Risolto, rinunciato, silente: tre velocità nel rapporto con il Servizio Clienti
In generale, le richieste al Servizio Clienti hanno un tasso di soluzione elevato. Tuttavia, dopo aver attivato il processo, in quasi 1 caso su 10 i c [...]
Customer Sentiment Score: l’emozione pesa più della soluzione
Nelle precedenti rubriche dedicate all’Osservatorio Customer Service Benchmark sono stati approfonditi i principali aspetti dell’interazione tra utent [...]
Primo contatto: il telefono è il canale preferito
Dall’ultimo articolo dell’osservatorio Customer Service Benchmark è emerso come il telefono con operatore resti il touchpoint più utilizzato (58%) per [...]
La sedia vuota: quando il cliente non è nella stanza
Si narra che nel 1994 Jeff Bezos tenesse una sedia vuota nelle riunioni del suo garage. Rappresentava il cliente: la persona più importante nella stan [...]
Minimizzazione dei dati: dietro le quinte della Customer Experience
Quando si parla di Customer Experience, la disponibilità del dato personale rappresenta un fattore strutturale e determinante per potenziare la capaci [...]
AI nell’assistenza clienti: cosa può fare davvero in una PMI
Nel customer service di una PMI l’intelligenza artificiale non è un progetto da multinazionale. È il modo di rispondere subito alle domande che si [...]
Dall’esperienza all’appartenenza: il nuovo livello di valore
Le persone hanno più tempo libero di prima, ma lo vivono spesso da sole. Da questo paradosso nasce la crescita dei membership club e delle community d [...]
Il problema non è l’automazione, è cosa succede quando il bot non basta
Sembra controintuitivo: una strategia di automazione del servizio clienti può fallire proprio dove non si è investito sulle persone. L'analisi [...]
AI nel Customer Care: dalla “Guerra dei Robot” al supporto reale agli operatori
L’AI nel Customer Care non è più una novità. Ma abbiamo davvero capito come usarla?
Nel novembre 2022, ChatGPT è diventato accessibile al grande pubb [...]
Perché torniamo sempre dallo stesso parrucchiere?
Dall'ospitalità sacra dell'Odissea al lusso di oggi, una riflessione in prima persona sull'idea del cliente come ospite, sull'ascolto vero e sulla tec [...]
Personalizzare è diventato più facile, grazie ad automazione e AI. Ma proprio per questo il confine tra messaggio rilevante e rumore si è fatto sottil [...]
Quando un acquisto è carico di aspettative, come una vacanza, un momento importante o una scelta che parla di noi, la personalizzazione smette di [...]
Durante il Richmond Ecommerce Forum dell'aprile scorso, Veronica Sfascia, Digital Marketing Manager di Luisa Spagnoli, ha raccontato il percorso con c [...]
Al Richmond Ecommerce Forum di aprile, Pietro Ripanti, Chief Marketing Officer di Nutribees, ha illustrato come un'azienda del food delivery abbia tra [...]
Concludiamo il ciclo di interviste per presentare gli incontri di iKN Italia di cui CMI Magazine è stato Mediapartner nel 2026. Nell'intervista La [...]
Per anni farsi trovare online ha significato presidiare Google. Oggi una quota crescente di persone, a partire dalla Generazione Z, si rivolge a C [...]
Assegnati i premi e i riconoscimenti del Club CMMC
Il 28 ottobre a Milano si è tenuta la cerimonia del Club CMMC (Customer Management Multimedia Competence) per premiare le migliori pratiche di innovaz [...]
Progetti CRM e AI: processi poco chiari frenano l’adozione
Il 29 ottobre 2026, dalle 15:00 alle 16:30, l’Osservatorio CRM & AI presenta in webinar online una ricerca dedicata a chi i progetti di CRM, C [...]
AI e acquisti: per il 78% le recensioni incidono sulla scelta
Chi legge e scrive recensioni online si rivolge sempre più spesso all’intelligenza artificiale per orientarsi negli acquisti, ma al momento di decider [...]
Trust Gap AI: l’Italia ha il divario più ampio tra i Paesi europei
La fiducia delle organizzazioni italiane nell’intelligenza artificiale continua a crescere, ma la capacità di trasformarla in pratiche concrete di con [...]
Missoni Home e il PLM: 40 utenti e 20 fornitori su un’unica base dati
Quando un’azienda porta al proprio interno processi che prima erano affidati ad altri, deve costruire in fretta flussi di lavoro e un linguaggio comun [...]
Antares Vision: il customer service diventa un asset strategico
Nel settore Life Sciences un ritardo nella risposta a una richiesta di assistenza può fermare la produzione, rallentare la distribuzione e creare prob [...]
Assistenza clienti: agenti AI, Enercom cresce del 187% con indigo.ai
L'intelligenza artificiale è ormai stabilmente entrata nelle strategie di Customer Experience delle aziende italiane, ma il salto dalla sperimentazion [...]
Zoom CX punta a unificare il contesto del cliente tra i canali
Un cliente apre un contatto in una riunione, lo prosegue al telefono e lo riprende in chat. A ogni passaggio può dover raccontare di nuovo la propria [...]
Black Friday, la prova vera è dopo il clic: ordini, resi e assistenza
Il Black Friday cade il 27 novembre, ma per chi vende online e per chi gestisce il rapporto con i clienti è già cominciato e non finirà con il venerdì [...]
Customer research con l’AI: ascoltare i clienti in giorni, non mesi
Salesforce ha firmato un accordo definitivo per l’acquisizione di Listen Labs, piattaforma di customer research basata sull’intelligenza artificiale c [...]