Il CRM per gestire il customer journey e massimizzare l’experience del cliente
Corso di formazione con Elisa Fontana
02 aprile 2019 | ORE 09:30 – 17:00
COPERNICO MILANO CENTRALE
CONTENUTI
Durante la giornata di formazione affronteremo tutte le principali componenti del CRM: dalla condivisione della strategia aziendale, all’ottimizzazione dei processi, dalle scelte organizzative a quelle tecnologiche, fino alla sfida del change management. Alla base della user adoption, che è un fattore decisivo per il successo o l’insuccesso dei progetti CRM, ci sono infatti scelte determinanti per ognuna di tali componenti.
Qual è l’obiettivo finale del CRM odierno? Riuscire a gestire i numerosi touchpoint fisici e digitali del journey del Cliente 4.0, massimizzandone contestualmente l’experience.
DOCENTE
Elisa Fontana, fondatrice di C-Direct Consulting, consulente e formatrice nelle aree CRM, Marketing, Customer Care
OBIETTIVI
Alla conclusione del corso i partecipanti saranno in grado di massimizzare l’investimento in CRM a livello di processi, organizzazione e cultura per apportare valore al business.
ARGOMENTI
Customer Centricity: il punto di partenza
- Customer centricity: da impresa prodotto-centrica a cliente centrica
- Come è cambiato il processo d’acquisto
- Il sales funnel: da prospect a lead, da lead a cliente
- La differenza tra ciclo di vita del cliente e del prodotto
- Il Customer Journey
Il CRM: perché oggi è necessario
- Il CRM: obiettivi strategici e operativi
- La diffusione del CRM tra le imprese italiane
- Le criticità da affrontare a monte e a valle di un progetto CRM
- Le opportunità e i vantaggi competitivi di un CRM di successo
Le componenti del CRM
- L’importanza di definire e condividere una strategia
- Le scelte tecnologiche
- La Creazione del Customer Database
- I processi: Marketing, Sales, Service
L’impatto organizzativo
- La trasversalità della funzione CRM
- Dove posizionarlo nell’organigramma aziendale
- Aree di responsabilità, competenze e ruoli
Change Management e User Adoption
- Perché oltre il 50% dei progetti CRM fallisce o stenta a decollare
- Cultura del cliente e del dato
- L’importanza della user experience per l’adoption
- Le leve per favorire l’utilizzo da parte degli utenti più resistenti
- Formazione, incentivi, commitment
CRM e poi?
- Il Cliente Omnichannel
- Gestire il Customer Journey dall’acquisizione alla loyalty
- Massimizzare la Customer Experience
ESERCITAZIONI
A CHI È RIVOLTO
Manager e risorse strategiche ed operative dell’area Marketing, Web e Commerciale, responsabili CRM e Contact Center; imprenditori, consulenti e professionisti; società e agenzie operanti nel settore del Marketing diretto e digitale; responsabili ICT.
ISCRIZIONI
Gli iscritti alla Community CMI (dal livello Standard in su) hanno l’accesso preferenziale e già approvato.
Il costo del corso per chi non è iscritto alla Community è di 500,00 euro + iva
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