Quante volte si devono ripetere le informazioni
Quando il journey con il Servizio Clienti è multicanale, semplicità e fluidità nel passaggio tra touchpoint sono elementi centrali. Inevitabilmente, i [...]
I touchpoint più utilizzati
I dati del Customer Service Benchmark permettono di confrontare settori e brand sui principali aspetti del customer care; tra questi, la modalità d’us [...]
Customer Sentiment Score: l’emozione pesa più della soluzione
Nelle precedenti rubriche dedicate all’Osservatorio Customer Service Benchmark sono stati approfonditi i principali aspetti dell’interazione tra utent [...]
Prima la fiducia, poi la fedeltà. La fidelizzazione segue.
Nel portafoglio, fisico o digitale, di molti clienti ci sono numerose tessere fedeltà. Almeno un paio di supermercati, la farmacia, la profumeria, il [...]
Minimizzazione dei dati: dietro le quinte della Customer Experience
Quando si parla di Customer Experience, la disponibilità del dato personale rappresenta un fattore strutturale e determinante per potenziare la capaci [...]
AI nell’assistenza clienti: cosa può fare davvero in una PMI
Nel customer service di una PMI l’intelligenza artificiale non è un progetto da multinazionale. È il modo di rispondere subito alle domande che si [...]
Dall’esperienza all’appartenenza: il nuovo livello di valore
Le persone hanno più tempo libero di prima, ma lo vivono spesso da sole. Da questo paradosso nasce la crescita dei membership club e delle community d [...]
Il problema non è l’automazione, è cosa succede quando il bot non basta
Sembra controintuitivo: una strategia di automazione del servizio clienti può fallire proprio dove non si è investito sulle persone. L'analisi [...]
AI nel Customer Care: dalla “Guerra dei Robot” al supporto reale agli operatori
L’AI nel Customer Care non è più una novità. Ma abbiamo davvero capito come usarla?
Nel novembre 2022, ChatGPT è diventato accessibile al grande pubb [...]
Perché torniamo sempre dallo stesso parrucchiere?
Dall'ospitalità sacra dell'Odissea al lusso di oggi, una riflessione in prima persona sull'idea del cliente come ospite, sull'ascolto vero e sulla tec [...]
Personalizzare è diventato più facile, grazie ad automazione e AI. Ma proprio per questo il confine tra messaggio rilevante e rumore si è fatto sottil [...]
Quando un acquisto è carico di aspettative, come una vacanza, un momento importante o una scelta che parla di noi, la personalizzazione smette di [...]
Durante il Richmond Ecommerce Forum dell'aprile scorso, Veronica Sfascia, Digital Marketing Manager di Luisa Spagnoli, ha raccontato il percorso con c [...]
Al Richmond Ecommerce Forum di aprile, Pietro Ripanti, Chief Marketing Officer di Nutribees, ha illustrato come un'azienda del food delivery abbia tra [...]
Concludiamo il ciclo di interviste per presentare gli incontri di iKN Italia di cui CMI Magazine è stato Mediapartner nel 2026. Nell'intervista La [...]
Per anni farsi trovare online ha significato presidiare Google. Oggi una quota crescente di persone, a partire dalla Generazione Z, si rivolge a C [...]
Assegnati i premi e i riconoscimenti del Club CMMC
Il 28 ottobre a Milano si è tenuta la cerimonia del Club CMMC (Customer Management Multimedia Competence) per premiare le migliori pratiche di innovaz [...]
Progetti CRM e AI: processi poco chiari frenano l’adozione
Il 29 ottobre 2026, dalle 15:00 alle 16:30, l’Osservatorio CRM & AI presenta in webinar online una ricerca dedicata a chi i progetti di CRM, C [...]
PMI: quasi 30 giornate l’anno sui pagamenti, tempo tolto alla crescita
Per molti titolari di piccole imprese la giornata non finisce quando l’ultimo cliente ha pagato. Secondo una ricerca condotta da OnePoll per myPOS su [...]
AI e acquisti: per il 78% le recensioni incidono sulla scelta
Chi legge e scrive recensioni online si rivolge sempre più spesso all’intelligenza artificiale per orientarsi negli acquisti, ma al momento di decider [...]
Missoni Home e il PLM: 40 utenti e 20 fornitori su un’unica base dati
Quando un’azienda porta al proprio interno processi che prima erano affidati ad altri, deve costruire in fretta flussi di lavoro e un linguaggio comun [...]
Antares Vision: il customer service diventa un asset strategico
Nel settore Life Sciences un ritardo nella risposta a una richiesta di assistenza può fermare la produzione, rallentare la distribuzione e creare prob [...]
Assistenza clienti: agenti AI, Enercom cresce del 187% con indigo.ai
L'intelligenza artificiale è ormai stabilmente entrata nelle strategie di Customer Experience delle aziende italiane, ma il salto dalla sperimentazion [...]
Zoom CX punta a unificare il contesto del cliente tra i canali
Un cliente apre un contatto in una riunione, lo prosegue al telefono e lo riprende in chat. A ogni passaggio può dover raccontare di nuovo la propria [...]
Black Friday, la prova vera è dopo il clic: ordini, resi e assistenza
Il Black Friday cade il 27 novembre, ma per chi vende online e per chi gestisce il rapporto con i clienti è già cominciato e non finirà con il venerdì [...]
Customer research con l’AI: ascoltare i clienti in giorni, non mesi
Salesforce ha firmato un accordo definitivo per l’acquisizione di Listen Labs, piattaforma di customer research basata sull’intelligenza artificiale c [...]