In tempo di crisi non è necessario solo stringere i budget di comunicazione e marketing, ma usare nuovi approcci per massimizzare la relazione e la conoscenza dei propri clienti. Ogni settore merceologico si sta interrogando su multicanalità, uso dei Social Media, Customer Experience: il 18 giugno, presso il Mercedes Benz di Milano, aziende ed esperti del settore si confronteranno per scoprire come generare più valore partendo dalla relazione col cliente durante il Contact Center & CRM Forum.
Ivan Vellucci, chairman dell’evento e Customer Service Manager di Mercedes Benz, spiega come il convegno e le 12 best pratice che verranno presentate abbiano l’obiettivo di indagare come vengono gestiti in tempo di crisi i clienti. “Proprio in questi momenti – spiega il chairman – vengono sviluppati diversi canali multimediali di contatto, e le aziende si spostano verso il mondo Social. Il problema è che questa presenza non può essere solo un ‘presidio’ di un nuovo canale, ma deve portare con sé un vero cambiamento”. Le contrazioni dei budget spingono agli allettanti costi dei Social Media, ma ciò non è sufficiente per essere sicuri che si sta effettuando la giusta scelta. “E’ necessario, a supporto, un cambiamento della struttura aziendale, che non è ancora avvenuto, in molti casi. Quando si sente parlare di ‘convergenza dei canali’ si deve fare molta attenzione: il Social è diverso, ha sue regole e convenzioni. È una comunicazione bidirezionale, diversa dal telefono, dalla lettera cartacea o dalla telefonata”.
Quando il brand passa alla persona
Per muoversi in questo nuovo mondo, le aziende sono chiamate a cambiare. E nuovi concetti e temi entrano nel dibattito: per esempio il diverso ruolo assunto dai dipendenti, che nel momento in cui rappresentano l’azienda su un Social Media “diventano” l’azienda, in una commistione di vita pubblica e privata che andrà indagata con attenzione. “Questo significa cambiare la cultura aziendale, ragionare in ottica top-down totale”.
Questo stravolgimento portato dal mondo Social è solo una parte del grande tema della multicanalità che le aziende stanno sperimentando in questi mesi. A fronte di diversi canali di contatto con il cliente, le imprese devono poter lanciare messaggi coerenti cross-canale. E dal comunicare al brand, si passa al comunicare tra persone che, appunto ‘sono il brand’. Questo comporta, per le aziende e i loro decisori, una spinta fortissima alla formazione del personale, e la messa a disposizione di una piattaforma tecnologica in grado di reperire, in modo multicanale, le informazioni che riguardano il cliente. Legato a questo tema è quello dei contact center in outsourcing o insourcing. Se nel secondo caso l’identificazione degli operatori col brand può essere semplice, nel primo caso occorre un importante lavoro di motivazione e preparazione.
Ugualmente importante saranno i temi delle policy legate al personale che ha il compito di rappresentare l’azienda sui Social Media, e il ruolo dei manager, chiamati a un coinvolgimento in prima persona.
In occasione del convegno si parlerà anche della tecnologia, substrato essenziale per gestire in modo efficace l’enorme mole di dati strutturati e non che vengono generati dai Social Media e che devono essere integrati con le soluzioni di CRM presenti in azienda. Secondo Vellucci tre sono gli ambiti presenti: “Quelli di Twitter e Facebook, nei quali i contenuti sono erogati in modo bidirezionale tra azienda e cliente; quello di YouTube e Pinterest, soluzione per la parte promozionale e di advertising, che prevede poca interazione, ma è ben agganciata con Facebook. Quello dei blog e dei forum, luoghi importantissimi per l’azienda, nei quali si parla dei brand e dei prodotti. Luoghi dai quali è per il momento impossibile estrapolare informazioni utili sui clienti”. Sarà interessante vedere come la tecnologia riuscirà a risolvere questo impasse, oltre che a gestire i Big Data a disposizione.
Più prospettive per un discorso esaustivo sul cliente
La mostra-convegno ospiterà, tra le altre, testimonianze di Carige, Ducati Motor, Ikea Italia, ING Direct, Vodafone. Due le tavole rotonde: nella prima si studierà come realizzare la convergenza dei canali
sul call center per ottenere un centro di contatto integrato, nella seconda come sviluppare la multicanalità attraverso
il coordinamento dei canali di contatto, per garantire l’unicità della percezione del brand nella client experience.
La relazione con il cliente verrà analizzata in ogni sua sfaccettatura: dall’acquisizione al potenziale momento dell’abbandono, comprendendo anche lo spinoso tema del reclamo, da trasformare in leva strategica.
Elena Giordano
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