La salute della persona e della comunità, e tutte le attività economiche, istituzionali ed etiche che ruotano intorno a questo settore, ha una valenza umana cruciale, spesso purtroppo non supportata da una adeguata base tecnologica innovativa.
La delicatezza dell’argomento è alta: ognuno di noi è (o sarà) fruitore effettivo di servizi di cura in senso lato, dalle versioni light collegate al business del fitness/hospitality (spa, palestre, sport amatoriale, massaggi, ecc.) a quelle core relative a medicina, chirurgia e assistenza. A fronte quindi di una platea enorme di “utenti”, è fondamentale l’approccio tecnologico dell’attenzione al cliente, o nell’assistenza e “cura” del paziente nel caso dell’healthcare stricto sensu.
In primo luogo, le modalità unicamente consumer sono da applicarsi solo alla parte wellness; un fruitore di servizi sanitari “medicali” non può essere trattato come il frequentatore della palestra, e in ogni caso neanche come un cliente bancario. In quest’ultimo caso, le aziende tecnologiche devono fare tesoro della propria abilità nell’implementare le soluzioni “consumer” già collaudate, e saperle declinare a un livello più alto di etica ed efficienza, coinvolgendo anche settori vicini e spesso strettamente connessi (per esempio assicurazioni e aziende di welfare).
In principio fu la palestra…
… e poi arrivarono centri sportivi, termali, di massaggi ajurvedici, e altre strutture più o meno radical-chic. Qui siamo nel campo del consumer retail definito, in cui la ricerca del benessere non è collegabile a patologie (perlomeno serie o evidenti). Le soluzioni tecnologiche adatte a questi spazi sono molto simili a quelle dell’hospitality: è quindi molto naturale utilizzare per esempio sistemi di Customer Care vocali in cui l’utente possa prenotare corsi o richiedere informazioni in linguaggio naturale, utilizzando il proprio cellulare.
Nel caso di una catena di fitness o business analogo, l’utente può rivolgersi a un numero di telefono unico, in grado di fornire informazioni in automatico grazie a un sistema IVR che riconosca la sua intenzione, senza l’intervento di un agente umano per le questioni più semplici. Come ulteriore servizio, l’utente può accedere a un’area riservata, previa registrazione dell’impronta vocale biometrica, e/o interagire in modalità ibrida umano/macchina per ottenere servizi più articolati.
Il miglioramento dei processi che ne deriva non investe solo la potenziale focalizzazione del call center su questioni importanti o complicate, ma un’opportuna integrazione con gli strumenti esistenti aiuta anche l’organizzazione interna di agenda, spazi o turni del personale.
La soluzione ha un’applicabilità 24/7, e riduce tangibilmente il tempo prima dedicato alle attività ripetitive o di ordinaria amministrazione.
Con riferimento all’accezione medica del concetto di wellness, questa modalità di Customer Care può essere agevolmente utilizzata anche per la prenotazione di esami diagnostici e visite specialistiche presso le strutture sanitarie. Va ovviamente calibrato e personalizzato il tipo di linguaggio e di tutela della privacy, ma la facilità di fruizione e la sensazione di essere considerato “unico” sono un valore aggiunto altissimo per l’utente/paziente – oltre che un risparmio di costi significativo per l’azienda.
La voce per la salute
La sanità sia pubblica che privata in Italia si avvale di molte soluzioni tecnologiche, anche se la diffusione è ampiamente disomogenea, dipendendo dal grado di innovazione delle singole strutture territoriali amministrative.
Le società tecnologiche che offrono servizi per la sanità hanno egregiamente lavorato negli anni implementando soluzioni improntate sui processi interni, e parallelamente sul rapporto paziente/azienda per la gestione – per esempio – del Centro Unico di Prenotazione per il settore pubblico. I canali utilizzati – oltre al telefono e al web – devono servire una base di pazienti eterogenea dal punto di vista della preparazione tecnologica, e bisognosa quindi di un radicamento capillare sul territorio, oltre che di veder placate le proprie ansie da un contatto diretto (vedi la scelta delle farmacie per la gestione di prenotazioni e visite e delle campagne di prevenzione capillari). Lo sviluppo di soluzioni per il ritiro referti online, o un accento più forte sull’interazione paziente/azienda attiene maggiormente al settore privato, e dipende egualmente dall’iniziativa della singola società.
In generale, le tecnologie vocali sono utilizzate principalmente per la trascrizione di referti medici, con soluzioni Speech to Text progettate da aziende specializzate; molto meno diffusa è l’interazione vocale paziente/azienda per la fruizione dei servizi sanitari. Eppure è proprio nell’utilizzo del Customer/Patient Care che si possono apprezzare i vantaggi principali delle tecnologie vocali, in termini di ottimizzazione 
tempi e costi aziendali, e di miglioramento del rapporto con l’utenza. Non è solo una questione di immagine: saper sfruttare l’opportunità di migliorare i processi di contatto mediante un’azione conveniente dal punto di vista economico interno e di gestione del paziente è un processo “sano”. Soprattutto per quel che riguarda le strutture private, in cui – oltre alla doverosa concorrenza sulla base della professionalità dei medici – la partita va giocata sulla facilità di accesso e di fruizione dei servizi sanitari, puntando su qualità e tempestività dell’offerta sanitaria.
Le tecnologie vocali possono aiutare con soluzioni ad hoc lo sviluppo del servizio, in maniera etica e professionale, e soprattutto senza perdere la tenerezza nei confronti dei propri utenti/pazienti.
Non solo dottori
La tutela e la prevenzione della salute non sono appannaggio esclusivo degli operatori sanitari, ma in un senso molto più ampio attengono anche ad attori quali le assicurazioni, per la definizione e immissione sul mercato di polizze ad hoc di copertura sanitaria, collegabili potenzialmente anche ai pacchetti di benefit erogati dalle società di welfare aziendale.
Oltre alle consolidate modalità di intervento delle tecnologie vocali nel settore assicurativo, che afferiscono tradizionalmente per esempio alla gestione del contact center per la segnalazione e la liquidazione dei sinistri, l’interazione vocale può essere un modo semplice e naturale di gestire le richieste di ulteriori informazioni riguardo il contenuto e la copertura di una polizza specifica, anche quando direttamente agganciabile alle strutture che erogano la prestazione sanitaria. La possibilità di indennizzo diretto del costo di una visita medica può essere attivata vocalmente dallo studio medico o laboratorio, o può essere verificata preventivamente dal paziente stesso in caso di dubbi al riguardo.
Nel momento della sottoscrizione di una polizza via telefono, attraverso un agente umano, le tecnologie vocali possono essere attivate quando al cliente vengano richieste informazioni confidenziali riguardo la propria storia sanitaria, per cui è naturale una certa ritrosia nel raccontarsi a un interlocutore sconosciuto. Il passare a un sistema di ascolto neutrale e trascrizione automatica aiuta nel raccogliere con discrezione i dati sensibili senza che questi vengano trasmessi all’operatore, che potrà acquisirli nella misura necessaria alla compliance di contratto con una opportuna azione di oscuramento delle parti non rilevanti. Ovviamente il testo completo sarà a disposizione della compagnia in caso di indagini approfondite o di applicabilità dei rimborsi collegati alla polizza sottoscritta.
Le società di welfare rispondono alla necessità sia dell’azienda che del dipendente di erogare benefit in una forma fiscalmente vantaggiosa per ambedue le parti. I “premi” più popolari attengono all’area del benessere light e della salute, sotto forma di abbonamenti a palestre e centri sportivi o di wellness, e più solidamente in convenzioni con strutture mediche in grado di erogare prestazioni a un regime agevolato.
Le potenziali applicazioni di soluzioni vocali si innestano ancora una volta sull’interazione del dipendente con la propria azienda o con la società erogatrice di servizi welfare. Poter “sfogliare” vocalmente il catalogo delle opzioni disponibili, avere informazioni sulla tipologia del servizio e il saldo delle opzioni ancora godibili: le tecnologie vocali possono soddisfare in automatico queste richieste, che dal punto di vista tecnologico sono molto simili alle soluzioni di Customer Care di una banca o di una società telefonica.
Allo stesso modo, attivare l’autenticazione biometrica dell’utente risparmierebbe molto tempo e burocrazia nella gestione di ogni singolo account – sia da parte del dipendente che dell’azienda o del fornitore, con l’aggiunta di una verifica di sicurezza.
Wellness for business and business for wellness
La responsabilità delle aziende tecnologiche è partire appunto con un approccio “sano”, che includa prodotti capaci di apportare innovazione e qualità del servizio in ogni settore di attività, e che sappia poi adattarsi ai differenti contesti. L’uso della voce come strumento interattivo, così fisicamente collegato alla persona “corporea”, deve essere un potente facilitatore della trasformazione del concetto di B2C in B2I (dove la “I” sta per individuo) e della distinzione dal servizio di massa.
Rosa Maria Molteni
Marketing and Communication Manager, Spitch Italy
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