Agenda Customer Experience 2020 – Terza edizione

08:30 | Apertura stand e registrazione partecipanti

09:00 | Apertura del convegno –  Letizia Olivari – CMI Customer Management Insights

09:10 | presentazione IV edizione Osservatorio CX – Alessandro Gerosa – Ricercatore

09:30 | Il dimensionamento “corretto” e “sostenibile” del Contact Center – Francesco Rosato, ComApp

Il Contact Center è un punto di convergenza di dati: eccezionale perché attraverso di esso transita ogni giorno un’importante mole di dati, e privilegiato perché, essendo esso punto di contatto tra azienda e mercato, i dati raccolti assommano al loro interno molte informazioni necessarie per capire la capacità dell’azienda di erogare efficientemente servizi efficaci e di qualità.

09:45 | Il cross-channel e l’efficienza al cuore delle sfide dei Contact Center – Cédric Engler, Kiamo

L’83% delle imprese afferma che essere orientati al cliente è una priorità strategica. Solo l’8% dei consumatori osserva un miglioramento della Relazione Cliente. È giunto il momento di tornare ai fondamentali: rispondere rapidamente al cliente. Una soluzione potente e robusta come Kiamo permette alle aziende di gestire con un unico strumento tutte le interazioni, indipendentemente dal canale utilizzato, e di migliorare l’efficienza dei consulenti giorno dopo giorno.

10:00 | Migliorare il servizio clienti per aumentare il tuo business – Erminio Mancini,  Diabolocom

10:15 | È tempo di Customer Experience – Giuseppe Arduino, Nextip

Cosa lega il concetto di tempo alla Customer Experience? E la tecnologia che ruolo ha in questo?

10:30 | Top 5 Rapporto “Tendenze dell’esperienza del cliente” di Zendesk – Jean-Pierre Giannetti, Zendesk

Durante questa sessione, si scoprirà come lo studio sulle Tendenze dell’Esperienza del Cliente di Zendesk esamina ciò che le aziende stanno effettivamente facendo in quest’area. Sulla base dei risultati di oltre 45.000 aziende che utilizzano Zendesk in più di  140 paesi, Zendesk Benchmark mette in evidenza le principali tendenze dell’assistenza clienti. Queste tendenza, aiutano i nostri clienti a misurare le loro performance rispetto a simili aziende nel mercato e quindi migliorare l’esperienza del cliente. Jean-Pierre Giannetti rivelerà le ultime  5 tendenze del 2019.

10:45 | Coffee break
10:55 | Business Speed Date

11:45 | Voice Revolution – Bea Dobrzynska, Celi

La voce e gli assistenti vocali sono la “next big thing” della Customer Experience. Gli smart speaker, diffusi in Italia solo da pochi mesi, sono dei veri game changer perché trasformeranno completamente il modo in cui interagiamo con la tecnologia e con i brand, portando un tocco di umanità allo sterile mondo digitale.

12:00 | AI conversazionale: come migliorare la CX riducendo anche i costi – Concetta Balestra Fagan, Interactions

Gli utenti hanno ormai una scarsissima tolleranza per le tecnologie inadeguate a garantire una comunicazione efficace con le aziende a cui si rivolgono per assistenza. Che siano IVR tradizionali o chatbot, lunghi tempi di attesa, opzioni limitate e interazioni meccaniche senza adeguata comprensione e risoluzione della richiesta in questione sono motivi oggi sufficienti per far cambiare idea agli utenti rispetto a preferenze verso marchi e prodotti. L’implementazione di soluzioni che adottano l’Intelligenza Artificiale può contribuire a risolvere questi problemi e migliorare in modo significativo la comunicazione e la qualità del servizio ai clienti. La piattaforma Interactions mette insieme componenti tecnologiche protette da brevetti che garantiscono la comprensione del linguaggio sia attraverso ASR e NLU allo stato dell’arte, sia attraverso il supporto di HAU™. Oggi al servizio di numerosi marchi riconosciuti su scala globale, la piattaforma AI Interactions è in grado di automatizzare le interazioni con i clienti, riducendo i costi e migliorando la CX allo stesso tempo.

12:15 | Mamma o papà? Quale sarà la prima parola di mia figlia? – Alessandro La Ciura, LiveHelp

 E soprattutto… Che strumenti userà per interagire con le aziende del futuro?

12:30 | La Customer Experience guida l’Innovazione – Piergiorgio Vittori, Spitch  e Gregorio Uglioni, Swisscard

Come favorire il cliente nel suo Customer Journey? Il successo di un caso d’uso internazionale e la sua applicabilità a differenti settori di business.

12:45 | Eliminare le barriere all’adozione al Cloud per aumentare la CX: il caso di successo di Prysmian Group – Massimo Triggiani BeCloud Solutions e Andrea Barba, Prysmian Group

Scopriamo insieme come, grazie alla soluzione BeInContact (100% Cloud di Contact Center omnicanale) di BeCloud Solutions, il Gruppo Prysmian è riuscita in poco tempo a migliorare la Customer Experience dei propri clienti e ad ottimizzare i processi ed i costi di gestione aziendale. Il progetto internazionale, partito nel 2017, che ha coinvolto fino ad ora Romania, Spagna, Portogallo, Francia e Brasile ha apportato un notevole incremento della produttività centralizzando inoltre tutte le richieste di contatto in un’unica interfaccia.

13:00 | Pranzo
13:45 | Business Speed Date

14:30 | Inspiring Speech – Gian Carlo Mocci, Aicex

Con l’avvento dell’internet mobile, l’internet delle cose, e l’intelligenza artificiale, il mondo nel quale operano le aziende non è più lo stesso. Viviamo in un contesto digitale ed è necessario adeguare le strategie di conseguenza. Non strategie digitali, ma strategie per un mondo digitale.
La tecnologia è, e deve essere, un formidabile abilitatore per la relazione con i clienti, senza però che ne diventi un surrogato. E in un ambito tecnologico le caratteristiche delle persone emergono in maniera ancora più marcata e, spesso, fanno la differenza.

14:45 | The Experience Advantage. Bridging the gap between Brand Promise and Customer Experience – Valeria De Silvestro – Kantar

15:00 |Unlocking your Digital Experience – Pierluigi Sacchi, Cegeka

Molto spesso si cade nella seducente trappola di immaginare che i clienti vogliano quello che vogliamo noi. Un po’ come quando facciamo un regalo che piace a noi senza considerare i gusti di chi lo riceve. Realizzare una soluzione tecnologicamente avanzata che gli utenti non riescono a sfruttare è tanto inutile quanto presentare qualcosa di esteticamente accattivante senza il supporto degli strumenti tecnologici adatti. I traguardi più ambiziosi si raggiungono solo combinando sapientemente strategie digitali mirate e le giuste soluzioni tecnologiche.

15:15 | Catturare i segnali dei clienti per creare “wow” experience – Federico Selle, Medallia

Come la piattaforma tecnologica Medallia, leader nella Operational Customer Experience, abilita le aziende ad ottenere impatti positivi di Business. 

15:30 | La prova del fuoco della Customer Experience: le recensioni dei clienti – Fabio Castronuovo, Chorally

Il 21° secolo è veramente l’epoca in cui “il cliente è re”. Prima blog e forum, poi i social media hanno dato a consumatori e utenti voce per poter esprimere le loro opinioni, chiedere consigli, scambiare informazioni con i loro pari e con i brand. App come TripAdvisor, Booking, Airbnb, Google Maps e marketplace come Amazon hanno definitivamente consacrato il valore delle recensioni e delle reviews. I consumatori sono pronti, ma i brand sono in grado di sfruttare e capitalizzare queste informazioni per migliorare e gestire al meglio la Customer Experience offerta?

15:45 | Customer Experience Analytics – Davide Donna, The Information Lab

La Visual Analytics rappresenta oggi una grande opportunità per migliorare l’interazione col cliente finale. L’analisi visuale interattiva dei dati, permette di aprire un canale diretto con i nostri clienti consentendoci di analizzare e comprendere in modo semplice tutti i dati raccolti, rappresentandoli in modo chiaro e creativo. Inoltre, offre la possibilità di mettere a sua disposizione grafiche e statistiche interattive arricchendo l’offerta del servizio offerto. Durante lo speech presenteremo dei casi applicativi concreti per entrambe le situazioni.

16:00| La Customer Data Platform come strumento di personalizzazione della Customer Experience – Silvia Cariolo, Commanders Act

È sempre più importante unificare e riconciliare i dati che vengono raccolti sugli utenti, utilizzando diversi canali sia online che offline, il cui numero è costantemente in crescita.Questo permette di personalizzare la comunicazione, creando equilibrio nel rapporto brand-cliente, instaurando fiducia in questa relazione e comprendendo meglio i canali utilizzati attraverso l’analisi della Customer Journey. Come fare tutto questo con una Customer Data Platform?

16:15 | Tavola rotonda

Quattro manager di grandi aziende italiane si confrontano sulle migliori strategie di Customer Experience.

Partecipano:
• Mario Catalano – Head of Customer Service – Mondo Convenienza
• Giannetto Paggi – Head of Customer Journeys Digitalization – Fastweb
• Laura Soler – Sales & Marketing Director – Costa Crociere
• Michele Petrilli – Customer Experience & Proposition Manager – Aviva

17:15 | Chiusura evento

17:30 | CX Cocktail a cura di Freshdesk e CRMPartners