La fidelizzazione richiede un’esperienza wow

Se è vero che niente sarà più come prima, di certo questo vale non solo per gli individui, ma anche per le aziende e le loro attività.

La portata della trasformazione in atto non si riduce solo alla diffusione generalizzata di un atteggiamento digital first, trasversale a settori e fasce d’età, ma si esprime anche in una rinnovata centralità dell’esperienza vissuta e offerta. Da quest’ultima, più che da ogni altro fattore, dipendono oggi il successo sul mercato, la fedeltà e la retention dei clienti.

Ciò che ogni cliente vive nella sua relazione con un brand, dalla personalizzazione alla condivisione di determinati valori, è diventato la chiave non solo per soddisfare le sue aspettative e i suoi bisogni, ma anche per fidelizzarlo, rafforzando in modo continuo il suo attaccamento e la sua fiducia nei confronti dell’azienda.

Questo richiede alle organizzazioni di concentrarsi sull’adozione di una mentalità che metta il cliente al centro di tutte le attività e i dipartimenti, e di investire sulle soluzioni tecnologiche che sostengono questo approccio basato su una conoscenza profonda dei consumatori. Cerchiamo di capire in concreto cosa questo significhi.

Il business è esperienza, l’esperienza è business

Partiamo dal cambio di mindset che le aziende devono promuovere per non rischiare di vedere i propri clienti rivolgersi ai competitor che popolano il mercato. 

La capacità di offrire esperienze wow alle persone, non solo in linea ma addirittura superiori alle loro aspettative in continuo mutamento, è un tema su cui si stanno focalizzando le attenzioni e le strategie aziendali.

In questo senso Accenture parla della possibilità di fare un passo oltre il concetto di customer experience come lo abbiamo finora conosciuto, verso quello di business of experience, ovvero un approccio olistico che vede nell’esperienza, nell’engagement e nelle relazioni con i clienti un “affare di tutti”, non solo del chief marketing officer o del chief operating officer.

Oltre la personalizzazione, verso la predittività

Tra i fattori che più contribuiscono alla qualità dell’esperienza e delle interazioni offerte e vissute troviamo non solo la personalizzazione ma anche la predittività.

Di nuovo, si tratta di un passo ulteriore da compiere per non limitarsi più a conoscere i bisogni, le necessità e i desideri di ciascun cliente: il nuovo traguardo è la capacità di prevedere e anticipare – sulla base delle informazioni raccolte e dei comportamenti osservati – le esigenze del consumatore, facendolo sentire davvero conosciuto, riconosciuto e valorizzato, prima ancora che arrivi a formulare una richiesta esplicita.

Più la customer centricity verrà coltivata e affermata attraverso strategie di questo tipo, più le persone saranno fedeli al marchio, e quindi meno inclini a rivolgersi altrove.

Dati e tecnologie intelligenti per migliorare esperienze e fidelizzazione

Per realizzare queste aspirazioni, le aziende possono contare sui dati e sulle tecnologie in grado di tradurli in azioni mirate.

Questo vuol dire innanzitutto dimenticarsi dei silos e dell’accumulo disordinato di dati e informazioni: l’analisi di quello che è stato definito il “nuovo petrolio” per le aziende deve essere approfondita, e non presentare lacune di nessun tipo se l’obiettivo è quello di fornire esperienze straordinarie e scoprire anche i bisogni inespressi dei clienti. 

A tal fine può essere utile integrare le classiche segmentazioni di mercato con ricerche di tipo contestuale, per comprendere e prevedere i comportamenti dei clienti in base alle loro esigenze in circostanze differenti.

In ogni caso, le aziende devono condurre e promuovere un apprendimento efficiente e continuo a partire dagli stessi clienti, che oggi può essere ancora più rapido e preciso grazie all’utilizzo di tecnologie basate su intelligenza artificiale e machine learning, che garantiscono capacità di personalizzazione e predittività sempre più sofisticate e accurate.

Un connubio tra tecnologia e valorizzazione della componente umana che definisce il nuovo volto assunto dall’innovazione dell’esperienza, che per le persone significa veder risolti i propri problemi in modo nuovo, coerente e personalizzato, capace di offrire quel valore aggiunto che distingue le aziende sul mercato e permette di mantenere viva la fedeltà al brand da parte dei consumatori.