I feedback dei clienti migliorano la CX

I feedback del cliente migliorano la CX
18 giugno 2019 – 9:00 – 13:00
Copernico Centrale
via Copernico, 38 – Milano

In un’epoca sempre più digitale e “always-on”, le aspettative dei clienti diventano progressivamente più alte. Le persone oggi non si limitano ad acquistare prodotti: vogliono comprare esperienze coerenti, semplici, personalizzate e accessibili ovunque, e soprattutto si aspettano di poter avere voce in capitolo quando si tratta di definirle e realizzarle. Per questo il feedback dei clienti si sta rivelando uno strumento strategico per le aziende, e una leva per la trasformazione quando il business è orientato alla Customer Centricity. Durante l’incontro verranno presentati alcuni esempi di aziende leader che stanno ponendo con successo il cliente al centro delle loro attività, utilizzando tecnologie innovative per la Customer Experience in grado di:

• creare un dialogo rilevante con gli utenti, per adattarsi alle loro esigenze in evoluzione e apportare miglioramenti strategici al business;
• integrare il feedback a tutti i livelli dell’organizzazione per consentire ai team di migliorare l’operatività;
• provare e imparare in base ai feedback dei clienti e scoprire come questi ultimi rispondono alle innovazioni.

L’evento è gratuito e dedicato ai manager che si occupano di Customer Insights, Customer Experience e che interagiscono con i dati.

AGENDA

09:30 Accoglienza dei partecipanti

10:00 saluti e apertura incontro – Letizia Olivari – CMI Customer Management Insights

10:15  Vedi la tua azienda con gli occhi dei tuoi clienti. Scopri come il mondo dell’Energy, Telco e Retail gestiscono la Customer Centricity con Medallia. Federico Selle, Senior CX Consultant, Medallia.

Non importa se sei un leader di mercato o stai lavorando per raggiungere questo traguardo: sono le aziende focalizzate sull’esperienza dei propri clienti – attraverso tutti i punti di contatto fisici e digitali – a registrare livelli di loyalty sempre maggiori. Medallia ha sviluppato una piattaforma CX leader di mercato, che si integra perfettamente con gli applicativi esistenti per monitorare la Customer Experience, attivando tutti i livelli organizzativi all’ascolto dei feedback dei clienti con l’obiettivo di migliorare i processi aziendali.

10:30  Caso pratico e dimostrazione di prodotto sulla gestione integrata del Customer Journey,   Q&A con il team italiano di Medallia

11.00  Coffee & networking break

11.15  Case Study Findomestic BNP Paribas – CX in Action, Mario Avarello, CX Analyst & Researcher, Findomestic

Creare e sostenere una cultura incentrata sul cliente è un compito impegnativo ma essenziale per avere successo facendo leva sulla Customer Experience. Findomestic ha adottato una serie di misure pratiche per creare un approccio incentrato sul cliente in tutta la sua organizzazione. Durante questa sessione conoscerai le tecniche per favorire l’allineamento aziendale dal top management alla front-line e le best practice per incentivare il coinvolgimento dei dipendenti sulla voice of the customer. Mario Avarello condividerà inoltre suggerimenti pratici sulla gestione del cambiamento e su come il sistema NPS venga utilizzato da ciascun dipartimento per migliorare l’esperienza del cliente attraverso piani d’azione mirati.

11:35 Q&A con Mario Avarello, Findomestic

11:50 Case Study Generali – CX in Action, Mariella Niederkofler, Customer Experience Manager, Generali

Da quando utilizza Medallia, la compagnia assicurativa Generali ha scoperto il nuovo mondo dei customer feedback. Analizzando questi ultimi su larga scala, Generali ha potuto focalizzarsi sul miglioramento dei processi più importanti e sull’attuazione di azioni con un impatto quantificabile in termini di prestazioni aziendali. Verrà illustrato come Generali abbia raggiunto tali obiettivi identificando i punti critici del cliente e consentendo ai team di avviare cambiamenti strutturali per favorire la Customer Satisfaction e l’efficienza operativa.

12:10 Q&A con Mariella Niederkofler, Generali

12:25 Conclusioni da parte del team italiano di Medallia

12:30 Lunch & networking