I dati sono il nuovo petrolio, l’intelligenza artificiale si fa strada nella gestione di servizi e attività sempre più complessi, e da queste trasformazioni nascono e si avvicendano nel panorama di sviluppo e crescita delle aziende prospettive nuove, a ritmi che spesso sembrano sopraffare la nostra capacità di risposta al cambiamento.
Per fare un po’ d’ordine e cercare di essere più consapevoli rispetto a ciò che intelligenza artificiale, chatbot e big data significano e possono significare in termini di miglioramento di attività e servizi sia per le aziende che per i clienti, abbiamo organizzato il 14 dicembre le terza e ultima tappa di CX2020, che per il gran finale ha scelto H-Farm, portando così a conclusione il cammino iniziato a ottobre per esplorare il futuro della CX, di cui abbiamo già ripercorso i momenti fondamentali nei nostri precedenti articoli.
Dati e artificial intelligence, una nuova personalizzazione è possibile
Con la generazione continua di enormi quantità di dati e di informazioni ad essi connesse, possiamo affermare che il mantra “conosci il cliente” non è mai stato di così prossima e piena realizzazione: i big data possono infatti aiutare le aziende a raggiungere traguardi considerati finora fuori portata, fornendo preziosi insights relativi ad abitudini, preferenze e percorsi d’acquisto.
L’approccio data driven alla relazione con il cliente in tutte le sue declinazioni è un punto di partenza fondamentale per avere successo e 
distinguersi sul mercato attuale, come ha spiegato Giorgio Sacconi di H-Farm Industry. Il supporto tecnologico ci permette oggi di misurare la Customer Experience, tenere traccia e analizzare i percorsi di ricerca che costituiscono lo zero moment of truth, monitorare il journey dei clienti attraverso canali e device differenti, misurare tutte le operazioni svolte e formulare decisioni strategiche di business basate su informazioni azionabili.
A livello di contenuti inoltre, come ha sottolineato sempre Sacconi, partire dai dati consente di non limitarsi a un’immagine standard del cliente medio – creatura pressoché mitologica e inesistente, che spesso ha portato le aziende fuori strada nell’erogazione dei loro servizi e nella formulazione delle loro offerte – bensì di conoscere le singole individualità, le loro preferenze e i loro interessi nel qui e ora, personalizzando di conseguenza comunicazione e contenuti per un engagement di qualità, capace di cogliere e valorizzare tutti quei dettagli particolari e inaspettati che segnano il confine tra una comunicazione indiscriminata e talvolta invadente e un’esperienza in grado di stupire positivamente l’utente.
Per riuscire a maneggiare efficacemente questo universo informativo le aziende ormai sanno bene di avere un alleato pressoché infallibile, se 
ben utilizzato: stiamo parlando dell’intelligenza artificiale e delle sue applicazioni già operative e, perché no, ancora da implementare.
Il primo esempio che può essere indicato a tal proposito è quello dell’IoT, presentato da Davide Giarolo di VTE CRM: gli oggetti sono diventati riconoscibili e intelligenti, nonché capaci di registrare e comunicare informazioni relative agli eventi e alle interazioni cui sono preposti. Gli alert o trigger generati da questi dispositivi possono essere intercettati e convogliati nel flusso di gestione del CRM, attivando per esempio processi di assistenza o marketing. Gli eventi IoT possono inoltre essere usati per arricchire le informazioni relative ai clienti attraverso la raccolta di indicatori significativi per la profilazione del target che, se collezionati e associati correttamente al cliente, risultano preziosi per il corretto svolgimento delle attività aziendali. Interessanti sono inoltre le implicazioni connesse alla possibilità di comunicazioni da e verso l’IoT: gli oggetti più evoluti possono infatti essere istruiti al fine di interrogare i dati presenti nel CRM; analogamente, quanto accade nel CRM può attivare proattivamente differenti funzionalità dei dispositivi clienti.
Altro esempio significativo e dai risvolti pratici sempre più importanti è la capacità delle macchine di comprendere e comunicare in linguaggio naturale. Proprio nel linguaggio naturale Mariella Borghi di Celi Language Technology ha indicato la principale interfaccia di 
interazione del futuro. Se attualmente la precisione raggiunta nel riconoscimento vocale è pari al 94%, riuscire a spostarsi sempre di più verso interfacce davvero conversazionali risulterà di importanza strategica sul lungo periodo, e già nell’immediato si tratta di tecnologie in grado di ridurre i costi e migliorare il ROI proprio grazie alle funzionalità sempre più evolute dell’intelligenza artificiale.
Quest’ultima, quindi, si è ormai ritagliata il ruolo di strumento di relazione con il cliente – e quindi di strumento per la CX – in grado di garantire esperienze sempre più uniformi ed efficaci agli utenti, attraverso interazioni naturali, predizione dei loro bisogni e proposta di soluzioni ad hoc. Considerando invece le aziende, le applicazioni di AI permettono di dare forma e significato ai dati, arricchendo i tradizionali modelli di clustering con informazioni qualitative, attitudinali e comportamentali, e fornendo una conoscenza approfondita di ogni singolo cliente, con ricadute positive in termini di proattività, fidelizzazione ed engagement.
No stress, yes bot!
La soluzione basata su AI attualmente sotto la luce dei riflettori è certamente il chatbot, croce e delizia di un numero in costante crescita di aziende e clienti. Questo vero e proprio “chatbot boom” è legato, come spesso si è detto, alla diffusione delle applicazioni di messaggistica e alla preferenza che la maggior parte dei clienti accorda alla possibilità di rintracciare in piena autonomia le informazioni di cui ha bisogno, 24/7 – secondo Salesforce Desk il 72% dei clienti preferisce avere a sua disposizione un supporto in self-service perché più veloce e facile per ottenere risposte immediate.
Ma i chatbot non soddisfano solo i clienti, bensì anche le aziende e gli operatori di contact center: pensiamo al classico esempio della gestione delle 
richieste più semplici, ripetitive e a basso valore aggiunto, che costituiscono circa il 57% delle attività quotidiane degli agenti, generando frustrazione e perdita di tempo, oltre a sfociare spesso in risposte non univoche o inesatte. Come spiegato da Gabriele Antoniazzi di Responsa, le aspettative che i clienti nutrono nei confronti del Customer Service aziendale sono principalmente tre: che sia digitale (il 55% dei clienti predilige canali mobile e self-service), veloce (nel 45% dei casi si verifica un abbandono dell’acquisto qualora non venga fornita una risposta rapida e adeguata alla domanda formulata) e ovviamente attivo sempre e ovunque (il 91% degli utenti utilizzerebbe un supporto online e self-service se l’azienda lo mettesse a disposizione, mentre il 90% si aspetta che questo sia disponibile).
Altro vantaggio che rende i bot così apprezzati e apprezzabili è che si tratta di strumenti che non costringono i clienti ad uscire dalla loro comfort zone: mentre il numero dei download di app aziendali è in continua diminuzione, infatti, i bot si collocano all’interno di applicazioni di messaggistica universalmente utilizzate, spalancando le porte alla comunicazione azienda-cliente, se ben progettati. Proprio sulla progettazione e sulla strategia alla base dell’implementazione di un chatbot ha insistito Antoniazzi, sottolineando l’importanza di una visione complessiva che deve trovarsi alla base dell’adozione di simili tecnologie, per poter beneficiare effettivamente di tutti i vantaggi in termini di miglioramento dei tempi d’attesa e dei livelli di Customer Engagement, di riduzione dei costi e dei volumi delle sessioni, di ottimizzazione dei servizi offerti ai clienti, diminuzione dell’inbound e raccolta di insights che possono a loro volta alimentare il circolo virtuoso di ottimizzazione dell’offerta aziendale.
Consigli utili per l’implementazione di un bot sono arrivati anche da Floriana Cantarella e Alessandro La Ciura di LiveHelp, che hanno 
ricordato alla platea non solo quanto sia importante assicurare sempre un efficace percorso di escalation verso l’operatore umano in caso di necessità, garantendo a quest’ultimo informazioni relative all’interazione coerenti e contestualizzate, ma anche quanto sia importante tenersi lontani da soluzioni approssimative e standardizzate, prendendo al contrario le mosse da esperienze di interazioni reali con le chat di assistenza. Per sviluppare una soluzione efficiente ed efficace bisogna inoltre evitare di lasciarsi affascinare da quella che potrebbe essere indicata come la “strada facile”, ovvero quella dell’implementazione di un chatbot fb-like, privo di una reale capacità conversazionale e che si limita a offrire all’utente un percorso predefinito a scelte multiple. Particolare attenzione meritano anche la scelta di un linguaggio che risulti facilmente comprensibile in primis al cliente, l’individuazione del team di dipendenti che si occuperà dei contenuti e, infine, il monitoraggio delle modalità in cui gli utenti utilizzano i chatbot, per evitare che il servizio offerto attraverso queste soluzioni venga utilizzato in modo inappropriato.
Dedicare cura e attenzione alla fase di implementazione di un bot è importante anche perché quest’ultimo veicolerà l’immagine dell’azienda, 
come ha ricordato Sandro Parisi di Eudata. Invece di affannarsi cercando di spacciare il bot per un umano, è meglio tentare – nei limiti del possibile – di realizzare una tecnologia empatica e consapevole, oltre che in grado di migliorare la User Experience e garantire un full time commitment e un servizio efficace. Riuscire a centrare questi obiettivi può portare le aziende a ridurre del 35% il tempo operatore, aumentare del 30% la Customer Satisfaction, accrescere le opportunità commerciali, e offrire livelli sempre più elevati di personalizzazione ed efficienza della CX, fondata sulle aspettative e le peculiarità di ogni cliente.
E non è solo il Customer Service tradizionale ad essere interessato dalle opportunità di evoluzione legate ai chatbot: accanto al già menzionato supporto agli operatori troviamo infatti la possibilità di gestire i processi HR (policy interne, informazioni contrattuali, ecc.) e quelli di approvazione interna (budget di spesa, raccolte documentali, ecc.).
Per concludere, una citazione ci può aiutare a delineare con una buona dose di realismo e precisione il futuro che ci aspetta: “Computers are incredibly fast, accurate and stupid. Human beings are incredibly slow, inaccurate and brilliant. Together they are powerful beyond imagination”.
Emma Pisati
CMI Customer Management Insights
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