La qualità del Customer Service aziendale e quella della Customer Experience offerta sono strettamente connesse: per questo avere dei team per il servizio al cliente insoddisfatti e demotivati può impattare negativamente sull’esperienza che i clienti vivono con il brand.
Secondo quanto rilevato da uno studio promosso da Aspect Software in collaborazione con Conversion Research, attualmente negli Stati Uniti, su un campione di 500 agenti di Customer Service, meno dei due terzi degli operatori addetti alle relazioni con i clienti si dichiarano soddisfatti della propria posizione e del proprio ruolo, e più di un terzo risulta intenzionato a cambiare lavoro.
Prospettiva non esattamente rosea, dal momento che frustrazione e insoddisfazione degli addetti al servizio cliente si traducono in contatti insoddisfacenti per gli utenti, che individuano proprio nella competenza e nella gentilezza degli operatori i fattori determinanti per una valutazione positiva del servizio ricevuto e, più in generale, dell’azienda nel suo complesso.
Le indagini in materia di Employee Engagement e di benefici per aziende e clienti ad esso connessi non si limitano agli Stati Uniti: recentemente TimesJobs ha condotto in India una ricerca che ha permesso di rilevare come, per il 75% delle aziende intervistate, il miglioramento dei livelli di engagement dei dipendenti abbia comportato una crescita della produttività superiore al 50%. Il ruolo della Employee Happiness sta diventando così cruciale per il successo di un’azienda che si registra inoltre la diffusione di figure professionali ad hoc, come il Chief Happiness Officer.
Tornando in America e focalizzando l’attenzione sul rapporto employee engagement-qualità del servizio al cliente, secondo David Ulrich – docente presso la Ross School of Business (Michigan) – è dimostrato che per ogni aumento dei livelli di Employee Engagement pari al 10%, la qualità del Customer Service aziendale registra un miglioramento pari al 5%.
Migliorare la CX attraverso l’Employee Engagement: l’esperienza di Comcast
Per non parlare solo di numeri possiamo citare l’esperienza di Comcast – il più grande operatore via cavo degli Stati Uniti e una delle principali industrie mediatiche al mondo – che, attraverso la partnership con Medallia – società che offre soluzioni per la CX e la raccolta dei feedback dei clienti in tempo reale –, ha promosso il cambiamento culturale in azienda e migliorato la Customer Experience attraverso il rafforzamento dell’Employee Engagement. Per ottimizzare le performance del Customer Service aziendale ha quindi deciso di istituire degli incontri giornalieri di 15 minuti per dare agli operatori che quotidianamente gestiscono una significativa mole di contatti la possibilità di discutere e individuare in prima persona gli aspetti critici e migliorabili del servizio offerto. Gli agenti di Customer Service hanno così avuto la possibilità di essere i veri promotori dello sviluppo aziendale attraverso la condivisione delle loro esperienze e delle best practice, accrescendo al contempo il bagaglio di competenze e conoscenze dell’intero team. Dai processi di escalation si è così passati a quelli di elevation, in cui le criticità non vengono semplicemente “aggiustate” ma discusse, affrontate e superate in modo sistematico.
Segno, questo, che l’ascolto della voce di clienti e dipendenti può essere davvero la strada più sicura per capire in quale direzione l’azienda debba agire per offrire prodotti e servizi migliori, e per individuare le soluzioni più adatte e durature.
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