Customer Experience 2020: l’agenda del convegno

CUSTOMER EXPERIENCE 2020

AGENDA

ore 08.30 Apertura stand e registrazione partecipanti
ore 09.00 saluti e introduzione della giornata
ore 09.15 La grande sfida della CX: nuove tecnologie e cambiamento culturale – Massimo Savazzi – Oracle

Lo speech vuole essere l’occasione per rivisitare l’evoluzione della Customer eXperience ed offrire una chiave di lettura su come le nuove tecnologie ora disponibili ed il nuovo concetto di “esperienza” stiano impattando le scelte strategiche a supporto della trasformazione digitale. Ma quali sono gli elementi trainanti della nuova Customer eXperience? Come si possono inserire le emergenti tecnologie innovative in un percorso di crescita? Quanto tutto ciò impatta sull’organizzazione e sulla cultura aziendale? Come è necessario cambiare l’approccio progettuale?

ore 09.30 Moments Connected. Come abilitare oggi lo standard di riferimento di una Customer Experience di Nuova Generazione. – Stefano Galli – Genesys

Destino. Opportunità. Fortuna. Credete in questi tre elementi? Rappresentano ancora dei fattori chiave nel momento in cui i clienti si relazionano con la vostra azienda? Grazie a questo speech potrete comprendere come progettare esperienze fluide e senza vincoli, che rispondano alle esigenze delle nuove generazioni di clienti e che garantiscano customer journey non più casuali ma coerenti e agevoli su tutti i canali.

ore 9.45 caffè e incontri di Business Speed Date: le aziende da incontrare

ore 11.00 Integrazione tra IoT e CRM – Davide Giarolo – VTE CRM

Integrare i CRM con le logiche IoT permette di creare processi di assistenza e di marketing governati direttamente dalle macchine.

ore 11.15 Cambiare punto di vista – video provocazione

ore 11.20 Le caratteristiche delle aziende Customer Centric – Francesco Bellini – Injenia

In un’epoca dove il cliente, che sia azienda o consumatore finale, ha sempre più possibilità di scelta e di informazione è imprescindibile che il business di qualsiasi azienda ruoti attorno al Cliente. Non si tratta di una semplice rivisitazione del detto “il cliente ha sempre ragione”, ma di un nuovo paradigma e modello di business. Vediamo insieme come passare dalla teoria alla pratica.

ore 11.35 Equilibrio tra competenze umane e Intelligenza Artificiale – Alessandro La Ciura – LiveHelp

Nell’immaginario comune, i chatbot sono macchine che parlano con l’utente al posto di un essere umano minacciandone la professione; per questo, c’è una diffusa tendenza a trascurare quanto i chatbot possano invece essere utili agli operatori del contact center. Nella realtà è possibile utilizzare i chatbot per supportare e ottimizzare il lavoro degli esseri umani.

ore 11.50 La nuova era della relazione con il cliente – Gabriel Frasconi – Zendesk

Le relazioni sono complicate. Qui a Zendesk sappiamo che lavorare nel servizio clienti non è un compito facile. Il nostro obiettivo è quello di rendere il cliente il più gratificato e soddisfatto possibile. Anche a voi interessa prendervi cura dei vostri clienti, giusto? Ottenete una visione d’insieme di ciò che accade nel nostro settore e di quanto l’emozione e l’empatia svolgano un ruolo importante nella nostra vita professionale.

ore 12.05 Cambiare punto di vista – video provocazione

ore 12.10 Customer Engagement senza confini: dalla pianificazione marketing agli insights della business intelligence – Sandro Sciaky – Enghouse Interactive

Una corretta gestione omnicanale dei contatti fra clienti e aziende è la prerogativa di ogni campagna vincente di marketing, di vendita, o di un servizio di assistenza efficace ed efficiente. Ma cosa accade, o dovrebbe accadere, prima e dopo la fase centrale dell’ingaggio dei clienti? Spostiamo l’attenzione sul “prequel” (progettazione di soluzioni e servizi, pianificazione marketing, segmentazione del target…) e sul “sequel” (misurazione dei risultati, analisi e fine-tuning…). Vedremo come tradurre i concetti di marketing in “actionable insights”. Per avere una visione davvero complessiva del business, senza confini tra processi interni ed esterni al Customer Engagement.

ore 12.25 Customer Support multicanale e proattivo: l’efficienza dell’interazione con il Bot, l’efficacia del Self Care – Patrizio Bof – PAT

Assicurare un’esperienza soddisfacente e positiva agli utenti e progettare processi, interfacce e canali di comunicazione su misura: la chat, sia essa live o virtual, è il canale di interazione che, applicato al Service Desk e al Customer Service, garantisce tutti quei vantaggi che incrementano la soddisfazione degli utenti!

ore 12.40 L’esperienza della relazione e la relazione come esperienza – Gian Carlo Mocci – AICEX – Associazione Italiana Customer Experience

Il contesto tecnologico e digitale nel quale siamo immersi può fare molto per creare e favorire le relazioni tra aziende, clienti e dipendenti, ma talvolta si rivela un limite quando non una barriera. L’esperienza della relazione con le aziende nutre il sentimento di fiducia e di appartenenza dei clienti, sempre meno interessati a prodotti e servizi quanto piuttosto alle esperienze che da questi possono trarne.

ore 13.00 Pranzo e incontri di Business Speed Date le aziende da incontrare

ore 14.30 Presentazione ricerca BOT – Francesco Acabbi – Chorally

ore 14.50 Cambiare punto di vista – video provocazione

ore 14.55 Un’esperienza cliente unica…powered by AI – Saverio Ricchiuto -Nuance

Naturalezza, semplicità nella fruizione e consistenza attraverso tutti i canali sono alla base di un’ottima Customer Experience: la tecnologia più attuale e l’integrazione del fattore umano possono renderla unica nel suo genere e al contempo amplificare i vantaggi per le Aziende

ore 15.10 Conversation in action – Valeria Sandei – Almawave

I temi centrali della customer experience analizzati partendo dalle esperienze sul campo di oggi ma con lo sguardo puntato ai trend legati allo sviluppo dell’intelligenza artificiale. La drastica semplificazione delle interazioni resa possibile dalla capacità crescente di utilizzare il linguaggio naturale come risorsa primaria per rispondere alle esigenze dei clienti.

ore 15.25 Massimizziamo i risultati di business abbinando l’Intelligenza Artificiale con la Comprensione Umana – Andrea d’Anselmo – Interactions

Durante la presentazione faremo un viaggio dentro il mondo self-service, dalla voce tradizionale self-service ad un’assistenza virtuale realmente intelligente. Evidenzieremo anche i benefici di business abbinando l’intelligenza artificiale con l’intervento umano in real-time per accelerare i risultati di business e migliorando la customer experience.

ore 15.40 Presentazione Osservatorio CX 2017

ore 16.10 Tavola rotonda

ore 17.00 Chiusura conferenza continuazione BSD le aziende da incontrare