Contact center in outsourcing: le sfide da vincere

intervista a Roberto Boggio, presidente Assocontact

di Letizia Olivari, direttore responsabile CMI Customer Management Insights

Il 30 maggio sindacati e Asstel,titolare del CCNL delle Telecomunicazioni, hanno firmato un accordo sulla disciplina della gestione dei rapporti di lavoro in caso di cambi di appalto con il medesimo committente e per la medesima attività di call center.
L’accordo sulle clausole sociali individua le modalità e le condizioni con le quali ciò dovrà avvenire, oltre a stabilire con una procedura i tempi di confronto tra le parti. E’ stato un importante passo che permette di salvaguardare molti posti di lavoro e nello stesso tempo tutelare anche le aziende.

Roberto Boggio, presidente di Assocontact l’associazione che riunisce i principali Contact Center in outsourcing che in assenza di un proprio contratto di settore sostiene il contratto delle Telecomunicazioni quale soluzione più vicina alle esigenze del comparto, ha subito commentato positivamente l’introduzione delle nuove norme operative in attuazione del nuovo art 1 comma 10 della legge 11/2016 sugli appalti: “Dopo anni di schizofrenia nei cambi appalto, con situazioni che hanno determinato non poche crisi aziendali, finalmente sono state definite le modalità operative nei contratti collettivi nazionali di lavoro per tutelare l’occupazione e le aziende di outsourcing nei cambi di appalto da un fornitore all’altro. L’introduzione di queste nuove disposizioni dovrebbe consentire uno sviluppo di qualità del settore, che da oggi dovrà necessariamente premiare l’innovazione e la capacità manageriale nella competizione tra le imprese di outsorcing, senza ledere la possibilità di ingresso di nuovi competitori, ma neppure sacrificando aziende e professionalità radicate nel mercato”.
E da questa dichiarazione abbiamo preso il via per la nostra intervista.

Il tema dei cambi di appalto è stato più volte messo di luce anche da Assocontact. Oltre a quello occupazionale, quale impatto ha sul settore?
Pur nel rispetto del libero mercato e della concorrenza, era evidente che le modalità in cui si stavano svolgendo i rinnovi schizofrenici delle commesse sacrificavano qualità e competenza. Oggi abbiamo salvaguardato i dipendenti che verranno riassunti da chi vince la commessa e non diventano capro espiatorio dell’incapacità di fare politica industriale.
Ma occorrono norme che garantiscano quelle aziende che hanno effettuato investimenti negli anni, scommettendo sul futuro del paese, e sui committenti che li scelgono. Siamo convinti che le scelte dei committenti dovranno essere sempre più oculate ed orientate prevalentemente alla qualità, che dovrà essere fornita da strutture specializzate che investono nel lungo termine anche in tecnologia e non solo avvalendosi d’incentivi pubblici ideati per supportare nuove attività. Affidabilità, serietà, solidità, capacità manageriale sono tutte variabili che guardando solo al prezzo più basso non si possono misurare. Siamo però convinti che quelle aziende che impongono prezzi insostenibili non solo fanno fallire le società ma hanno anche consumatori insoddisfatti

80mila dipendenti e 2 miliardi di fatturato, i Contact Center in Outsocurcing sono un’industria di rilievo economico, ma che spesso viene percepita dall’esterno come un Far West?
L’immagine dei Contact Center sta migliorando ma occorre ancora lavorare molto. Come Assocontact abbiamo definito un Codice Etico che è stato sottoscritto da tutti gli iscritti e siamo ottimisti che si possa aprire una nuova stagione di sviluppo qualitativo del settore, con regole eque ed uguali per tutti, ponendo forte attenzione alla salvaguardia dei posti di lavoro in Italia e impedendo storture competitive.

Delocalizzazione e costo del lavoro, due facce della stessa medaglia…
Indubbiamente il costo lavoro in Italia è più alto di altri paesi e il nostro settore che è labour intensive soffre di questa disparità. L’offerta estera sale e l’offerta Italia va in sovracapacità produttiva. A ciò si sono aggiunte alcune agevolazioni introdotte nelle recenti leggi di stabilità che prevedono riduzioni temporanee del costo del lavoro solo a favore delle nuove aziende, che ha aperto una competizione impossibile da reggere per gli operatori storici.

Quali sono i principali cambiamenti che sta attraversando il settore?
Sta cambiando il mercato, se prima il settore delle Telecomunicazioni era il principale committente dei Contact Center, ora il mercato si sta allargando verso altri settori come quelli delle Utilities e Assicurativo Finanziario, dai quali ci si attende, insieme all’industria dei beni di consumo, un maggiore volume di lavoro. Inoltre, l’efficientamento delle organizzazioni e la digitalizzazione dei servizi porta a una contrazione della richiesta dei servizi voce a vantaggio di altre tipologie. La digitalizzazione dei servizi è un’opportunità di trasformazione e per intraprendere questa strada occorre investire in formazione e in ricerca. Dobbiamo esplorare e anticipare i nuovi trend, come per esempio quelli legati all’Internet of things. Le trasformazioni settoriali verso la digitalizzazione costituiscono una grande opportunità se anticipate, ma anche una minaccia per chi non saprà stare al passo con i tempi e non effettuerà gli investimenti necessari. La grande sfida è nella nostra capacità di integrare i processi tradizionali dei nostri addetti al telefono con quelli di nuovi servizi digitali e viceversa.