“Mi piace” la chiamata del call center

Anche il call center ha i suoi parametri di valutazione. Oltre a quelli tangibili e misurabili, vi sono quelli intangibili, che si possono desumere dalle sensazioni percepite dal cliente nel corso della chiamata. Proprio come accade quando si consulta Facebook, l’utente al telefono “vive”, in alcuni momenti, delle sensazioni che lo portano a pensare “mi piace”, oppure a provare emozioni negative. Riuscire a percepire, valutare e monitorare queste sensazioni significa trovare nuove opportunità per il customer care e il suo buon funzionamento. Addirittura, la società Mistery Shop House ha individuato ben nove momenti di “mi piace” potenziali, che possono essere misurati attraverso il parametro NWS, Net Wow Score. Per saperne di più