ore 08.30 Apertura stand e registrazione partecipanti
ore 09.15 Saluti e introduzione della giornata
ore 09.30 Customer care: ruolo e impatto sulla relazione e sul business – Gabriele Ongaro – Kantar
Negli ultimi anni la centralità del cliente è diventata l’argomento dominante in molte aziende: la gestione dell’esperienza del cliente è quindi una priorità. In quest’ottica, il Customer Care assume un ruolo rilevante non solo come “risolutore delle necessità dei clienti” ma anche come elemento strategico, a fianco degli altri touchpoint, nella costruzione e mantenimento della relazione con il Brand. Oggi appare chiaro un punto: il focus sulla performance non è sufficiente ad una crescita della relazione.
ore 09.45 Working Smart: La customer journey passa dalle persone attraverso la tecnologia – Giuseppe Arduino – Nextip
Le tendenze attuali mostrano come il mercato dei contact center stia affrontando un momento storico di profonda trasformazione legata alla diffusione su larga scala dei moderni mezzi di comunicazione, sempre meno strutturati, ma che necessitano di un rapido e preciso riscontro per garantire una customer experience sempre più elevata. D’altra parte, anche il concetto di lavoro si sta aprendo a nuovi modelli meno rigidi e non necessariamente legati ad una sede fisica di lavoro che permettano, attraverso l’ingaggio di professionisti sempre più specializzati, di rispondere alle esigenze di reattività e presidio continuo dei canali di comunicazione. L’uso di tecnologia adeguata dà l’opportunità alle aziende di concentrarsi unicamente sull’acquisizione delle soft-skills necessarie ad implementare un customer center di eccellenza basato su di un paradigma che si sta, pian piano, spostando dal concetto di “work-life balance” a “work-life integration”.
ore 10.00 Omnichannel Customer Engagement: dall’ingaggio alla fidelizzazione del Cliente – Marco Borgherese – Gruppo Activa
Individuare bisogni e comportamenti dei clienti, averne un’idea chiara per definire un journey che consenta un’esperienza unica ed entusiasmante, sono azioni fondamentali per realizzare una relazione tra Brand e Cliente duratura e di valore. Anche per questo le soluzioni di Customer Engagement si sono rese via via sempre più potenti e complesse. L’approccio omnicanale è la strategia più avanzata per affrontare interazioni complesse integrando le attività di back-end e front-end con le tecnologie disponibili per presidiare tutti i canali di comunicazione. L’Omnichannel Customer Engagement consente una panoramica integrale dei Clienti, su tutti i canali, a diversi livelli di dettaglio, supportandoci nella risposta a domande strategiche: la conoscenza dei desideri del Cliente come influenza le mie attività? E la conoscenza esatta del contesto come cambia il modo in cui si eroga il servizio? O ancora: quali informazioni sono più pertinenti nella riprogettazione delle tradizionali attività di up-selling e cross-selling? Cercheremo di rispondere a queste e altre domande per capire come gestire al meglio le interazioni con il Cliente.
ore 10.15 Caffè e incontri di Business Speed Date
ore 11.30 Oltre il ChatBot, l’Operatore Virtuale per una CX veramente innovativa, Antonio Miglietta – Everywhere
Il chatbot così come conosciuto negli anni scorsi, è un componente che, da solo non può rappresentare la soluzione. Per adottare un vero Operatore Virtuale occorre disporre di una piattaforma software completa di una serie di moduli software integrati e di una interfaccia amministrativa che consenta all’azienda di attribuire le capacità e la formazione.
ore 11.45 Customer Service 2020: “The Power of People”, Corrado Pelligra – Omega3c
Nella visione, nelle priorità e nei piani per il 2020, i Customer Service ed Experience Manager saranno particolarmente attenti nell’introdurre nuove tecnologie senza rinunciare, però, all’approccio umano nella relazione con il cliente; guideranno gli agenti a diventare esperti e partner nella relazione con i clienti intesi come “persone” con le loro emozioni. Gli agenti assumeranno un ruolo fondamentale perché sono loro che comunicano direttamente con i clienti e creano empatia nella customer experience. Saranno loro a determinare se il brand è connesso con il cliente o semplicemente gli fornisce un servizio. Per questo le aziende “customer centric” focalizzeranno la loro attenzione sulle persone impegnate nelle attività del contact center: la loro competenza, formazione, responsabilità, soddisfazione e passione saranno parte integrante dello sviluppo futuro per un contact center di eccellenza.
ore 12.00 Tavola Rotonda – Partecipano Corrado Pelligra – Omega3C, Michele Albertini – Almawave, Renate Fritz e Ornella Filippozzi – Dialogo Italia, Fausta La Franca – Linetech, Marco Borgherese – Network Contacts, Gabriele Tridico – Olisistem Start, Gianluca Gemma – Transcom
ore 13.00 Pranzo e incontri di Business Speed Date
ore 14.30 Keynote speaker Digital Customer Service: da centro di risposta a leva di business cross-dipartimentale – Paolo Fabrizio, esperto di Customer Service Culture
Il cliente è digitale e sempre più impaziente: esige che le imprese stiano al suo passo soddisfacendo le sue aspettative in modo rapido ed efficace. Questa sfida è un’opportunità unica per le imprese che integrano i canali digitali nel Customer Service per fidelizzare e attrarre clienti grazie alla qualità delle conversazioni. Di conseguenza il servizio clienti deve varcare i propri confini tradizionali e sviluppare una comunicazione più efficace con i propri clienti interni, in primis Marketing e Vendite. Perché oggi non è più una semplice questione di servizio clienti, bensì di business.
ore 14.50 Trasforming Customer Service: A New Digital Experience, Bruno Natoli e Fausto Curridori – Vivocha
In un contesto in continua evoluzione l’adozione di tecnologie digitali di ingaggio e gestione del contatto è cruciale per il raggiungimento del successo. Il continuo miglioramento del servizio e l’incremento della soddisfazione del Cliente devono essere al centro del programma di trasformazione digitale.
ore 15.05 Misurare il Customer Service – la Business Intelligence al servizio dei clienti, Sandro Sciaky – Enghouse Interactive
Lo sviluppo delle tecnologie relative al Customer Service ha visto negli scorsi anni un rapido proliferare di nuovi canali digitali, nuovi strumenti e nuovi modelli di business. La centralità del cliente è sempre più considerata un fattore critico di successo, ma orchestrare tutti i touchpoint per offrire una esperienza fluida e di successo diventa sempre più difficile e misurarne i risultati molto complesso. Se è vero che, come diceva Peter Drucker “non si può gestire ciò che non si misura”, misurare i risultati di un Customer Service dovrebbe essere una attività primaria di chiunque gestisce clienti. La Business Intelligence può portare decisivi miglioramenti a qualunque organizzazione di Customer Service, ma sono necessari strumenti adeguati, competenze non sempre diffuse in azienda e un approccio scientifico alla tematica del servizio clienti.
ore 15.20 conclusioni evento, presentazione Experience School
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