento e l’efficacia
Oltre a raccogliere una vasta gamma di dati, è anche importante cercare un feedback bidirezionale. Il cliente potrebbe avere sempre ragione, ma è utile per i leader confrontare il loro feedback con quello dell’agente. Può aiutare a colmare le lacune di percezione, e scoprire passi successivi più rilevanti per il coaching e lo sviluppo. Le idee non corrispondenti su come è andata un’interazione potrebbero essere dovute al fatto che l’agente non ha colto i segnali del cliente, o perché l’aspettativa del cliente non era realistica. L’ascolto e la definizione delle aspettative sono due serie di abilità molto diverse e richiedono piani di coaching diversi.
I sondaggi regolari sono un buon modo per valutare il sentimento degli agenti e raccogliere feedback. Ma le informazioni possono essere raccolte anche in modo più informale, attraverso rapide domande contestuali sul team e sui colleghi. Gli strumenti che aiutano gli agenti ad auto-monitorarsi e rendono facile comunicare con i manager quando necessario, significano che il feedback vitale può essere raccolto mentre è ancora fresco. Gli strumenti di riconsiderazione del QA permettono agli agenti di segnalare gli account e le interazioni che vogliono rivedere, oppure no. Questo potrebbe essere dovuto al fatto che l’agente ha fatto bene e vuole farlo emergere, o perché è andata male ma il cliente era ostile e aggressivo. Strumenti come questi aiutano a garantire che l’agente sia giudicato solo su ciò che può controllare. È questa responsabilizzazione che rende gli agenti più impegnati ed efficaci.
Combinando la propria conoscenza ed esperienza con il feedback degli agenti e dei clienti, i manager sono in grado di vedere il quadro completo e di guidare i loro team in modo più efficace. In collaborazione con l’agente, possono quindi creare un piano d’azione che motiva l’agente a rafforzare e migliorare continuamente le proprie competenze e a fornire costantemente un’esperienza migliore ai clienti.
Articolo a cura di Qualtrics
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