Si sono svolte il 22 marzo le premiazioni organizzate anche quest’anno da Club CMMC – Customer Management Multimedia Competence – con l’obiettivo di promuovere le best practice, definire i criteri di valutazione dei servizi erogati, accompagnare la crescita professionale del settore e darne un’immagine positiva sul mercato. Le categorie premiate sono state le seguenti:
- CEM
- Management Relazione Clienti
- Tecnologia Customer Management
- ChatBot Customer Service
- App Servizio Clienti
I vincitori dei premi Club CMMC 2017
Premio Migliore App Servizio Clienti – le soluzioni premiate in questa categoria ampliano le funzionalità tipiche della Customer Relationship anche da 
smartphone e tablet, migliorando la relazione con i clienti e ampliando le opportunità di contatto per le aziende. La vincitrice è l’app di mobile banking per iPhone ideata da Unicredit, accessibile anche per clienti non vedenti o ipovedenti grazie alla compatibilità con VoiceOver, realizzata con l’aiuto dei dipendenti della banca non vedenti e ipovedenti. Secondo posto per l’app di LaFourchette (TheFork), terzo posto per Engie Italia.
Premio ChatBot Customer Service – l’obiettivo di questo premio era quello di evidenziare l’innovazione nei progetti che integrano l’Intelligenza Artificiale con quella umana per garantire ai clienti servizi facili da usare e sempre disponibili. Vincitore di questa categoria è stato MyWind Help, il servizio di Virtual Customer Management di Wind, realizzato in collaborazione con Network Contacts, basato su tecnologie di Intelligenza Artificiale e in grado di interagire in linguaggio naturale ed erogare servizi sia informativi sia dispositivi. Si affianca un team di operatori esperti ingaggiati in particolari scenari o fasi del processo di interazione con il cliente; ad oggi il servizio ha raggiunto un livello di accuratezza delle risposte pari al 96%. Il secondo posto è stato assegnato a Vodafone Bot, e il terzo a Europe Assistance, per la sua soluzione di assistenza stradale realizzata con Assist. Una menzione speciale della giuria è stata assegnata a Enel Energia per il progetto di gestione del canone Rai in bolletta.
Premio Management Customer Service – questa categoria era volta a promuovere l’eccellenza delle attività svolte per migliorare l’organizzazione aziendale, sviluppare i rapporti di partnership e innovare i processi relativi alle relazioni con i clienti. Al primo posto troviamo Transcom, che ha migliorato il servizio di Customer Care multilingue di Lastminute.com; da evidenziare il controllo qualità adottato per incidere sulla Customer Satisfaction e aumentare i ricavi. Network Contacts si è classificata al secondo posto per un’indagine sociologica condotta in collaborazione con l’Università degli Studi di Napoli Federico II, mentre il terzo posto è stato conquistato da RBS-Retail Banking Service grazie al progetto Campus, che comprende attività di assessment, formazione e coworking.
Premio Tecnologia Customer Management – pensato per riconoscere l’eccellenza di soluzioni tecnologiche capaci di migliorare l’esperienza del cliente in realtà di contatto omnicanale, ha visto come primo classificato il progetto Agatha di Vodafone Italia, lanciato a luglio 2016. Si tratta di una nuova interfaccia che raccoglie in sé le informazioni di più di 20 sistemi software: questo sistema permette ai consulenti di rispondere alle richieste dei clienti in modo semplice, efficace e veloce. Alla realizzazione del progetto hanno contribuito molti dipartimenti interni e gli stessi consulenti. Al secondo posto si è posizionata Engie Italia, con l’impiego della piattaforma di Speech Analytics di Almawave, mentre il terzo posto è occupato da Infinity-Rti, che ha adottato la piattaforma per la conversazione in chat fornita da Vivocha.
Premio Customer Experience Management – questa categoria ha premiato i migliori programmi CEM attivati con le funzioni di business interessate dai 
vari punti di contatto del Customer Journey, con design thinking e integrazione delle rilevazioni dei vari indicatori, quali NPS, CDI e CES.
Primo posto a Dhl Express Italy: per misurare la fedeltà dei clienti è stato sviluppato il programma Net Promoter Approach, che prevede circa 250 rilevazioni telefoniche giornaliere e il monitoraggio di 13 touch point per considerare le varie fasi del processo, coinvolgendo così tutte le funzioni aziendali.
In materia di ascolto del cliente e accoglienza aperta del suo feedback, è anche attivo un canale web di comunicazione diretta con l’Amministratore Delegato e il Direttore Customer Service, che garantisce risposte personalizzate, tempestive e soluzioni concrete alle segnalazioni ricevute.
Il secondo posto della categoria CEM è occupato da Vodafone Italia con il progetto We Care; al terzo posto ex aequo si trovano Artsana Chicco, che impiega il servizio Garanteasy, e Trenitalia che, nell’ambito del programma Customer Experience Insight, ha adottato la piattaforma di Big Data insighting di Almawave.
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