Per creare un’esperienza innovativa che parta dal cliente e arrivi fino ai tavoli dei manager passando dal back office occorre integrare e orchestare tutti i sistemi aziendali coinvolti nella gestione dei clienti. Abbiamo intervistato Fabio Fradeani, responsabile vendite Customer Workflow Solution di ServiceNow come capire come avviare questo processo.
“L’ostacolo maggiore è la moltitudine di sistemi legacy disconnessi tra loro che costringono gli operatori a saltare tra strumenti diversi spesso con dati non coerenti tra loro e con una scarsa visibilità su gli aspetti del processo che non gestiscono direttamente. Per ovviare a questo si ricorre a telefonate, mail, strumenti non misurabili e di scarsa efficacia. Analogamente i clienti sono spesso vittima di esperienze frustranti costrette a ripetere le stesse informazioni a persone o canali diversi. Se tutti i processi vengono digitalizzati è possibile migliorare l’esperienza del cliente, e di conseguenza la percezione dell’azienda,offrendo servizi innovativi, per esempio attraverso un portale o chatbot evoluti.” Se si intraprende la strada della digitalizzazione dei processi del customer service, il primo passo da fare è un assessement durante il quale evidenziare il trend delle richieste e le loro tipologie. Utilizzando algoritmi specifici è quindi possibile comprendere su quali processi è più efficace iniziare a lavorare e individuare i diversi step di adozione della piattaforma. Avendo chiaramente in mente la road map di adozione delle vari componenti è molto semplice costruire il piano di implementazione anche salvaguardando gli investimenti su altre soluzioni già adottate. Chiaramente uno dei primi benefici che si ottengono è una migliore gestione del flusso di lavoro perché emergono chiaramente le inevitabili sovrapposizioni tra i processi manuali che si sono accumulati nel tempo.
Ma quali sono gli altri benefici della digitalizzazione dei workflow di un servizio clienti?
“Alcuni si possono misurare nel breve periodo, per esempio l’indice di Customer Satisfaction può aumentare se i problemi vengono risolti velocemente e l’esperienza complessiva diventa più soddisfacente. Altri nel medio periodo, perché adottando principi architetturali quali il self service o strumenti tecnologici come i Virtual Agent si otterrà anche una riduzione dell’apertura di richieste da parte dei clienti, per cui gli operatori potranno dedicarsi con calma a questioni più complesse. Da non sottovalutare anche la possibilità di misurare l’efficienza dei processi grazie agli strumenti di analytics che la piattaforma mette a disposizione. Se ogni aspetto di un processo viene misurato in maniera coerente è possibile individuare eventuali criticità o elementi che possono essere migliorati. Questo non è possibile se i processi sono manuali disconnessi o frammentati su sistemi diversi perché si perde la visione globale e risulta impossibile misurare realmente l’efficienza del servizio che viene reso”. La possibilità di misurare tutti i passaggi permette di individuare le criticità, di prevedere i trend e di agire sulla scalabilità dei sistemi e delle risorse. L’introduzione di una digitalizzazione dei worflow associata all’automazione e orchestrazione porta certamente un’efficienza globale maggiore.
Una volta convinti dei benefici, quali sono i primi passi da compiere per digitalizzare i workflow di un servizio clienti?
“Il primo step è senza dubbio un assessment dei processi esistenti al fine di individuare le criticità nella gestione del servizio. Per fare questo è fondamentale la collaborazione di tutti gli attori coinvolti affinché si riesca a implementare di fatto un processo corretto ed efficace. Una volta individuati i processi e compresa la loro struttura, ci vuole una fase di modellazione sulla piattaforma di orchestrazione che comprende anche la valutazione dell’integrazione con altri sistemi presenti in azienda per capire quali andranno dismessi e quali no. Una piattaforma come ServiceNow mette nativamente a disposizione del cliente un sistema omnicanale dotato di machine learning e artificial intelligence per la categorizzazione e l’assegnazione dei casi aperti e un framework per l’integrazione con i sistemi aziendali. È sicuramente necessario pianificare l’implementazione delle varie componenti con un’analisi costi benefici. In ogni caso l’adozione del Customer Service di ServiceNow consente di avere processi pronti specifici per i maggiori settori di mercato. Quindi la fase di adozione risulterà mediamente molto breve”.
La digitalizzazione dei workflow richiede una cultura di miglioramento continuo, in cui ogni flusso di lavoro viene monitorato e interconnesso con gli altri. L’approccio strategico che si può utilizzare fin dalla creazione del primo workflow digitale si declina in cinque fasi: valutare i processi esistenti, identificare le opportunità di miglioramento dei processi, progettare il miglioramento, pianificare i miglioramenti futuri e proseguire a identificare le aree di miglioramento. Tutto sta a iniziare nel modo giusto e questo è possibile se nella valutazione iniziale dei processi si definisce la titolarità dei processi principali e la responsabilità nella loro gestione, mappare come i processi si concatenano tra loro e attivare la collaborazione tra i titolari dei processi e i team responsabili per eseguire una revisione costante dei processi e intervenire per migliorare laddove emergono le criticità.
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